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系統識別號 U0026-2207201422071300
論文名稱(中文) 臺灣都市地區永續住宅之行銷策略研究
論文名稱(英文) The marketing strategy study of sustainable housing at urban area in Taiwan.
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 102
學期 2
出版年 103
研究生(中文) 張凱涵
研究生(英文) Kai-Han Chang
學號 R07014607
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 174頁
口試委員 指導教授-祝鳳岡
共同指導教授-王明隆
口試委員-趙義隆
口試委員-劉明德
中文關鍵字 環境品質  服務品質  知覺價值  顧客滿意度  顧客忠誠度 
英文關鍵字 green architecture  sustainable housing  EEWH  environmental protection 
學科別分類
中文摘要 本研究以台灣都會地區永續住宅的使用者為研究對象,探討使用者對於永續住宅的環境品質、服務品質、知覺價值、顧客滿意度及顧客忠誠度之間的相關性。以北部地區永續住宅的使用者為主,其他地區使用者為輔進行網路與紙本問卷調查,有效問卷樣本數達430份,有效問卷率約48%。運用SPSS統計軟體對問卷數據進行因素分析、信度分析、皮爾森相關分析、多元迴歸分析與變異數分析等,將最後分析結果透過質化訪談提出相關建議。

實證結果顯示環境品質、服務品質與知覺價值分別對顧客滿意度與顧客忠誠度有正向的影響。環境品質中的「居住安全」及服務品質中的「服務人員反應、可靠及保證性」對顧客滿意度與顧客忠誠度有顯著影響;知覺價值對顧客滿意度有顯著影響,但對顧客忠誠度則無顯著影響;服務品質對知覺價值有顯著影響;顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著影響。研究結果亦顯示女性較男性更重視服務品質;學歷低者較學歷高者更重視居住安全;有宗教信仰者更重視永續住宅的整體表現;高所得者較重視永續住宅的環境品質。

經由上述研究結果,透過永續住宅使用者與經營者之質化訪談,提出相關建議(一).永續住宅業者在興建過程中應找有信譽的營建廠商,興建完成後委由公證的第三方驗證施工品質;(二).整合上、中、下游廠商,提供顧客整套的服務體系,需特別注重與顧客之間的溝通;(三).利用建築設計手法來加強永續住宅節能減碳的功能,提出節能相關數據供顧客了解,並保留部分比例的空間供顧客DIY生態園區;(四).公司制度的建立要讓員工以顧客服務為導向並提供完整的教育訓練;(五).重視品質! 以品質來推砌公司品牌,進而提高顧客忠誠度。
英文摘要 This dissertation takes the residences of the sustainable housing at urban area in Taiwan as the study subjects and investigates the connections among the environmental quality, service quality, perceived value, customer satisfaction and customer loyalty. The network and paper questionnaire surveys focus on the residences of the Northern part of Taiwan and other cities as secondary. The number of effective questionnaire samples is 430 and the effective rate is close to 48%. The SPSS statistic software is used to analysis the sample data and resulting from the factor analysis, reliability analysis, Pearson correlation, multiple regression and analysis of variance, etc. The final conclusions and suggestions are given through qualitative interviews of actual users and the expertise of the sustainable housings.

The results from SPSS have shown that environmental quality, service quality and perceived value have positive impacts toward customer satisfaction and customer loyalty. Specifically, the residential safety of the environmental quality and the responsiveness, reliability and the assurance of the service quality all have significant positive impacts on customer satisfaction and customer loyalty; perceived value has positive impact on customer satisfaction, but not on customer loyalty; service quality has positive impact on perceived value, and the customer satisfaction has positive impact on the customer loyalty.

