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系統識別號 U0026-2002202021092500
論文名稱(中文) 乘客使用計程車消費行為之研究
論文名稱(英文) A Study of the Taxi Passengers’ Consumption Behavior
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 交通管理科學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Transportation & Communication Management Science(on the job class)
學年度 108
學期 1
出版年 109
研究生(中文) 郭瀞方
研究生(英文) Ching-Fang Kuo
學號 R57021117
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 89頁
口試委員 指導教授-蔡東峻
口試委員-林佐鼎
口試委員-李奇勳
中文關鍵字 計程車  消費行為  消費者滿意度  消費者忠誠度  服務消費三階段模型 
英文關鍵字 Taxi  Consumption Behavior  Customer Satisfaction  Customer Loyalty  Service Consumption 
學科別分類
中文摘要 在計程車產業中,多數的管理以及經營方式多以個人經驗累積為主,對於乘客喜好、市場特性與趨勢較欠缺具體概念。計程車業者也較難有固定管道得知乘客搭乘後的感想以及建議,無法獲取實質回饋做為日後改善的方向。

過去文獻中,有研究對於計程車產業對於服務品質、顧客滿意度以及品牌忠誠度做了相關的研究。但隨著科技日新月異,本研究希望了解計程車業者除了硬體設備的汰換外,在軟體以及服務各面向是否仍有不足以及可著力之處。因此本研究嘗試以消費者的角度切入,藉由了解搭乘計程車消費者的使用行為,進而分析消費者在搭乘計程車的各購買行為階段在意的要點影響性大小,找出乘客真正在意的要素以及需要的服務項目,比對現行營運上之盲點,提供業者有價值之參考建議。

本研究採用網路問卷收集了184份有搭乘過計程車經驗的有效問卷,並使用SPSS探討消費者特性、消費者資訊蒐集管道、評估選擇因素、知覺風險以及旅客搭車行為,也探討服務接觸過程對於消費者滿意度以及忠誠度之影響。研究結果得知消費者特性對於服務接觸三階段之購前階段有顯著影響;購前階段之資訊蒐集、評估選擇以及知覺風險對消費者搭車之行為有顯著影響。服務接觸過程與購後階段的滿意度與忠誠度有正向關係,消費者的滿意度愈高,忠誠度也愈高。最後本研究將結果進行討論,並對計程車業者提出建議,做為未來改善服務內容的參考。
英文摘要 In the taxi industry, most of the management and operation methods are based on the accumulation of personal experience. They lack specific concepts about passenger preferences, market characteristics and trends. It is also difficult for taxi operators to obtain substantial feedback as the direction for future improvement. In the past literature, there are studies on the taxi industry regarding service quality, customer satisfaction, and brand loyalty. This study attempts to cut in from the perspective of consumers. By understanding the behaviors of consumers who take taxis, and then analyzing the impact of the points that consumers care about during the three-stage model of consumption behaviors of taxis, find out the factors and needs that passengers really care about. This study used an online questionnaire to collect 184 valid questionnaires with taxi experience, and used SPSS to explore consumer consumption behaviors. The research results show that the characteristics of consumers have a significant impact on the pre-purchase stage; information collection, evaluation of alternatives and perceived risk in the pre-purchase stage have a significant impact on consumer consumption behavior. The service encounter stage has a positive relationship with satisfaction and loyalty at the post-encounter stage. The research will analyze the research results and provide some suggestions to taxi operators for improving the service content and quality.
論文目次 第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 2
第四節 研究流程 3
第二章 文獻回顧 5
第一節 計程車產業現況 5
第二節 服務消費三階段模型 12
第三節 各研究構面之關聯性探討 23
第三章 研究方法 25
第一節 研究架構與假設 25
第二節 研究範圍與對象 27
第三節 研究變數之衡量 27
第四節 資料分析方法 33
第四章 結果分析與討論 36
第一節 問卷回收與資料處理 36
第二節 受測者基本資料 36
第三節 研究變數之敘述性統計分析 40
第四節 信度分析 42
第五節 變異數分析 47
第六節 迴歸分析 61
第七節 小結 72
第五章 結論與建議 74
第一節 研究結論 74
第二節 實務建議 75
第三節 研究限制與未來研究建議 76
參考文獻 78
附錄 問卷 85
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【中文部分】
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【英文部分】
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