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系統識別號 U0026-2708201212082200
論文名稱(中文) 課程設計、服務品質、認知價值、顧客忠誠度與顧客滿意度之關係研究-以成功大學推廣教育為例
論文名稱(英文) The Relationship among Curriculum Design, Quality of Service, Perceived Value, Customer Loyalty and Customer Satisfaction -A Case Study of NCKU Continuing Education Program
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 100
學期 2
出版年 101
研究生(中文) 賴士弘
研究生(英文) Shih-Hung Lai
學號 R07994158
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 101頁
口試委員 指導教授-祝鳳岡
口試委員-王明隆
口試委員-劉明德
中文關鍵字 課程設計  服務品質  認知價值  顧客忠誠度  顧客滿意度 
英文關鍵字 Curriculum design  Quality of Service  Perceived value  Customer loyalty  Customer Satisfaction 
學科別分類
中文摘要 摘 要

近年來,推廣教育的普及,已是眾所皆知的事,但是在行銷上探討的不多,尤其針對課程設計與服務品質上,更是少,如何將這推廣教育經營的出色,進一步創造更好的績效,創造自己的特色,實是可以探討的。

本研究的目的,將藉由統計方法分析,藉以探討課程設計、服務品質、認知價值對顧客忠誠度與顧客滿意度是否有關連性,影響的因素有哪些,其是否有正向顯著關係。本研究藉由問卷方式,希望能從推廣教育學生的觀點,做一番深入的探討與研究,並加入人口統計變數,來探討不同群族對課程設計與服務品質的影響,以期能提出推廣教育之行銷策略建議。

本研究所得到的重要結論如下:
一、課程設計與顧客滿意度具有正向顯著影響是完全成立的。一個好的推廣教育必須要有好的課程安排,整體的課程安排,與適度的評量,才能達到好的學習效果。
二、課程設計與顧客忠誠度具有正向顯著影響的,顧客是跟著好的課程設計走的,一旦課程不是學習者想要的,顧客馬上會轉至其他學習環境的。
三、服務品質與顧客滿意度具有正向顯著影響的,服務的專業度與教學整體環境上來看,都是被學習者所衡量。
四、服務的專業對學習者是沒有忠誠度的。好的課程內容才是重點。
五、認知價值與顧客滿意度具有正向顯著影響的,在本校學習者一致認為本校的聲譽是非常好的,也認為學校所制定的教育課程價格是合理的。其價格也是學習者負擔得起的。
六、學校的教學品質,聲譽,仍然是學習者重要指標,而且是忠誠的追隨者。因此好的教學品質,服務態度,仍是影響顧客忠誠度的主要因素。
七、顧客滿意度與顧客忠誠度具有正向顯著影響的,總體而言,學習者對本校的教授老師之專業與服務感到滿意。
八、在 Pearson相關分析中發現,所有構面之間都有相關。三分之一為輕度相關, 三分之二為中度相關其中有3個高度相關。
英文摘要 Abstract

In recent years, the promotion of universal education is well known, but not explored much in marketing; especially for curriculum design and service quality. The implementations of how one can manage an outstanding universal education system, create better performance and its own characteristics can be explored.

The purpose of this study is to analyze by statistical methods to explore whether curriculum design, service quality, perceived value on customer loyalty, and customer satisfaction are related. If so, what the impact factors are, and whether a positive relationship can be observed. This study uses the method of questionnaires, hoping to do some in-depth discussion and research from the student's point of view. Demographic variables are added to explore the impact of the different groups on curriculum design and quality of service and in order to propose strategy recommendations for the promotion of education marketing.

The important conclusions of this study are as follows:
1. Curriculum design and customer satisfaction has a positive significant impact. A good universal education in order to achieve good learning outcomes must have a good curriculum and overall planning with a modest assessment,.
2. Curriculum design and customer loyalty has a positive significant impact. Customers follow good course design; once the course does not fit the learners’ needs, the customer will be immediately transfer to other learning environments.
3. Service quality and customer satisfaction has a positive significant impact. Professional services and the overall environment are all measured by learners.
4. Learners have no loyalty towards professional services. Good course content is the key.
5. Perceived value and customer satisfaction has a positive significant effect. In our school the learners agreed that the university's reputation is very good. Also, the school’s education programs has reasonable prices and is affordable for learners.
6. The school's teaching quality and reputation is still an important indicator for learners, and they are loyal followers. Therefore, good teaching quality and service attitude is still the main factors affecting customer loyalty.
7. Customer satisfaction and customer loyalty has a positive significant impact. Overall, learners are satisfied with the university's professors and the teaching quality and service.
8. With Pearson correlation analysis one finds that there is association between all surfaces. One third is slightly correlated, two thirds are mildly correlated, and 3 are highly correlated.
論文目次 目錄
摘要 I
Abstract II
謝誌 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VIII

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 3
第四節 研究步驟 4

第二章 文獻探討 5
第一節 課程設計的理論模式 5
第二節 服務品質 14
第三節 認知價值 19
第四節 顧客忠誠度 22
第五節 顧客滿意度 25

第三章 研究方法 27
第一節 研究架構 27
第二節 研究假設 28
第三節 操作型定義及問卷設計 28
第四節 抽樣與問卷發放 35
第五節 資料分析方法 37

第四章 實證分析 41
第一節 樣本分析 41
第二節 敘述性統計分析 44
第三節 因數分析及信度檢定 48
第四節 相關分析 57
第五節 迴歸分析 60
第六節 差異性分析 72
第七節 多元尺度分析 77
第八節 假設驗證 81

第五章 結論與建議 85
第一節 研究結論 85
第二節 研究建議 88
第三節 研究限制及後續研究建議 88

參考文獻 89

附錄一 研究問卷 92
參考文獻 參考文獻

一、中文部份

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