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系統識別號 U0026-2505201617454700
論文名稱(中文) 觀光旅遊業服務品質與認知價值對關係品質與消費者行為意圖影響之研究-以江南渡假村為例
論文名稱(英文) The Relationships among Service Quality, Perceived Value, Relationship Quality and Customers’ Behavioral Intentions for Tourist Amusement Enterprises
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 104
學期 2
出版年 105
研究生(中文) 鄭明娜
研究生(英文) Ming-Na Cheng
學號 R07034801
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 86頁
口試委員 指導教授-蔡惠婷
口試委員-康信鴻
口試委員-賴孟寬
中文關鍵字 服務品質  認知價值  關係品質  消費者行為意圖 
英文關鍵字 Service Quality  Relationship Quality  Perceived Value  Customer’ Behavioral Intentions 
學科別分類
中文摘要 根據世界觀光組織(World Tourism Organization,簡稱WTO)預估2020年全球的觀光產值將高達二兆美元。聯合國世界觀光組織(United Nations World Tourism Organization, UNWTO)更指出:未來全球觀光發展的重心在亞洲。而台灣處於亞太地理位置的中心點,有著整合亞太區域發展觀光的潛力。因此台灣政府也將「發展觀光產業」列為施政中推展六大新興產業的重要政策之一,極積發展台灣的觀光產業。然而台灣的觀光旅遊業者如何在此競爭激烈的市場中脫穎而出呢?最常聽到的說法是:「良好的服務品質不僅是發展觀光產業的基本條件,更是競爭力之所在」。服務品質的良莠是否真的與消費者的行為有關聯?只有服務品質有關聯嗎?或還有其他要素?如果有,又是什麼影響呢?本研究要透過個案探討「觀光旅遊業的服務品質與認知價值對關係品質與消費者行為意圖有正向影響」。
本研究以連續8年獲得交通部觀光局頒發遊樂業督導考核競賽獎特優等之台南市觀光遊樂業「尖山埤江南渡假村」為個案調查對象,探討關係品質、服務品質、認知價值與消費者行為意圖的影響關係,以及不同人口統計變數的遊客對觀光旅遊業關係品質、服務品質、認知價值與行為意圖之看法。
本研究採用便利抽樣及網路問卷,總共獲得有效問卷246份,採用SPSS for Windows 18.0統計套裝軟體進行敘述性統計分析、因素分析、信度分析、PEARSON相關分析、迴歸分析、獨立樣本t檢定與單因子變異數分析;經分析結果各項研究之假設成立,希望能夠提供後續相關研究之參考。
英文摘要 The aim of this study is to examine the relationships among service quality, relationship quality, perceived value and customers’ behavioral intentions. In this study, the convenience sampling was applied. 252 questionnaires were distributed and 246 of them were valid. The results of this study are as following:
(1) The service quality has significant positive effect on relationship quality; (2) The service quality has significant positive effect on customers’ behavioral intentions; (3) The perceived value has significant positive effect on relationship quality; (4) The perceived value has significant positive effect on customers’ behavioral intentions; (5) The relationship quality has significant positive effect on customers’ behavioral intentions; (6) The mean scores of service quality, perceived value, relationship quality and customers’ behavioral intentions are significant different for customers at different ages.
論文目次 第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 服務品質 7
第二節 認知價值 13
第三節 關係品質 18
第四節 行為意圖 22
第三章 研究方法 26
第一節 研究架構 26
第二節 研究假設 28
第三節 操作型定義及問卷設計 31
第四節 資料分析方法 35
第四章 資料分析結果 38
第一節 有效研究樣本分佈狀況 38
第二節 敘述性統計分析 40
第三節 因素分析及信度分析 45
第四節 PEARSON相關分析 53
第五節 迴歸分析 55
第六節 差異性分析 66
第五章 結論與建議 72
第一節 研究結果與討論 72
第二節 研究限制與未來研究建議 76
參考文獻 77
附 件 問卷調查 83
參考文獻 中文部分
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英文部分
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