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系統識別號 U0026-2007201608260000
論文名稱(中文) 體驗行銷對服務品質與顧客滿意度之影響 - 以國內某產物保險公司車險服務為例
論文名稱(英文) The Effects of Experiential Marketing on Perceived Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Automobile Insurance Services in One Property Insurance Firm in Taiwan
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 104
學期 2
出版年 105
研究生(中文) 曾健哲
研究生(英文) Chen-Che Tseng
電子信箱 archertseng@gmail.com
學號 r07034429
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 58頁
口試委員 口試委員-蔡柳卿
口試委員-趙雅儀
指導教授-楊朝旭
中文關鍵字 體驗  體驗行銷  服務品質  顧客滿意度 
英文關鍵字 Experience  Experiential Marketing  Perceived Service Quality  Customer Satisfaction 
學科別分類
中文摘要 就行銷觀點論,不論有形或無形產品,消費群對於任何樣態服務的期望,皆較過去產生了不同的思維,而如何提供服務的模式,方能讓消費者深切感受到企業對服務的重視及價值,以促其在體驗服務情境的過程中獲取消費者的滿意,相對提升其對於企業的信任與認同度。
競爭策略述及集中化、成本化及差異化等策略模式,屢為企業所採取運用的執行方針,而相對於服務產業在客戶服務訴求及供給上,雖然差異化策略往往與低成本策略產生衝突性,但差異化策略又著實提供企業對顧客服務需求的體驗價值,進而產生行銷變化,間接影響競爭市場差異。由Schmitt在1999年提出「體驗行銷」的觀念,其經由策略體驗模組行銷概念蔚為風潮,也確實反應在顧客對產品及服務品質上的認同度,致影響到客戶滿意度,並擴及到企業的整體性發展。
本研究經由分析結果,顯示體驗行銷之感官、情感、思考、行動與關聯等五種策略衡量構面,評估顧客對於車險事故現場專屬理賠專員服務品質的體驗過程與滿意度結果,呈現體驗行銷對服務品質有正向顯著影響,及體驗行銷對顧客滿意度會產生有正向顯著影響。
英文摘要 There are three strategies that enterprises adopt to tackle their competitors: Cost Leadership Strategy, Differential Strategy, and Focus Strategy. For service industries, although Differential Strategy conflicts with Cost Leadership Strategy, it can help enterprises to adjust their marketing strategies and enhance their competition by collecting customers' feedback. After Schmitt brought up Experiential Marketing in 1999, it has become a popular strategy. It makes the customers identify with the products and the service, betters the Perceived Service Quality and improves the development of the enterprises.
The result of this study shows that through analyzing the five experiential strategies: sense, feel, think, act and relate, we will find out whether the customers are satisfied with the insurance agent's service or not when claiming the car accident. The study shows the positive influence that Experiential Marketing has on Perceived Service Quality and Customer Satisfaction.
論文目次 目錄
摘要 I
Extended Abstract.................................................Ⅱ
誌謝 Ⅵ
表目錄 Ⅸ
圖目錄 Ⅹ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與對象 4
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討與假說發展 6
第一節 體驗(Experience)之意涵 6
第二節 體驗行銷(Experiential Marketing) 7
第三節 服務品質(Quality of Services) 10
第四節 顧客滿意度(Customer Satisfaction) 12
第五節 研究假設(Hypothesis) 15
第三章 研究方法 16
第一節 研究架構 16
第二節 資料分析方法 17
第三節 操作型定義及問卷設計 24
第四章 資料分析與實證研究 27
第一節 問卷之題項、代碼、資料編碼及回收情況說明 27
第二節 資料分析 29
第三節 實證結果說明 46
第五章 結論與建議 48
第一節 研究結論 48
第二節 研究貢獻 49
第三節 研究限制與未來建議 50

參考文獻 51
附錄一:問卷 54

表目錄
表2-1 體驗策略構面模組.............................................8
表2-2 傳統行銷與體驗行銷特性差異....................................9
表2-3 顧客滿意度的觀點及定義.......................................13
表3-1 體驗衡量構面............................................... 24
表3-2 服務品質衡量構面........................................... 25
表3-3 顧客滿意度構面............................................. 26
表3-4 問卷題目整理................................................26
表4-1 本研究人口統計量各項目之次數分配表..........................29
表4-2 各題項之平均數、標準差及變異數彙總表........................30
表4-3 體驗行銷構面之因素分析表....................................33
表4-4 服務品質構面之因素分析表....................................35
表4-5 顧客滿意度構面之因素分析表..................................36
表4-6 本研究各構面之因素得點計算表................................36
表4-7 群數凝聚過程...............................................37
表4-8 集群效度(分三群)分析表..................................... 38
表4-9 集群(分兩群)效度分析表..................................... 38
表4-10 獨立T檢定分析表(以性別做區分)..............................39
表4-11 獨立T檢定分析表(以有無體驗的經驗做區分)................... 39
表4-12 獨立T檢定分析表(以服務品質分兩群做區分)....................40
表4-13 獨立T檢定分析表(以顧客滿意度分兩群做區分)..................40
表4-14 迴歸分析表(M1~M6).........................................42
表4-15 迴歸分析表(M7~M12)........................................42
表4-16 有無事故現場體驗的經驗在各構面的ANOVA彙總表.............43
表4-17 不同服務品質分群在各構面的ANOVA彙總表...................43
表4-18 不同顧客滿意度分群在各構面的ANOVA彙總表.................44
表4-19 不同事故型態與體驗經驗之二因子變異數分析彙總表.... ........44
表4-20 不同服務品質分群在各構面的多變數分析檢定.................. 45
表4-21 不同顧客滿意度分群在各構面的多變數分析檢定................ 45
表4-22 體驗行銷對服務品質之研究假設及驗證結果.................... 47
表4-23 體驗行銷對顧客滿意度之研究假設及驗證結果.................. 47




圖目錄
圖1-1 研究流程……………..…………………………………………………….. 5
圖3-1 本研究架構圖……………………………………………………………. 16




參考文獻 一、 中文
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