進階搜尋


   電子論文尚未授權公開,紙本請查館藏目錄
(※如查詢不到或館藏狀況顯示「閉架不公開」,表示該本論文不在書庫,無法取用。)
系統識別號 U0026-2501201901151100
論文名稱(中文) 影響西式速食業餐廳營業額因素之探討
論文名稱(英文) The Determinants on Sales of Fast-Food Restaurant Industry
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 107
學期 1
出版年 108
研究生(中文) 李世欽
研究生(英文) Shih-Chin Lee
學號 R07054500
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 68頁
口試委員 口試委員-王泰裕
口試委員-蔡東峻
口試委員-楊朝旭
指導教授-張紹基
中文關鍵字 西式速食業  麥當勞  顧客滿意度  經營績效 
英文關鍵字 western fast food restaurants  customers’ satisfaction  performance 
學科別分類
中文摘要 本研究的主要目的是以台灣麥當勞雲、嘉、南及高屏地區之餐廳為例,找出企業透過手機APP搜集顧客相關滿意度相關成績,是否因為提升整體顧客滿意度成績,進而達到企業經營績效,提升整體營業額。
本研究流程首先收集國內顧客滿意度之相關文獻,並與台灣麥當勞之餐廳經理進行深度訪談,整理歸納由內部員工對於顧客滿意度與經營績效之間的看法。同時,透過內部各項經營績效的資料之搜集,例如:整體顧客滿意度成績、來客數、促銷成績等,透過使用敘述性統計分析、皮爾森相關分析、迴歸分析來找出是否有無關聯性。期望不僅可以掌握顧客滿意度指標,建立顧客對品牌忠誠度外,也能找出關係鏈上和在進行商業行為過程中每一階段的顧客滿意度。同時可以幫助西式速食業者找出本身的優勢,進而提升餐廳整體之業績。
透過歸納整理文獻後,發覺極少探討針對西式速食業的「營業額」與「整體滿意度」的關聯性之研究。藉此,本研究欲透過評估台灣麥當勞餐廳的整體顧客滿意度等六項評量項目,進一步探討西式速食業的營業額與整體滿意度六項評量項目和七個實際產出之經營績效之間的有無關聯性。
最後,本研究獲得以下三點結論:
一、 「品質」、「友善」、「清潔」、「速度」、「推薦值」等五項構面對「整體滿意度」有顯著正向影響。
二、 「整體滿意度」等六項構面中的「推薦值」對「營業額」有顯著負向影響。
三、 「來客數」、「獲利率」、「平台模式」、「促銷成績」、「營業樓層」、「服務組人數」對「營業額」有顯著正向影響。
英文摘要 The research of this thesis put emphasis on McDonald's in Yunlin, Chiayi, Kaohsiung and Pingtung, the South counties of Taiwan, not only to figure out the effects about apps that collect customers’ satisfaction survey that given by the industry but the results of the influence of the overall revenue and the performance of enterprise.
The first step of the research is to gather the essay and related information of Taiwanese customers’ satisfaction and then, to have the in-depth interviewswith managers who work in McDonald's to generalize the viewpoints of them and the suggestions of the internal staffs. Moreover, I took descriptive statistics, Pearson correlation and regression analysis to analyze the results from collecting the various operation performance surveysuch as overall customer satisfaction survey, average customer flow and the result of promotion to understand their interactions and correlations. I hope to know well about either the norm of customers’ satisfaction to build up the customers’ brand loyalty or the satisfaction of every stages of the process of business activities. Thus, we can find the business advantage of Western fast food restaurants to improve their performance.
As we know, the researches of relevance of customers’ satisfaction and the revenue are rare. In a word, the thesis tried to find the dimension of the measurement of Western Fast food restaurants and the correlation between customers’ satisfaction and industry performance.
We can find some facts from the research. When we want to meet customers’ satisfaction,’Quality’, ‘Friendly’, ‘Clean’, ‘Tempo’ and ‘Recommendation’ are the crucial factors. And, always try to lift ‘Recommendation’ to meet customers’ satisfaction and ‘Average Customer Flow’, ‘Earned Interest Rate’, ‘Platform Economics Mode’, ‘Promotional Score’, ‘Business Floor’ and ‘Number of Service persons’ also have the positive influences on the revenue.
