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系統識別號 U0026-2606201219252300
論文名稱(中文) 藥妝業服務與顧客行為意向之研究-以台灣北部、中部、南部為例
論文名稱(英文) An Investigation of Relationship Between The Service of Drug Industry and Behavior Intention of Customers -A Study in Northern , Middle and Southern Taiwan
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 統計學系碩博士班
系所名稱(英) Department of Statistics
學年度 100
學期 2
出版年 101
研究生(中文) 蔡琬菱
研究生(英文) Wan-Ling Tsai
學號 R26994028
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 102頁
口試委員 指導教授-吳宗正
口試委員-賴明材
口試委員-溫敏杰
中文關鍵字 服務品質  顧客價值  顧客滿意度  行為意向  線性結構關係模式 
英文關鍵字 Service Quality  Customer Value  Customer Satisfaction  Behavior Intention  LISREL 
學科別分類
中文摘要 自從行政院衛生署全面實施藥品製造規範、全民健保實施、醫藥分業等,使得台灣傳統藥局的經營面臨一大挑戰。然而國民所得提升,消費形態改變,各種以美麗、生活、便利為訴求的「連鎖藥局」相繼成立,更有逐漸取代傳統藥局的趨勢。因此在商機龐大且競爭激烈的市場中,藥局的經營策略除了價格透明化、地點之便利性等有形的條件,更提升至無形的服務,如何提高顧客購買意願成為重要課題。
本研究以台灣三大地區,北、中、南部地區之15歲至54歲曾到屈臣氏或康是美消費的民眾為研究對象,採分層比例隨機抽樣,以線上問卷方式蒐集樣本。本研究包含服務品質、顧客價值、顧客滿意度及行為意向四大構面,進一步驗證Cronin, et al.(2000)提出的「研究模式」是否適用於連鎖藥妝業者之服務, 並建立適合的線性結構關係模式以探討影響服務品質、顧客價值、顧客滿意度與行為意向之間的關聯性研究。
本研究證實服務品質、服務價值、顧客滿意度與行為意向之間的相互影響關係,因此建議連鎖藥妝業者提升服務品質,以增進消費者的正向行為意向,進而增加消費者對於藥妝店的忠誠度。
英文摘要 It was a challenge about the management of traditional drug stores in Taiwan since the policies of manufacture rules of medicine, national health insurance, separating dispensing from medical practice and so on to come into force by Department of Health, Executive Yuan. However, there are more chain pharmacies which are focus on beauty, living and convenience. This is a growing trend that traditional drug stores will be replaced by chain pharmacies gradually. The managers of drug stores is emphasize at service besides price and convenient place. Therefore, it is a important issue about how to raise customer purchase intention in competitive market.
The study introduces subjects from the age of fifteen to fifty four who have been to Watsons or Cosmed in North , Middle and Southern Taiwan ,adopting stratified random sampling and getting samples through the internet questionnaires. We take four dimensions into consideration, which are service quality, customer value, customer satisfaction and behavior Intention respectively. Moreover examining whether a LISREL model was proposed by Cronin, et al. (2000) is true in drug industry. Finally establish a suitable model by LISREL to explore the association with service quality, customer value, customer satisfaction and behavior intention.
At the end of this study, we verify the correlations between service quality, customer value, customer satisfaction and behavior intention. Based on the results, we recommend the managers of drug industries should raise service quality to improve the positive behavior intention of customers and enhance the brand loyalty.
論文目次 摘要 II
誌謝 IV
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 X
第一章 導論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與對象 2
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 台灣藥局之沿革與現況 5
第二節 服務品質 6
第三節 顧客價值 14
第四節 顧客滿意度 18
第五節 行為意向 21
第六節 服務品質、顧客價值、顧客滿意度及行為意向之關聯性研究 24
第三章 研究方法 30
第一節 研究架構 30
第二節 研究假設 31
第三節 研究變項操作型定義與衡量 31
第四節 問卷設計 33
第五節 抽樣設計與資料蒐集 37
第六節 資料分析方法 39
第四章 資料分析 47
第一節 前測分析 47
第二節 樣本代表性 49
第三節 信度分析 50
第四節 樣本結構分析 51
第五節 敘述統計分析 52
第六節 因素分析 56
第七節 效度分析 60
第八節 差異性分析 66
第九節 結構方程模式分析 70
第十節 多群組結構方程模式之比較 78
第五章 結論與建議 82
第一節 研究結論 82
第二節 研究建議 84
參考文獻 86
附錄A 附表 90
附錄B 問項代碼對照表 96
附錄C 問卷 98
參考文獻 中文文獻
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論文全文使用權限
  • 同意授權校內瀏覽/列印電子全文服務,於2012-07-11起公開。
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