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系統識別號 U0026-2906201316580100
論文名稱(中文) 從顧客認知觀點探討公營、民營銀行服務品質之差異性研究
論文名稱(英文) The Difference of Customers’ Perception on the Service Quality : A Study on Public banks and Private Banks of Taiwan.
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 企業管理學系專班
系所名稱(英) Department of Business Administration (on the job class)
學年度 101
學期 2
出版年 102
研究生(中文) 王怡惠
研究生(英文) Yi-Hui Wang
學號 R47001212
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 91頁
口試委員 指導教授-方世杰
口試委員-周信輝
口試委員-高惠松
中文關鍵字 服務品質  公營銀行  民營銀行 
英文關鍵字 Service Quality  Public Bank,  Private Bank 
學科別分類
中文摘要 本研究以顧客角度感受公、民營銀行之服務品質之差異,透過Parasuraman, Zeithaml & Berry(1991)三位學者提出之PZB服務品質SERVQUAL量表,並由受訪者藉由問卷問答方式,提出對公、民營銀行認知的服務品質差異因素。因此,本研究之研究結果指出對公營銀行客戶而言最滿意的服務品質構面為保證性,意謂公營銀行的顧客可以感受行員的專業性,並符合相關法令規定,給予顧客信賴的感受。但在反應性構面表現最不理想,代表對於公營銀行顧客而言,公營銀行迅速回應問題的能力不足,對於顧客不夠積極熱忱服務,使顧客產生較低的評價。另一方面,對民營銀行客戶而言,反應性構面表現最佳,其意謂在民營銀行顧客的認知當中,民營銀行有迅速回應問題的能力,在彈性調配人力的表現較好,且對顧客能提供親切熱忱的服務。但在關懷性的表現較不理想,在實務經驗上指的是顧客要求民營銀行應再加強對個人化服務的需求能力,針對不同顧客屬性提供不同服務,並以顧客個人化利益需求為優先考量,以產生較高的服務品質感受。
此外,藉由本研究之實證分析,針對顧客對公、民營銀行之服務品質認知情形及其差異性分析,本文針對銀行業對於改善服務品質能之實務意涵與建議,提供管理學界及實務業界參考。
英文摘要 This study investigates the customer service quality perception of publicly-owned and private banks by following PZB SERVQUAL scale of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991). After reviewing the questionnaire which filled out by the respondents, we finds out the differences in service quality factors between publicly-owned and private banks. Hence, for publicly-owned banks, the most satisfied factor is “Assurance”, however, the factor of “Responsiveness” is not satisfied by the customers. On the contrary, for the private banks, the factor of Responsiveness is the most satisfied by the customers because the private banks can offer the service with enthusiasm and dedication.
In addition, after the empirical analysis on the customer service quality perception and differences between public banks and private banks by this study, the practical content and the suggestion for the improvement of banks could be referred by the academics and practitioners in the future.
論文目次 目錄
摘要 I
Abstract II
致謝 III
目錄 IV
圖目錄 VIII
第一章 緒論 9
第一節:研究背景與動機 9
第二節:研究目的與問題 11
第三節:研究流程 12
第二章 文獻探討 13
第一節:服務的特性與定義 13
第二節:服務品質的定義、觀念性模式與組成構面 17
第三節:金融業服務品質 24
第四節:服務品質的衡量及SERVQUAL量表 26
第三章 研究方法 30
第一節:公營銀行與民營銀行之現況探究 30
第二節:研究架構 33
第三節:對象與範圍 34
第四節:問卷構面及設計 35
第五節:資料分析方法 39
第四章 實證分析 42
第一節:敘述統計分析 42
第二節:信度分析 63
第三節: 公、民營銀行服務品質之相關性分析 67
第四節 因素分析 69
第五節 公、民營銀行之差異性分析 73
第五章 結論與建議 77
第一節:研究結論 77
第二節:管理意涵與研究建議 79
第三節:研究限制 81
參考文獻 82
附錄 問卷 86
參考文獻 【中文參考文獻】
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