論文目次 摘要 II
ABSTRACT III
誌謝 VI
目錄 VII
表目錄 VIII
圖目錄 X
第一章緒論 1
第一節研究背景與動機 1
第二節研究目的 3
第三節研究範圍 3
第四節研究流程 4
第二章文獻探討 6
第一節西式速食業 6
第二節顧客滿意度 13
第三節經營績效 18
第四節各構面關係的探討 27
第三章研究方法 30
第一節研究架構 30
第二節研究樣本及資料來源 31
第三節各構面操作性定義及衡量 36
第四節研究假設 39
第五節資料分析方法 40
第四章實證分析 41
第一節敘述性統計分析 41
第二節變數統計分析 44
第三節訪談分析與結果 45
第四節相關分析 48
第五節迴歸分析 51
第五章結論與建議 56
第一節研究結論 56
第二節管理意涵 59
第三節研究限制與未來研究建議 60
第四節研究心得 61
參考文獻 63
參考文獻 一、中文
1. 王建仁(民92),牙醫診所經營績效之探討,國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
2. 王啟民(民102),消費者西式速食餐廳消費動機因素分析-以台南,高雄及屏東地區之麥當勞為例,私立義守大學管理學院碩士論文。
3. 吳萬益(民104),企業研究方法,台北:華泰圖書,頁302-325。
4. 吳珮嬌(民106),克麗緹娜企業員工顧客關係管理、行銷策略與經營績效關係之研究,私立南華大學企業管理學系碩士論文。
5. 李鑑秦(民106),連鎖超級市場門市經營績效之研究-以即溶咖啡為例,私立中華科技大學經營管理研究所碩士論文。
6. 林仲浩(民103),服務品質及經營績效對顧客滿意度之研究-以台灣零售業顧問服務為例,私立中原大學企業管理研究所碩士論文。
7. 洪苙溱(民102),服務品質、滿意度與顧客忠誠度間關聯行之研究-以台南地區茶飲料業者為例,國立成功大學經營管理碩士學位學程碩士論文。
8. 洪崇傑(民105),連鎖便利商店商圈特性與經營績效之研究 -以全家超商為例,私立亞洲大學財務金融學系碩士論文。
9. 袁建民(民103),加盟連鎖關鍵成功因素對經營績效影響之研究-以八方雲集為例,國立高雄應用科技大學財富與稅務管理系碩士論文。
10. 高萱蓁(民103),高雄市中學生西式速食消費行為之研究,私立義守大學資訊管理學系碩士論文。
11. 陳孟秀(民106),速食餐飲業應用創新科技提升顧客體驗之研究,國立中山大學管理學院高階經營碩士論文。
12. 葉玲岑(民106),台灣連鎖補教業之創新能耐、知覺價值、顧客忠誠與經營績效關聯性研究,國立彰化師範大學財務金融系碩士論文。
13. 黃俊邡(民102),連鎖便利商店服務品質與經營績效之關聯性以神秘客評分資料蒐集之探討,國立中興大學高階經理人在職專班碩士論文。
14. 黃玉雲(民103),顧客滿意度與經營績效-以連鎖火鍋店為例,私立明新科技大學管理研究所碩士論文。
15. 曾光華(民105),行銷管理,新北市:前程出版社,頁60-76。
16. 張慶松(民106),應用資料包絡分析法於連鎖餐廳經營績效評估,國立雲林科技大學工業工程學類碩士論文。
17. 詹益松(民95),經營績效之評估與衡量-以台灣地區加油站為例,國立宜蘭大學經營管理研究所碩士論文。
18. 楊巧愉(民106),探討手機APP應用程式在連鎖速食體驗之知覺關係行銷內涵,國立屏東大學休閒事業經營學系碩士論文。
19. 廖述賢(民99),市場導向、創新能力、行銷能力與經營績效,商略學報,第二卷,第二期,頁87-107。
20. 廖素秋(民101),探討內部顧客關係管理與全面品質管理對於連鎖餐廳經營績效影響之看法,國立台灣師範大學運動休閒及休閒管理學類碩士論文。
21. 廖麗美(民106),連鎖速食業分店開發與經營探討-以麥當勞為例,私立逢甲大學經營管理碩士論文。
22. 劉明德(民95),顧客滿意與營運績效之連結,企業管理學報,第61期,頁73-98。
23. 劉皓廷(民105),台灣連鎖速食店經營效率之研究-資料包絡分析法,私立中國文化大學國際貿易系碩士論文。
24. 劉文良(民106),顧客關係管理(第四版)-新時代的決勝關鍵,台北市:碁峰資訊,頁18-37。
25. 劉芳瑜(民106),寵物連鎖店經營績效分析與改善策略之研究:以奧斯卡寵物水族連鎖量販為例,國立高雄第一科技大學管理學院高階主管經營管理碩士論文。
26. 薛博源(民104),連鎖加盟總部內部顧客關係管理、督導效能與加盟店經營績效之關聯性研究-以連鎖便利商店為例,國立高雄第一科技大學行銷流通管理研究所碩士論文。
27. 魏銘宏(民92),量販店服務品質、顧客滿意與顧客忠誠之相關性研究-以台南都會地區量販店為例,國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
二、英文
1. Bearden, William O. and Teel Jesse E. (1983), “Selected Determinants of Customer Satisfaction and Complaint Reports”, Journal of Marketing Research, Vol.20, pp.21-28.
