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系統識別號 U0026-2906201115352500
論文名稱(中文) 服務品質、知覺價值、顧客滿足感與品牌忠誠度之關係研究 - 以王品集團餐廳為例
論文名稱(英文) A Study on Relationships among Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction and Brand Loyalty - A Case on Wang Steak Restaurant
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩博士班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生(中文) 陳治宇
研究生(英文) Chih-Yu Chen
學號 r46981037
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 97頁
口試委員 指導教授-莊雙喜
口試委員-蔡明田
口試委員-康信鴻
中文關鍵字 服務品質  知覺價值  顧客滿足感  品牌忠誠度 
英文關鍵字 Service Quality  Perceived Value  Customer Satisfaction  Brand Loyalty 
學科別分類
中文摘要 「服務業」,在經濟發展較為成熟、穩定之先進國家,扮演著舉足輕重的角色,其涵蓋的範圍相當廣泛,舉凡:運輸、醫療、學術教育、餐飲、金融商品、體育娛樂、傳播媒體等,皆屬服務業之領域。而綜觀國內外論文,針對服務業之探討皆較少著墨於「餐飲業」之研究,因而激發了本研究之興趣與動機。
服務業係以滿足顧客為主之產業,旨在追求顧客滿意及對企業之忠誠,進而獲取利潤以求永續經營和成長。但該如何求取顧客滿足感?又該如何達成顧客之高忠誠?身處競爭者眾之餐飲業,企業該如何獲取競爭優勢以達成目標?皆為本研究欲探討之議題。
本研究將以王品餐飲集團作為研究對象,運用問卷法調查王品集團之消費者,瞭解王品集團何以在競爭激烈的環境中出類拔萃,並運用SPSS 12.0統計套裝軟體,使用敘述性統計、信效度分析、相關分析、差異性分析、迴歸分析等統計方法輔以研究之進行,探討「服務品質」、「知覺價值」、「顧客滿足感」及「品牌忠誠度」在餐飲服務業中之關係。最後,本研究將證明,知覺價值與顧客滿足感兩變項所扮演之中介角色是否存在。
主要研究結果茲如下述:
1. 服務品質、知覺價值、顧客滿足感、品牌忠誠度等變項具有顯著相關。
2. 知覺價值在服務品質及顧客滿足感中存在部份中介效果。
3. 顧客滿足感在服務品質及品牌忠誠度中存在完全中介效果。
英文摘要 “Service Industry” has played an important role in the developed countries, and it concludes widely, for example: transportation, medical, academic, food and beverage, finance, entertainment and mass media industry…etc. When making a comprehensive view of foreign and domestic researches, we can only find few theses which are focused on “food and beverage industry”. Therefore, it evokes the interest and motive of this research.
To obtain profits for sustainable operation and growth, service industry always aimed at customer satisfaction and intended to make customer be loyal. But how to make customers satisfied? How to build customers’ brand loyalty? How did a company get the competitive advantages in the highly competitive environment? It is also an important issue which the study is going to discuss.
This research takes a case on Wang Steak Restaurant and mainly utilizes the methods of Descriptive, Reliability and Validity, Correlation, Difference, and Regression Analysis by SPSS 12.0 statistical software to investigate the relationships among “Service Quality”, “Perceived Value”, “Customer Satisfaction” and “Brand Loyalty”. In the end, this thesis will examine the “Mediation Effect” of “Perceived Value” and “Customer Satisfaction”. The main findings are as follows:
1. The four main variables are significantly correlated.
2. Perceived Value has “Partial Mediation Effect” between Service Quality and Customer Satisfaction.
3. Customer Satisfaction has “Full Mediation Effect” between Service Quality and Brand Loyalty.
論文目次 目錄
摘要 I
Abstract II
致謝 III
目錄 IV
表目錄 VII
圖目錄 X
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與對象 3
第四節 研究流程 4
第貳章 文獻探討 6
第一節 王品集團餐廳 6
第二節 服務品質 7
第三節 知覺價值 21
第四節 顧客滿足感 25
第五節 品牌忠誠度 30
第六節 各變數間之關係探討 33
第參章 研究設計 38
第一節 研究架構 38
第二節 研究假設 39
第三節 各變項之操作性定義與問卷設計 42
第四節 研究對象與抽樣設計 46
第五節 資料分析方法 47
第肆章 研究分析結果 49
第一節 敘述性統計分析 49
第二節 信度分析 53
第三節 效度分析 55
第四節 相關分析 55
第五節 差異性分析 59
第六節 迴歸分析 66
第五章 研究結論與建議 77
第一節 研究結果討論與分析 77
第二節 研究貢獻與管理意涵 81
第三節 研究限制 83
第四節 研究建議 84
參考文獻 86
附錄一 本研究問卷 94


表目錄
表2-1 王品集團餐廳在台灣分布一覽表 7
表2-2 SERVICE之內涵解析 10
表2-3 國內外學者對於服務品質之定義 13
表2-4 「SERVAUAL」與「DINESERV」服務品質量表 20
表2-5 知覺價值(PERVAL)量表 25
表2-6 國內外學者對於顧客滿足感之定義 27
表3-1 服務品質之問項 43
表3-2 知覺價值問項 44
表3-3 顧客滿足感問項 45
表3-4 品牌忠誠度問項 46
表3-5 問卷發放回收彙整表 46
表4-1 樣本基本資料次數分配表 49
表4-2 服務品質之敘述性統計分析表 51
表4-3 知覺價值之敘述性統計分析表 52
表4-4 顧客滿足感之敘述性統計分析表 52
表4-5 品牌忠誠度之敘述性統計分析表 53
表4-6 研究變項/構面之信度分析表 54
表4-7 服務品質與知覺價值之相關分析表 56
表4-8 服務品質與顧客滿足感之相關分析表 57
表4-9 知覺價值與顧客滿足感之相關分析表 57
表4-10 顧客滿足感與品牌忠誠度之相關分析表 58
表4-11 各研究變項大構面之相關分析表 59
表4-12 不同性別對各構面之差異性分析表 61
表4-13 不同每月可支配所得對各構面之差異性分析表 62
表4-14 不同職業別對各構面之差異性分析表 64
表4-15 不同消費目的對各構面之差異性分析表 66
表4-16 服務品質對知覺價值之迴歸分析表 68
表4-17 服務品質對顧客滿足感之迴歸分析表 69
表4-18 知覺價值對顧客滿足感之迴歸分析表 71
表4-19 顧客滿足感對品牌忠誠度之迴歸分析表 72
表4-20 知覺價值在服務品質與顧客滿足感之間的中介效果 73
表4-21 顧客滿足感在服務品質與品牌忠誠度之間的中介效果 75
表4-22 迴歸分析之各項假設驗證結果彙整表 76



圖目錄
圖1-1 研究流程圖 5
圖2-1 服務業占各國之GDP比重 9
圖2-2 服務品質缺口模型(PZB Model) 14
圖2-3 認知服務品質模式 19
圖2-4 顧客傳遞價值的決定性要素 23
圖2-5 期望不吻合模式 28
圖3-1 研究架構 38
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論文全文使用權限
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