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系統識別號 U0026-2005201118193600
論文名稱(中文) 運用Kano與PZB模式提升證券業客戶服務滿意度之研究 - 以 P 證券公司為例
論文名稱(英文) The Enhancement of Customers’ Satisfaction for Security Industries using Kano and PZB Models:using P company in Taiwan as an example
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生(中文) 張憶君
研究生(英文) Yi-Chun CHANG
學號 R07984276
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 194頁
口試委員 指導教授-潘浙楠
口試委員-黃國平
口試委員-陳正忠
中文關鍵字 服務品質  Kano二維品質  PZB評估模式  顧客滿意度 
英文關鍵字 Service Quality  Kano Two-Dimensional Quality Model  Parasuraman-Zeithaml-Berry (PZB) Gap Model  Customer Satisfaction 
學科別分類
中文摘要 誠信、品質、服務、創新、效率係企業永續經營之基石,而追求顧客滿意則為企業最高指導原則。一般而言,我們可從顧客的「實際感受」與其依過去消費經驗、口碑與廣告中所產生對服務水準的「期待程度」進行比較,即可估算顧客對服務之滿意度。市場上的贏家,往往是能提供超出顧客期望的服務並為顧客帶來驚喜的企業。
隨著消費者意識的抬頭與大環境的激烈競爭,各行各業紛紛進行以顧客導向的品質策略,積極努力地追求顧客的最高滿意度。然而欲發掘出顧客對服務品質的真實感受,不能僅以一維化的品質衡量顧客心中的商品或服務價值。有鑑於此,本研究乃運用 Kano 二維品質模式與 PZB 衡量服務品質的五大構面進行問卷設計。我們利用 Kano 二維品質屬性之分類,先找出證券業服務品質之關鍵屬性,再根據 PZB 模式找出影響證券業顧客服務滿意度之關鍵績效指標(KPI)及亟待改善之指標,期望藉由 Kano 與 PZB 模式問卷結果的比較分析及此二種品質改善指標的估算與解讀,提出證券業者未來在改善服務品質與滿意度等之具體建議。
本研究以台灣第一家上市的證券公司,電子交易與金融商品交易之龍頭券商(以下簡稱 P 證券公司)為例,萃取出維持優勢之關鍵因素並提出可供 P 證券商永續經營參考的重要方針,所得到之結論如下:
1.本研究依 Pan 與 Kuo (2010)所提出的服務關鍵績效指標KPI,擷取影響服務品質關鍵因素並結合 Kano 顧客滿意指標之判讀與比較分析,結果顯示:
(1)正確處理各項業務(2)準時提供所承諾的服務(3)提供客製化的服務等三項為提升證券業客戶服務滿意度之關鍵指標。
2.另針對 P 證券公司上述待改善指標,進行要因分析後所提出改善建議如下:(1)加強教育訓練,提升人員獨立處理業務能力,降低服務品質不一致性。(2)持續改善服務管理流程及顧客滿意度。(3)內部管理制度之落實以提升其效率及效能。
英文摘要 Integrity, quality, service, innovation, and efficiency make up the base of sustainable management for enterprises. Estimating the satisfaction level of service enterprise customers can be achieved by comparing the customers’ perceived service level and their expected service level as based on past consumption experience, word of mouth, and advertisement. It is imperative for service focused enterprises to continuously strive to enhance their customer satisfaction, as enterprises that can provide services that exceed customers’ expectations and that have unexpected surprises can often become market winners.
With the rise of consumer awareness and intensely competitive environments, enterprises not apply quality strategies and customer-oriented approaches but also actively pursue the achievement of high levels of customer satisfaction. In order to determine customers’ true feelings of service quality, it not possible to solely rely on one-dimensional quality models to measure the value of the services. As such, this study applies the two-dimensional Kano quality model and the five-dimensional Parasuraman-Zeithaml-Berry (PZB) service quality model.
We use the first securities company ( P Company) listed on the Taiwan Stock Exchange (TSE), a leading securities company in electronic and derivatives transactions, as an example of Taiwan’s securities industry. We then utilize the attributes in the Kano model to determine the key characteristics of service quality for the company. Next, based on the PZB model and the key performance indicators (KPIs) approach proposed by Pan and Kuo (2010), we determine the KPIs that affect the level of satisfaction the company’s customers experience, and determine the first-priority indicators that should be improved to most effectively improve overall customer satisfaction. Finally, after conducting cause-and-effect analysis, we provide important guidelines for P company as a reference for sustainable management.
We find that the KPIs and guidelines for increasing the degree of customer satisfaction of P Company are:
(1)To deal with each transaction correctly by enhancing on the job training, increasing staff ability to handle jobs independently, and decreasing service quality inconsistencies
(2)To continuously improve service management procedures and degree of customer satisfaction.
(3)To provide customized services by implementing internal management systems to increase efficiency and efficacy.
