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系統識別號 U0026-2102201800473400
論文名稱(中文) 網路口碑行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以連鎖加盟飲料業為例
論文名稱(英文) The Study of Relationship of Electronic Word-of-Mouth Marketing, Customer Satisfaction and Consumer Loyalty– The Case of Drink Chains
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 經營管理碩士學位學程(AMBA)
系所名稱(英) Advanced Master of Business Administration (AMBA)
學年度 106
學期 1
出版年 107
研究生(中文) 陳怡如
研究生(英文) Yi-Ju Chen
電子信箱 otto7332@gmail.com
學號 rd6041065
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 63頁
口試委員 指導教授-張紹基
口試委員-林軒竹
口試委員-郭亞慧
中文關鍵字 加盟連鎖飲料業  網路口碑  顧客滿意度  顧客忠誠度 
英文關鍵字 Drink chains  Electronic Word-of-Mouth  Customer Satisfaction  Consumer Loyalty 
學科別分類
中文摘要 進入門檻低、技術性低、成本低等特性,使得連鎖加盟飲料業蓬勃發展。從1990年代發展開始迄今,不論是在飲品的研發與調配、沖泡技術或是經營管理上也都具有相當的經驗,品牌發展也頗具規模。然而,也正因為如此,連鎖加盟飲料業的市場在台灣已趨近飽和,各連鎖品牌飲料的口味、品質、服務態度也相差不大,面對與日俱增的競爭環境,業者該如何保住所屬的顧客群,並開發新的目標客群,實有賴網路口碑的推播。
網路口碑的傳播,具有快速、廣泛、全面性的特質,消費者可在購物前,藉由網路口碑訊息的查詢而獲得產品或服務的資訊,正面的網路口碑可以提高消費者的消費意願;反之,負面的網路口碑則會大幅降低消費者購買意圖。本研究針對連鎖加盟飲料業的消費者,以投放網路問卷的方式收集樣本,共回收有效問卷936份,並藉由信、效度、階層迴歸、SEM結構模型方程式、干擾效果等方式檢測結果。
對於連鎖加盟飲料店的消費者而言,本研究發現:(一)網路口碑對顧客滿意度有正向顯著相關性(二)網路口碑對顧客忠誠度有正向顯著相關性(三)顧客滿意度對顧客忠誠度有正向顯著相關性。雖然進一步檢測性別、年齡及教育程度是否產生干擾效果,惟網路口碑對顧客滿意度、顧客忠誠度仍沒有顯著影響。爰此,本研究建議連鎖加盟飲料業可藉由正面形象的營造、加強社群網站的管理與善用廣告的推播功能、識別並鎖定目標影響者三個策略著手,以提高其競爭優勢。
英文摘要 Drink chains are always outstanding in Taiwan’s franchising industry. It thrives on the features of fewer operating limitations and low-tech. However, drink market has been mature and saturated, how to create new business opportunities and profits, it depends on marketing technique such as electronic word of mouth (EWOM). Thus, the purpose of the study is to examine the relationship between EWOM, customer satisfaction, and consumer loyalty. There are three hypotheses, and the structural equation modeling (SEM) is used to analyze 936 questionnaire surveys in this research. The results verify that EWOM influence customer satisfaction and consumer loyalty. This paper proposes useful information to the practitioners of Taiwan’s franchising industry.
論文目次 中文摘要.....................I
英文摘要.....................II
誌謝.........................V
目錄.........................VI
表目錄.......................VII
圖目錄.......................VIII
第一章緒論....................1
1.1研究背景與動機..............1
1.2研究目的...................2
1.3研究範圍與對象..............2
1.4研究流程...................3
第二章文獻探討.................5
2.1連鎖加盟...................5
2.2網路口碑...................11
2.3顧客滿意度.................13
2.4顧客忠誠度.................14
第三章研究方法…................17
3.1操作性架構.................17
3.2研究變數...................18
3.3研究假說...................21
3.4資料蒐集方法................21
3.5資料處理與分析方法...........22
第四章研究結果與討論............29
4.1敘述性統計分析..............29
4.2信度分析...................32
4.3效度分析...................34
4.4檢驗模型配適度..............36
4.5整體結構模型評鑑............40
4.6整體模型路徑分析............43
4.7干擾效果的檢驗..............45
4.8 假說檢定結果...............50
第五章結論與建議...............51
5.1研究結論...................51
5.2研究限制...................52
5.3實務研究建議................52
參考文獻......................55
附錄:問卷資料...................61
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二、 英文部分
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http://dailyview.tw/Popular/Detail/903
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http://www.credit.com.tw/newweb/Market/weekly/index.cfm?sn=153
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http://www.watchinese.com/article/2015/19450?page=show
6.牛津線上英英字典
https://www.oxfordlearnersdictionaries.com/
7.36Kr網站
http://36kr.com/p/5039477.html
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