2. Cadotte, Ernest R., R. B. Woodruff and R. L. Jenkinds (1987), “Exceptions and Norms in Models of Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol.24, pp.305-314.
3. Cardozo, R. N. (1965), “An Experimental Study of Customer Effort, Expection and Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol.2, pp.244-249.
4. Chakravathy, B.,(1986),“Measuring Strategic Performance”, Strategic Management Journal, 7(5),pp.437-458.
5. Churchill, G.. A. and Suprenant C. (1982), “An Investigation into Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, pp.491-504.
6. Delaney, J. T. and Huseid, M. A., 1996. The impact of human resource management practice on perceptions of organizational performance, Academy of Management Journal, 39(4), 949-969.
7. Evans(1996), Indirect Interactions in Biological Control of Insects: Pests and Natural Enemies in Alfalfa,Ecological Society of America, Vo1.6, No.3, pp920-930.
8. Fornell, C. (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, Vol.55, pp.1-21.
9. Fortuin, Leonard(. 1988), “Performance Indicators- Why, Where and How,” European Journal of Operational Research, Vol.34.
10. Howard, J. A. and J. N. Sheth (1969), “The Theory of Buyer Behavior”, New York: John Willy and Sons.
11. Kaufman, Roger.(1988), “Preparing Useful Performance Indicators,” Training & Development, pp.80.
12. Kotler, Philip (1991), “Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control”, 7th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ., pp.246-249.
13. Miller, J. A. (1977), “Studying Satisfaction, Modefying Models, Eliciting Expectation, Posing Problems and Making Meaningful Measurements, Cambridge, Mass. Marketing Science Institute, pp.72-91.
14. Muller, W. (1991), “Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction”, European Management Journal, pp.201-221.
15. Oliver, Richard L. (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing, Vol.17, pp.460-469.
16. Oliver, Richard L. (1981), “What is Customer Satisfaction?”, Wharton Magazine, Vol.5, pp.36-41.
17. Oliver, Richard L. (1999), “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing, Vol.63, pp.33-34.
18. Oliver, Richard L. and Mac Millan (1992), “An Investigation of Attribute Suggestions for a Stage-Specific Satisfaction Framework”, Advance in Customer Research, Vol.19, pp.237-244.
19. Oliver, Richard L. and W. S. Desarbo (1988), “Respones Determinants in Satisfaction Judgment”, Journal of Consumer Research, Vol.14, pp.495-507.
20. Oliver, Richard L., R. T. Rust and S. Varki (1997), “Coustomer Delight: Foundations, Findings and Managerial Insight”, Journal of Retailing, Vol.73, pp.311-336.
21. Peterson, Robert A. and Willian R. Wilson (1992), “Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol.20, pp.61-71.
22. Robert, D. (1983), “Red Food Service & Restaurant Marketing”, CBI Publishing Co., Mass., pp.168.
23. Robbins, Lynn W. and Thomas P. Hass (1981), “Simulate Behavior of Fast food Restaurant Under/Volume Conditions”, American Journal of Agricultural Economics, pp.146.
24. Westbrooks, R. A. (1980), “A Rating Scale for Measuring Product/Service Satisfaction”, Journal of Marketing, pp.68-72.
25. Woodruff, R. B. (1983), “Modeling Consumer Satisfaction Process Using Experience Based Norms”, Journal of Marketing, Vol.10, Aug., pp.296-304.
26. Woodside, A. G. F. and R. T. Daly (1989), “Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention”, Journal of Care Marketing, Dec., pp.5-7.
27. Szilagyi, A. D. (1984), Management and Performance, (2nd Edition), New York: Scott, Foresman and Company.
28. Venkatraman, N. &Ramanujam. (1986), Measurement of Business Performance in Strategy Research: A Comparison of Approaches, Academy of Management Review, Vol.11, No.4, pp.801-814.
論文全文使用權限
  • 同意授權校內瀏覽/列印電子全文服務,於2024-01-31起公開。
  • 同意授權校外瀏覽/列印電子全文服務,於2024-01-31起公開。


  • 如您有疑問,請聯絡圖書館
    聯絡電話:(06)2757575#65773
    聯絡E-mail:etds@email.ncku.edu.tw