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系統識別號 U0026-2308202013392400
論文名稱(中文) 訂房平台服務的有形性和保證性對顧客忠誠度的影響
論文名稱(英文) The Effect of Service Tangibility and Assurance in Hotel Booking Platform on Customer Loyalty
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 企業管理學系
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 108
學期 2
出版年 109
研究生(中文) 鄭卉妤
研究生(英文) Huei-Yu Zheng
學號 R46071222
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 64頁
口試委員 指導教授-陳淑惠
口試委員-李榮顯
口試委員-黃瀞瑩
口試委員-余明助
中文關鍵字 服務品質  有形性  保證性  顧客認知價值  顧客忠誠度 
英文關鍵字 Service quality  Tangibility  Assurance  Customer value  Customer loyalty 
學科別分類
中文摘要 觀光旅遊一直是人們排遣平日工作壓力,放鬆自我的一種好方式。觀光業的興起不僅帶動運輸業、旅館餐飲業、旅行業等的發展,也讓我們旅行的方式有更多元的選擇。隨著人們旅遊行態的多元發展,從團體行到現今有越來越多觀光客選擇以自由行和背包客的方式來旅遊,造就許多線上訂房平台的興起。這些訂房平台提供廣大的旅者有更多元的平台、管道來獲得住宿的資訊,透過網路無遠佛屆的特性,讓即使遠在國外的消費者皆能透過線上訂房網站來選擇旅遊地點的住宿,讓不論是國內、外的消費者都能透過平台來安排自己喜愛的住宿,以及獲得相關住宿的資訊。在台灣主要有幾大訂房平台,例如: Agoda、Hotels.com、Booking.com、Trivago、Airbnb等這些較廣為人知的訂房平台,這些平台提供消費者多元的住宿資訊,使得消費者能快速在這些網站上搜尋自己所需的住宿資訊,同時也能在網站上進行比價,而以上述這幾家線上訂房平台大部分是以多樣化的產品、以及低價的方式來吸引消費者的目光,而有些平台則是推出集點換免費住宿的方式來吸引消費者使用該線上訂房網站來訂房,不論是利用哪種方式,這些線上訂房網站皆是希望能抓住顧客的心,使其下次有訂房需求時能使用特定訂房平台來訂房。本篇主要是研究訂房平台的服務品質中之有形性和保證性是否會對消費者的忠誠度有所影響,透過三個構面:服務品質、顧客價值與顧客忠誠度,來探討服務品質的好壞,最後是否影響顧客下次再次使用該平台的意願。而在結論的部分主要給與讀者兩方面的回饋,在學術上給與後續研究者相關研究上的建議,而於實務方面則是給予相關產業,以及之後欲從事相關行業的人,在執行方面有些初步的參考,讓提供服務品質給消費大眾的供給方能多些參考的資訊,讓其了解消費者的需求,提供更多消費者滿意的服務與產品,進而使顧客對該品牌或企業擁有忠誠度。
英文摘要 Sightseeing and travel has always been a good way for people to relieve their work pressure and relax themselves.Rise the development of the tourism industry, hotel and catering industry, travel industry, etc., also let us travel have more diverse options. The Internet has no remote features, so that even consumers abroad can choose the booking platforms through the online booking website.
In this study, the booking platforms provide more travellers with more diverse platforms to manage the arrival information, and a total of 304 valid samples were collected from the network questionnaires.The main results are as follows: (1) Whether the service quality of the reservation website will affect its satisfaction in the minds of consumers.(2) Whether the increase in customer value will affect customer loyalty to the booking website.(3) Whether the service actually received will affect the customer's value by affecting the willingness to reuse or recommend others to use.
論文目次 摘要…………………………………………………………………………………i
Extended Abstract……………………………………………………………………ii
誌謝…………………………………………………………………………………v
目錄…………………………………………………………………………………vi
表目錄………………………………………………………………………………viii
圖目錄……………………………………………………………………………ix
第一章 緒論…………………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………………………3
第三節 研究流程…………………………………………………………………4
第二章 文獻探討……………………………………………………………………6
第一節 訂房網站……………………………………………………6
第二節 服務品質……………………………………………………………9
第三節 顧客價值………………………………………………………………14
第四節 顧客忠誠度…………………………………………………………16
第五節 個構面間的關係……………………………………………………………17
第三章 研究方法……………………………………………………………………20
第一節 研究架構與研究假設………………………………………………………21
第二節 問卷設計………………………………………………………………22
第三節 資料蒐集與抽樣方法…………………………………………………24
第四節 資料分析方法………………………………………………………………26
第四章 研究結果……………………………………………………………………31
第一節 正式問卷回收與樣本資料分析………………………………………31 
第二節 信度與效度分析………………………………………………………33
第三節 Pearson相關分析………………………………………………………40
第四節 變異設分析………………………………………………………………… 41
第五節 研究假說驗證………………………………………………………………43
第五章 討論與結論……………………………………………………………48
第一節 研究結果討論…………………………………………………………48
第二節 管理意涵………………………………………………………49
第三節 研究限制與後續研究建議…………………………………………………50
參考文獻……………………………………………………………………………52
中文文獻………………………………………………………………………52
英文文獻………………………………………………………………………54
網站資料來源………………………………………………………………………58
附錄一、正式問卷…………………………………………………………………60
參考文獻 中文部分
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