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系統識別號 U0026-2703201802304200
論文名稱(中文) 品牌形象、關係品質與客戶行為意向之關係-以銀行業為例
論文名稱(英文) The Relationship of Brand Image, Relationship Quality and Customer Behavioral Intention - the Case of Banking Industry
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 106
學期 2
出版年 107
研究生(中文) 張筱芬
研究生(英文) Hsiao-Fen Chang
學號 R07044563
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 79頁
口試委員 指導教授-張紹基
口試委員-顏盟峯
口試委員-林軒竹
口試委員-楊朝旭
中文關鍵字 品牌形象  關係品質  客戶行為意向  銀行業 
英文關鍵字 brand image  relationship quality  customer behavioral intention  banking industry 
學科別分類
中文摘要 本研究主要目的是探討品牌形象、關係品質與客戶行為意向之相互關係,以台南市本國銀行的臨櫃客戶為問卷調查對象。本研究採用立意抽樣,問卷調查時間是2017年11月1日至同年12月1日止,總計發出250份問卷調查表,回收211份問卷調查表,扣除5份無效問卷調查表,共計206份有效問卷調查表。在實證分析方面,本研究透過SPSS 19 for Windows套裝軟體進行因素分析、敘述性統計分析、信度分析、效度分析、皮爾森積差相關分析及迴歸分析。最後,本研究獲得以下結論:
1. 功能性形象對客戶信任,有顯著正向影響。
2. 功能性形象對客戶滿意,有顯著正向影響。
3. 象徵性形象對客戶滿意,有顯著正向影響。
4. 功能性形象對客戶行為意向,有顯著正向影響。
5. 象徵性形象對客戶行為意向,有顯著正向影響。
6. 經驗性形象對客戶行為意向,有顯著正向影響。
7. 客戶信任對客戶行為意向,有顯著正向影響。
8. 客戶滿意對客戶行為意向,有顯著正向影響。
9. 客戶信任對功能性形象與客戶行為意向之間,有中介影響。
10. 客戶信任對象徵性形象與客戶行為意向之間,有中介影響。
11. 客戶信任對經驗性形象與客戶行為意向之間,有中介影響。
12. 客戶滿意對功能性形象與客戶行為意向之間,有中介影響。
13. 客戶滿意對象徵性形象與客戶行為意向之間,有中介影響。
14. 客戶滿意對經驗性形象與客戶行為意向之間,有中介影響。
英文摘要 The purpose of this paper is to explore the relationships among brand image, relationship quality, and customer behavioral intention in the banking industry. I adopt purposive sampling to obtain questionnaire data. There are 250 questionnaires distributed from November 1st to December 1st in 2017. I obtain 206 valid questionnaires. The findings suggest that: (1) Functional brand image has a significant positive impact on relationship quality (trust and satisfaction); (2) Symbolic brand image has a significant positive impact on satisfaction; (3) Brand images (functional, symbolic, and experiential) have a significant positive impact on behavioral intention; (4) Relationship qualities (trust and satisfaction) have a significant positive impact on behavioral intention; (5) Relationship quality has a mediating effect between brand image and customer behavioral intention.
論文目次 摘 要 I
Extended Abstract II
誌 謝 VI
目 錄 VII
表 目 錄 IX
圖 目 錄 XI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍 5
第四節 研究流程 6
第二章 文獻探討 8
第一節 品牌形象 8
第二節 關係品質 11
第三節 客戶行為意向 16
第四節 各構面關係的探討 20
第三章 研究方法 25
第一節 研究架構 25
第二節 各構面操作性定義與衡量 26
第三節 研究假設 29
第四節 研究對象與抽樣方法 31
第五節 資料分析方法 32
第六節 前測分析結果 35
第四章 實證分析 39
第一節 敘述性統計分析 39
第二節 信度分析 44
第三節 效度分析 47
第四節 相關分析 49
第五節 迴歸分析 51
第五章 結論與建議 63
第一節 研究結論 63
第二節 管理意涵 67
第三節 研究限制與未來研究建議 68
參考文獻 69
附錄一:前測問卷調查表 74
附錄二:正式問卷調查表 77
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