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系統識別號 U0026-1906201120311500
論文名稱(中文) 商店形象、服務品質、信任與顧客再購意向之研究-以電信連鎖店為例
論文名稱(英文) An Empirical Study of the Effect of Store Image,Service Quality,Customer Trust on Customer Repurchase Attitude -Take the Telecommunication Chain Store As An Example-
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生(中文) 李冠璇
研究生(英文) Kuan-Hsuan Lee
學號 R07981367
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 83頁
口試委員 指導教授-蔡明田
指導教授-蔡惠婷
口試委員-李國瑋
口試委員-莊立民
中文關鍵字 商店形象  服務品質  信任  顧客再購意向。 
英文關鍵字 store image  service quality  trust  customer repurchase intention. 
學科別分類
中文摘要 電信連鎖店發展迅速且規模日益龐大,因此電信連鎖商店之間的競爭是十分激烈的。為了在競爭當中取得優勢,商店形象的建構是相形重要的,舒暢的商店形象可以給商店帶來價值上的提昇、顧客信任水準的增加和購買意向的增強,因此能帶給電信連鎖門市持續不斷的營收。本研究旨在探討商店形象作為一個整體,對顧客知覺價值、顧客信任與顧客購買意向的影響,進而對商店的經營者提供管理建議。
本研究主要是整合前人研究的相關理論,包括商店形象、顧客信任、知覺價值、再購意向等。從影響商店形象的各個構面來加以考量,論述商店形象對顧客知覺價值、顧客信任與顧客再購意向的影響,顧客信任對顧客知覺價值、顧客再購意向的影響,以及顧客知覺價值對顧客再購意向的影響。本研究以幾家著名的電信連鎖店為研究對象,運用對顧客進行問卷調查回收上的資料用統計軟體SPSS 12和AMOS等分析後得出的結論為:
從電信連鎖門市之購物後之再購意向討論,電信連鎖門市的商店形象與消費者對商店與企業的信任與知覺價值呈現顯著正相關。而購物的服務品質與信任及知覺價值呈現顯著正相關。但是在本研究中,因為產業別關係,因此在信任對再購態度之間沒有顯著的正相關。因為電信業者長期的補貼政策,已經養成消費者購買商品週期與慣性。

英文摘要 The telecommunication chain store has developed rapidly and has a increasingly enormous extent in currently. The number of customer has becoming more and more larger, so the competition between the telecommunication chain stores is intense. For owning the advantage in the competition,the construction of store image is very important; because the excellent image can provide benefits for the chain store, such as the improving of commodity value, strenghing the level of customer trust and purchase intention.The purpose of this paper is discussing the effect of store image on perceived value,costomer trust and repurchase intention, and providing suggestion of management for operator of chain store.
This paper reviewed the related theories about store image, perceived value, customer trust and customer purchase intention. This issue had discussed the effect of store image on perceived value, customer trust and customer repurchase intention, the effect of customer trust on customer perceived value and customer purchase intention, and the effect of customer perceived value on customer purchase intention.The paper had surveyed the constomer of telecome chain stores by non-probabilty sample survey method.By using, SPSS and AMOS software, we did the factor analysis, monova analysis. Finally, the conclusions as following:
From the paper we got telecome chain stores image and consumer trust and perceived value of enterprises showed a significant positive correlation.The attitude of trust and repurchase did not show a significant positive correlation.The resaon is the subsidy policy from telecome operator.(Consumer could purchase cheaper device from the subsidy)
論文目次 摘要 I
Abstract II
致謝 III
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 IX
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 2
第貳章 文獻探討 4
第一節 電信產業業務概況 4
第二節 商店形象 6
第三節 信任 11
第四節 知覺價值 16
第五節 服務品質 18
第六節 口碑 21
第七節 理性行為理論 23
第八節 再購意向與再購行為 25
第九節 本研究各構面間關係之探討. 28
第參章 研究方法 33
第一節 研究架構與研究假設 33
第二節 操作型定義 35
第三節 問卷設計與發展 39
第四節 資料蒐集方法 42
第五節 資料分析法 42
第四章 資料分析結果 44
第一節 敘述性統計分析 44
第二節 因素分析與信度檢定 52
第三節 各構面之差異分析 59
第四節 線性結構模式分析 63
第五章 結論與建議 70
第一節 研究結論 70
第二節 研究貢獻 73
第三節 研究限制 74
第四節 未來研究方向與建議 75
參考文獻 76
一、中文文獻 76
二、英文文獻 78
三、網路資料 80
附錄一 正式問卷問卷調查表 81

參考文獻 一、中文文獻
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三、網路資料
1.MBA智庫百http://www.mbalib.com/
2.台灣大哥大官網
3.遠傳電信官網
4.中華電信股份有限公司官網
5.NCC官網
6.維基百科http://zh.wikipedia.org/
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