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系統識別號 U0026-2903201908211800
論文名稱(中文) 運用萃智提升看護與雇主溝通效率以增進居家照顧品質
論文名稱(英文) Applying TRIZ to Improve the Communication Efficiency between Caregivers and Employers to Enhance the Service Quality for Home Care
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 工程管理碩士在職專班
系所名稱(英) Institute of Engineering Management (on the job class)
學年度 107
學期 2
出版年 108
研究生(中文) 蘇筱雯
研究生(英文) Hsiao-Wen Su
學號 N07051282
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 56頁
口試委員 指導教授-邵揮洲
口試委員-陳澤生
口試委員-洪郁修
口試委員-劉立凡
中文關鍵字 居家看護  萃智理論  服務品質缺口模式  服務質量量表  居家照顧矩陣 
英文關鍵字 caregivers  TRIZ  PZB model  SERVQUAL scale  matrix for home care 
學科別分類
中文摘要 隨著台灣的高齡化,自2007年到2017年的10年間,老年人口數增加39.47%,居家看護的需求也隨之提升,甚至成為供不應求的人力市場,外籍看護人數於此10年間增加約53%,台籍居家看護也自2009年至2017年間增加169%。目前市場上並未明確定義居家看護的工作範圍與具備能力,造成居家看護工作內容繁雜、背景能力不一,即使在現代科技下,發明了許多輔助設備,提升了居家看護或家中主要照顧者的便利性,但仍無法完全協助看護與雇主及被照顧者能達到溝通無虞。因此,雇用居家看護時,能找出一個更有效溝通的方式即時傳遞資訊以提升服務品質,是很重要的課題。
本研究先運用服務品質缺口模式歸納出居家照顧環節中的服務缺口,了解看護所提供之服務內容與雇主、被照顧者之間的期待落差,再透過服務質量量表歸納看護所提供的服務內容,了解能夠達到理想服務環境的因素。利用萃智理論之居家照顧矩陣,依據溝通及提供服務時可能發生的瓶頸與矛盾加以分析,最後利用創新原則,以系統化、視覺化的方式改善溝通,並達到同步資料的目的,以提升溝通效率及看護的照顧品質,同時增加雇主與被照顧者的服務滿意度。
英文摘要 With the population aging in Taiwan, the number of elders has increased about 39.47% in the 10 years from 2007 to 2017. With this trend, the demand on the caregivers for home care has increased, and manpower has turned in short supply. Within these 10 years, the number of the foreign caregiver increases around 53%, and 169% growth from 2009 to 2017 for Taiwanese caregivers. However, there is no specified rules under current regulation to define the working content and the capabilities for caregivers, which are usually assigned complex jobs and actually backgrounded by different professional trainings. Even though supporting by the innovative technology to enhance the convenience on the home care, the difficulties on the communication among caregivers, employers and caretakers still bring much frustration. Therefore, finding a more effective communication method and a more effective way to transmit information timely will be a prior issue to improve the service quality.

PZB model is firstly applied to identify the service gaps to clarify the cognition differentials among caregivers, employers and caretakers. Through SERVQUAL scale, the service content from the caregivers can be categorized and the factors to reach the ideal service can be so that defined. The contradiction matrix for home care, originated from TRIZ theory, can be applied to analyze the possible bottleneck and conflict may occur when communicating and providing service. The inspired innovation principles can be helpful to find better communication methods to improve communication efficiency and home care quality. These allow the employers with better understanding of the information of physiology, medication, activity status and other information of the caretakers, and further improve the communication to increases the service satisfaction of the employer and the caretakers.

論文目次 摘要 I
Extended Abstract II
誌謝 VI
目錄 VII
表目錄 IX
圖目錄 X
中英文全名對照表 XI
第1章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與限制 2
1.4 研究步驟與流程 3
第2章 居家照護產業探討 5
2.1 產業背景 6
2.1.1 長照法概述 6
2.1.2 居家照護定義 8
2.1.3 居家照護相關支援 10
2.2 居家看護課題 11
2.2.1 居家看護服務內涵 12
2.2.2 國外居家照護相關之研究 13
2.3 居家看顧之服務品質指標 16
2.4 居家看護問題描述 17
2.4.1 PZB服務缺口模式 17
2.4.2 SERVQUAL 量表 20
2.4.3 居家看護問題定義 21
第3章 研究架構 24
3.1 萃智理論 26
3.2 萃智理論之矛盾矩陣 32
第4章 運用萃智理論解決問題 34
4.1 萃智理論之矛盾矩陣求解 34
4.2 居家看護之服務創新 42
4.2.1 創新系統架構 42
4.2.2 系統操作介面設計 46
第5章 結論與建議 52
參考文獻 53
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最後瀏覽日:2019年3月5日。

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  • 同意授權校內瀏覽/列印電子全文服務,於2024-06-30起公開。
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