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系統識別號 U0026-2007201209571100
論文名稱(中文) 應用資料探勘法在面板業售後客服價值分析之研究
論文名稱(英文) A Study of Customer Value Analysis on LCD Panel After-Sale Service by Data Mining Method
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 工學院工程管理碩士在職專班
系所名稱(英) Institute of Engineering Management
學年度 100
學期 2
出版年 101
研究生(中文) 蔡玉慈
研究生(英文) Yu-Tzu Tsai
學號 n07981259
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 78頁
口試委員 指導教授-陳澤生
口試委員-王明習
口試委員-侯廷偉
口試委員-黃宗傳
口試委員-林耀三
中文關鍵字 液晶面板  資料探勘  C4.5決策樹  客戶價值 
英文關鍵字 TFT-LCD panel  Data mining  Decision tree  Customer value 
學科別分類
中文摘要 台灣面板業已經在國際市場佔有一定的地位,但是在顧客關係管理方面,仍是經驗管理,卻未到成熟階段。對於與客戶互動性高的產業,在量產技術的突破性發展,價格逐年降低的在微利時代,需能滿足客戶需求及解決客戶問題,因此,如何做售後客服價值分析,將是液晶面板產業的當務之急。

售後服務為顧客關係管理中的最後項目,本研究以線上分析處理(On-Line Analytical Processing,OLAP)方式找出影響客戶價值的重要因素,進行決策樹分析。以資料探勘為探討手法,快速了解與預測有利於客戶價值的項目,並從企業中被視為支出的環節,轉變為獲利單位。

本研究從已蒐集到相關液晶面板售後客戶價值行銷資料,經資料前置處理使符合資料探勘用的資料倉儲,再配合組織原有資訊管理系統中的製造執行系統(Manufacturing Executive System,MES)資料,以WEKA軟體作為分析工具,建構C4.5演算法決策樹,挖掘出影響客戶價值的決策樹規則,藉以改善及加強售後企業對客戶的獲利情況。所提決策樹規則之分析結果可驗證獲利時間已快速縮短,更獲取客戶價值高的項目(如成品銷售利潤,品質狀況及維修利潤等)的建議改善。本研究結果可供面板業分析各產品與客戶的主要預測以及控管相關客戶價值因素與投資的參考。
英文摘要 The TFT-LCD (Thin Film Transistor-Liquid Crystal Display) industry of Taiwan has been owned an important role in the worldwide international market. Nevertheless, its customer relationship management is still applying the practical experience approach with no maturity methods. The technical services of the TFT-LCD industry belong in a tightly mutual interaction model with the customers. However, in the era of the low product profit, a higher customer interaction industry with the breakthrough mass production technology, its price will be decreased gradually year by year. Therefore, a study of customer value analysis on TFT-LCD panel after-sale service is quite importance. Thus, the satisfied needs of the customers will be fulfilled and their difficult problems can be solved.
After-sale service is the last item in the customer relationship management. The proposed OLAP method has been studied to find out the major factors affecting customer value of the TFT-LCD industry by running the decision tree analysis. We applied data mining technique to understand and forecast quickly for the customer value items. Thus, it can be changed and viewed from the cost unit rather than profit one.
We studied and collected the relative items from TFT-LCD of after-sale service data firstly. We preprocessed and transferred them into data warehouse to fit the computation of the data mining technique secondly. Meanwhile, we also matched up the original Manufacturing Executive System database to build the C4.5 decision tree and running by WEKA software package. Some rules of the decision tree are discovered for affecting customer value of the TFT-LCD industry. It provided a reference model for making an appropriate decision for every product and customer within shorten time including market profitability, quality status and maintenance cost. Finally, the study will provide some valuable ideas for the TFT-LCD industry in forecasting and monitoring strategies as well as investment decision making.
論文目次 摘 要 II
ABSTRACT III
致 謝 IV
目 錄 V
圖目錄 VIII
表目錄 X
中英文縮寫全名對照 XI
第1章 緒論 1
1-1 研究背景與動機 1
1-2 研究目的 2
1-3 研究範圍與限制 3
1-4 研究方法 3
1-5 研究步驟與架構 4
第2章 文獻探討 5
2-1 顧客價值及定義 5
2-2 資料倉儲 7
2-2-1 資料倉儲之定義 7
2-2-2 資料倉儲之特性 8
2-2-3 資料倉儲之應用 11
2-3 線上分析處理 13
2-3-1 OLAP定義 13
2-3-2 OLAP特性 13
2-3-3 OLAP功能 15
2-3-4 OLAP分類 18
2-3-5 OLAP與OLTP比較 19
2-4 資料探勘 20
2-4-1 資料探勘概述 20
2-4-2 分類概述 22
2-4-3 常用的決策樹演算法 24
2-5 相關研究 31
第3章 研究方法 33
3-1 個案公司概述 33
3-2 液晶面板營運 34
3-2-1 液晶面板主要製程 34
3-2-2液晶面板出貨退貨流程 35
3-2-3 液晶面板生產不良品成本 36
3-2-4 液晶面板依客戶新增要求條件成本 37
3-3 資料萃取 38
3-4 資料前置處理 38
3-5 資料探勘模式建構 44
3-6資料探勘工具軟體 - WEKA 45
第4章 研究結果與分析 52
4-1 資料蒐集 52
4-2 資料前置處理 52
4-3 資料探勘分析方法 62
4-4 資料探勘分析結果與評估 71
第5章 結論與建議 73
5-1 結論 73
5-2 建議 74
參考文獻 75
中文部分 75
英文部分 77
網站部分 78

參考文獻 中文部分
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網站部分
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