Therefore, this research paper suggests the followings: 1.the developers should contract with the reputable contractors and commission a third party to verify the quality of building; 2.vertical integration to provide customers a full set of service, especially focusing on the communication with customers; 3.manipulate architectural designs to enhance the energy saving and carbon reduction of the sustainable housings, provide energy-saving related data and retain a certain percentage of open space for customers to DIY ecological garden; 4. establish a customer service oriented system and provide a comprehensive training program for employees; 5. emphasize on quality and make it as a strong niche for the corporate brand, thereby increasing the customer loyalty.
論文目次 摘要 I
SUMMARY II
INTRODUCTION III
MATERIALS AND METHODS III
RESULTS AND DISCUSSION IV
CONCLUSION V
誌謝 VI
目錄 VII
表目錄 XIV
圖目錄 XVIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 3
第四節 研究問題 4
第五節 研究方法 4
第六節 研究步驟 4
第七節 研究範圍與對象 5
第八節 研究限制 6
第九節 研究流程 7
第十節 名詞解釋 8
第一項 綠建築 8
第二項 智慧建築 8
第三項 永續建築 8
第二章 文獻探討 10
第一節 永續建築的發展歷程 10
第一項 國外永續建築發展歷程 11
第二項 國內永續建築發展歷程 12
第二節 永續建築衡量指標 13
第一項 美國LEED評估系統 14
第二項 英國BREEAM評估系統 15
第三項 日本CASBEE評估系統 15
第四項 台灣EEWH評估系統 17
第三節 環境品質 20
第一項 環境品質定義 20
第二項 環境品質發展歷程 21
第三項 本研究構面之選定 25
第四節 服務品質 25
第一項 服務品質定義 25
第二項 服務品質發展歷程 29
第三項 本研究構面之選定 33
第五節 知覺價值 34
第一項 知覺價值定義 34
第二項 知覺價值發展歷程 35
第三項 本研究構面之選定 37
第六節 顧客滿意度 37
第一項 顧客滿意度定義 37
第二項 顧客滿意度發展歷程 39
第三項 本研究構面之選定 42
第七節 顧客忠誠度 42
第一項 顧客忠誠度的定義 42
第二項 顧客忠誠度的發展歷程 43
第三項 本研究構面之選定 46
第三章 研究方法 47
第一節 研究方法 47
第二節 研究架構 48
第三節 研究假設 48
第四節 構面及操作型定義 51
第一項 環境品質 52
第二項 服務品質 52
第三項 知覺價值 53
第四項 顧客滿意度 54
第五項 顧客忠誠度 54
第六項 人口統計變項 55
第五節 問卷設計與調查 58
第六節 研究對象 60
第七節 資料分析方法 61
第一項 樣本分析(Sample Analysis) 61
第二項 敘述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis) 61
第三項 因素分析(Factor Analysis) 61
第四項 信度分析(Reliability Analysis) 62
第五項 效度分析(Validity Analysis) 63
第六項 皮爾森相關分析(Pearson Correlation Analysis) 63
第七項 多元迴歸分析(Multiple Regression Analysis) 64
第八項 t 檢定(t Test) 65
第九項 變異數分析 (Anova) 65
第四章 研究結果 66
第一節 樣本分析 66
第二節 敘述性統計分析 71
第一項 環境品質 71
第二項 服務品質 73
第三項 知覺價值 74
第四項 顧客滿意度 76
第五項 顧客忠誠度 77
第三節 因數分析及信度與效度檢定 78
第一項 環境品質 79
第二項 服務品質 81
第三項 知覺價值 82
第四項 顧客滿意度 84
第五項 顧客忠誠度 85
第四節 皮爾森PEARSON相關分析 87
第一項 環境品質與顧客滿意度相關分析 88
第二項 環境品質與顧客忠誠度相關分析 89
第三項 服務品質與顧客滿意度相關分析 89
第四項 服務品質與顧客忠誠度相關分析 90
第五項 知覺價值與顧客滿意度相關分析 90
第六項 知覺價值與顧客忠誠度相關分析 91
第七項 服務品質與知覺價值相關分析 91
第八項 顧客滿意度與顧客忠誠度相關分析 92
第五節 迴歸分析 92
第一項 環境品質對顧客滿意度之迴歸分析 93
第二項 環境品質對顧客忠誠度之迴歸分析 94
第三項 服務品質對顧客滿意度之迴歸分析 95
第四項 服務品質對顧客忠誠度之迴歸分析 96
第五項 知覺價值對顧客滿意度之迴歸分析 97
第六項 知覺價值對顧客忠誠度之迴歸分析 98
第七項 服務品質對知覺價值之迴歸分析 99
第八項 顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析 100
第九項 環境品質、服務品質與知覺價值對顧客滿意度之迴歸分析 101
第十項 環境品質、服務品質與知覺價值對顧客忠誠度之迴歸分析 102
第六節 多元迴歸分析 103
第一項 環境品質對顧客滿意度之多元迴歸分析-1 103
第二項 環境品質對顧客滿意度之多元迴歸分析-2 104
第三項 服務品質對顧客滿意度之多元迴歸分析-1 106
第四項 服務品質對顧客滿意度之多元迴歸分析-2 107
第五項 知覺價值對顧客滿意度之多元迴歸分析-1 108
第六項 知覺價值對顧客滿意度之多元迴歸分析-2 109
第七項 環境品質對顧客忠誠度之多元迴歸分析-1 110
第八項 環境品質對顧客忠誠度之多元迴歸分析-2 111
第九項 服務品質對顧客忠誠度之多元迴歸分析-1 112
第十項 服務品質對顧客忠誠度之多元迴歸分析-2 113
第十一項 知覺價值對顧客忠誠度之多元迴歸分析-1 114
第十二項 知覺價值對顧客忠誠度之多元迴歸分析-2 115
第十三項 服務品質對知覺價值之多元迴歸分析 117
第十四項 顧客滿意度對顧客忠誠度之多元迴歸分析-1 118
第十五項 顧客滿意度對顧客忠誠度之多元迴歸分析-2 119
第七節 T檢定 120
第一項 性別 121
第二項 父母同住 121
第八節 變異數ANOVA分析 122
第一項 年齡 122
第二項 學歷 123
第三項 居住地點 124
第四項 宗教信仰 125
第五項 婚姻狀況 126
第六項 產業 127
第七項 職稱 129
第八項 月收入 131
第九項 年收入 132
第九節 假設驗證 133
第五章 結論與建議 138
第一節 研究結論 138
第二節 研究建議 146
第三節 行銷策略建議 148
第四節 未來研究方向 149
參考文獻 150
書籍 150
期刊 150
學位論文 156
網路 157
附錄一 問卷調查表 158
附錄二 訪談大綱 166
參考文獻 書籍
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