論文目次 摘 要 II
Abstract IV
誌 謝 VI
目 錄 VII
表目錄 XIII
圖目錄 XVIII
第一章 緒論 1
 第一節 研究背景及動機 1
 第二節 研究目的 4
 第三節 研究範圍與限制 5
  1.3.1 研究範圍 5
  1.3.2 文獻與資訊取得範圍 6
  1.3.3 經營業者的限制 6
  1.3.4 研究時間與經費的限制 6
 第四節 研究內容與流程 6
 第五節 論文研究架構 9
第二章 文獻回顧 10
 第一節 文獻探討流程 10
 第二節 服務品質 11
  2.2.1 服務品質相關文獻 11
  2.2.1.1 服務的定義 11
  2.2.1.2 品質的定義 14
  2.2.1.3 服務品質的定義 17
  2.2.2 服務的特性 19
  2.2.3 服務業的特性 23
 第三節 服務品質之衡量 25
  2.3.1 服務品質之評估 25
  2.3.1.1 PZB服務品質的評估模式 26
  2.3.1.2 服務品質評估衡量表(SERVQUAL)32
  2.3.1.3 利用SERVQUAL量表進行顧客滿意度調查與處理原則 36
 第四節 顧客滿意度 37
  2.4.1 顧客滿意相關文獻 37
  2.4.2 顧客滿意度之定義 38
  2.4.3 服務品質與顧客滿意度相關研究 40
 第五節 二維品質模式 43
  2.5.1 二維品質模式 43
  2.5.1.1 雙因子理論 44
  2.5.1.2 石川馨前向品質及後向品質 45
  2.5.1.3 Swan 與 Combs雙因子理論(顧客滿意之雙因子理論)45
  2.5.1.4 二維品質模式(Kano model)47
  2.5.1.5 二維品質模式的問卷設計與屬性歸類 52
  2.5.2 品質改善指標 56
 第六節 證券產業 59
  2.6.1 證券業概況 59
  2.6.2 證券業現況 60
  2.6.3 證券商產業特性 60
  2.6.4 證券商服務內容 62
  2.6.5 證券業之發展趨勢 63
  2.6.6 證券業服務管理之文獻回顧 64
第三章 研究方法 69
 第一節 研究架構 69
 第二節 研究假設 71
  3.2.1 研究命題與研究假設 71
 第三節 研究設計構面之操作性定義 73
 第四節 問卷設計與修正 74
  3.4.1 問卷內容與設計 74
  3.4.1.1 問卷內容-顧客服務品質要項之選定 75
  3.4.1.2 問卷內容-二維品質(Kano)問卷 78
  3.4.1.3 問卷內容-服務品質構面(PZB)問卷 78
  3.4.2 問卷調查前測與修訂、正式問卷 79
  3.4.2.1 訪談、問卷修訂-二維品質(Kano)問卷 79
  3.4.2.2 問卷修訂-服務品質構面問卷 81
  3.4.3 問卷設計 82
  3.4.3.1 二維品質(Kano)問卷設計 82
  3.4.3.2 服務品質構面(PZB)問卷設計 83
  3.4.3.3 顧客基本資料問卷設計 84
 第五節 抽樣方法 84
 第六節 資料分析及改善指標 84
  3.6.1 資料分析方法 84
  3.6.1.1 敘述性統計 86
  3.6.1.2 信度檢定 86
  3.6.1.3 單一樣本Kolmogorov-Smirnov檢定 86
  3.6.1.4 T檢定與Wilcoxon 檢定 86
  3.6.1.5 單因子變異數分析與Kruskal-Wallis檢定 87
  3.6.2 Kano品質屬性歸類 87
  3.6.3 KPI(Key Performance Index)93
 第七節 結合Kano與PZB模式之優勢 95
第四章 研究結果分析 96
 第一節 敘述性統計分析 98
  4.1.1 人口統計變數分析 98
  4.1.2 交叉分析 102
  4.1.2.1 服務時間與顧客屬性之交叉分析 102
  4.1.2.3 進出金額與顧客屬性之交叉分析 105
 第二節 信度分析 108
  4.2.1 證券服務品質特性具備時之信度分析 108
  4.2.2 證券服務品質特性缺乏時之信度分析 109
  4.2.3 顧客對服務期望值之信度分析 110
  4.2.4 顧客對服務實際感受之信度分析 111
 第三節 顧客背景分析 112
  4.3.1 顧客背景與正向品質要素分析 112
  4.3.2 顧客背景在缺口 5 差異分析 114
 第四節 各項假設之驗證 118
  4.4.1 驗證缺口 5 之存在性及找出KPI 118
  4.4.1.1 檢驗資料分配 118
  4.4.1.2 求取KPI 120
  4.4.2 Kano品質屬性歸類 123
  4.4.2.2  Kano二維品質屬性分類-依顧客基本資料區分 126
  4.4.2.3 基本資料變項與Kano二維品質屬性檢定分析 139
  4.4.2.4 Kano顧客滿意度指標 144
  4.4.2.4 顧客滿意矩陣圖 151
  4.4.3 Kano顧客滿意指標與服務關鍵績效指標(KPI)比較 153
第五章 結論與建議 167
 第一節 研究結論 167
 第三節 提升服務品質建議 173
 第四節 研究貢獻 174
 第五節 研究限制與後續研究建議 176
參考文獻 177
附錄一 品質要項問卷 183
附錄二 顧客問卷 185
附錄三 發行量加權股價指數 191
附錄四 日本311大地震後問卷調查資料 193
參考文獻 中文部分:
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參考網站:
1.台灣證券交易所,「證券商總公司基本資料」,2010年10月18日取自:http://www.twse.com.tw/ch/index.php.
2.行政院主計處,「國民經濟動向統計季報第130期」,2010年10月18日取自:http://www.dgbas.gov.tw/ct.asp?xItem=17003&ctNode=3099.
論文全文使用權限
  • 同意授權校內瀏覽/列印電子全文服務,於2011-06-16起公開。
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