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系統識別號 U0026-1808201518265500
論文名稱(中文) 運用品管手法於提昇醫院服務品質之實證研究–以臺北市某區域醫院為例
論文名稱(英文) Applying Quality Control Tools in the Enhancement of Hospital Service Quality–Using a Regional Hospital in Taipei City as an Example
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 103
學期 2
出版年 104
研究生(中文) 朱奎達
研究生(英文) Kuei-Ta Chu
電子信箱 chukueita@gmail.com
學號 R07994378
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 114頁
口試委員 指導教授-潘浙楠
口試委員-蔡東峻
口試委員-馬瀰嘉
中文關鍵字 服務品質  醫院服務品質  六標準差  品管手法 
英文關鍵字 Hospital Service Quality  Six Sigma  Quality Control Tools 
學科別分類
中文摘要 依據衛生福利部統計處之資料顯示,臺灣目前平均每家醫院每日門診量由民國90年的580.1人次增加至民國101年的775.2人次,其成長高達33.6%;另急診人次成長53.5%;手術人次則增加39.6%,可見國人之醫療需求明顯增加,然而相對的醫院的數量在民國101年底為502家,卻較民國100年減少5家。其原因不外乎政策性的醫療分流,避免醫療資源與利用集中於大醫院,再加上各大醫院林立,在醫療資源有限下競爭加劇,也導致部分經營不善之醫院相繼關閉。因此,除了增強現代化醫療器材外,如何提升醫院整體的服務品質以期增加病人之滿意度及忠誠度成了在當今競爭激烈的醫療市場中各醫院一項重要的研究課題。
本研究係以臺北市某區域醫院為例,探討如何運用六標準差中之品管手法,來改善醫院服務品質,我們首先藉由文獻之探討與問卷資料的蒐集期能找出醫院服務品質關鍵績效指標(Key Performance Index, KPI),接著再利用六標準差之D(定義)、M(衡量)、A(分析)、I(改進)、C(控制)等執行步驟,透過各項品管手法針對醫院服務品質KPI之改善進行有系統之研究,期能更符合民眾就醫時的需求。
研究結果發現,影響醫院服務品質之關鍵績效指標為「在醫院停車方便」、「廁所環境乾淨清潔」、「地板與走道等乾淨清潔」、「醫師看診時能傾聽,關心病人的感受與需求」以及「等候看診的時間合理」等五項。因此我們選定以此五項關鍵績效指標作為某區域醫院實際推動服務品質的改善專案。藉由六標準差DMAIC之改善步驟,相信各項專案將可達成改善提昇效益。此一研究結果可作為其他醫療機構系統性提升醫院服務品質時之參考,進而提供更貼近民眾需求之服務品質。
英文摘要 Enhancing the overall quality of hospital services for achieving customer satisfaction and loyalty is an important issue in today’s competitive medical market. This research is aimed to apply quality control tools in Six Sigma to improve the quality of hospital services. Through questionnaire survey and statistical data analysis, we have identified five (5) key performance indicators (KPIs) of the hospital service quality for a regional hospital in Taipei city. Then following Six Sigma's D (define), M (measure), A (analysis), I (improved), C (control) procedure, we have systematically improved these KPIs for better meeting the needs of patients.

Keywords:Hospital Service Quality,Six Sigma,Quality Control Tools
論文目次 目 錄
中文摘要 I
EXTENDED ABSTRACT II
誌 謝 VI
目 錄 VII
表目錄 IX
圖目錄 XII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與限制 3
第四節 研究內容與流程 4
第五節 論文研究架構 5
第二章 文獻探討 6
第一節 文獻探討流程 6
第二節 服務品質的定義 7
第三節 六標準差與品管手法 14
第四節 醫院服務品質 21
第三章 研究方法 27
第一節 研究架構與內容 27
第二節 研究假設 29
第三節 研究設計構面之操作性定義 31
第四節 問卷設計與修正 35
第五節 抽樣方法 40
第六節 資料分析及改善指標 40
第四章 研究結果分析 49
第一節 敘述性統計分析 49
第二節 信度分析 52
第三節 各項假設驗證分析 56
第四節 重視程度/滿意度屬性評估圖 69
第五節 品質屬性優良指標與改善指標之卡方檢定 74
第六節 執行六標準差之改善步驟 85
第七節 結論 99
第五章 結論與建議 100
第一節 假設結論 100
第二節 結論 101
第三節 提升醫院服務品質建議 102
第四節 研究特色與貢獻 104
第五節 研究限制 105
第六節 後續研究建議 105
參考文獻  106
附  件 提昇醫院服務品質之實證研究問卷 111

表目錄
表1-1 歷年平均每家醫院每日醫療服務量 1
表1-2 醫療院所數按型態別分 2
表2-1 服務的定義 7
表2-2 五位品管學者對品質的定義 8
表2-3 Garvin 五種觀點對品質的定義 9
表2-4 服務品質的定義 9
表2-5 衡量服務品質SERVQUAL 量表之22問項 13
表2-6 標準差管理組織一覽表 16
表2-7 國內醫院服務品質研究相關文獻 25
表3-1 Parasuram, Zeithaml以及Berry服務品質五大構面 32
表3-2 醫院服務品質指標問項 33
表3-3 本研究問卷之醫院服務品質指標問項 36
表3-4 本研究服務品質問項前測後–修訂表 39
表3-5 問卷抽樣方式及預估樣本數 40
表4-1 問卷發放及回收統計 49
表4-2 臺北市某區域醫院員工有效樣本性別分佈 50
表4-3 臺北市某區域醫院員工有效樣本年齡分佈 50
表4-4 臺北市某區域醫院員工有效樣本教育程度分佈 50
表4-5 臺北市某區域醫院員工有效樣本工作年資分佈 51
表4-6 臺北市某區域醫院員工有效樣本任職單位分佈 51
表4-7 員工現職單位與工作年資交叉分析 52
表4-8 某區域醫院員工對醫院服務品質重視度之信度係數表 52
表4-9 某區域醫院員工對醫院服務品質滿意度之信度係數表 54
表4-10 某區域醫院員工重視程度與滿意度差距之One Sample K-S 檢定表 57
表4-11 服務品質缺口之KPI值表 60
表4-12 醫院員工背景因素在重視程度與滿意度缺口差異性檢定的P值對照表 64
表4-13 醫院員工背景因素在重視程度差異性檢定的P值對照表 66
表4-14 醫院員工對服務品質項目的重視程度統計表 70
表4-15 醫院員工對服務品質項目的滿意度統計表 71
表4-16 在醫院停車方便與工作年資優先改善滿意度交叉分析表 75
表4-17 廁所環境乾淨清潔與工作年資優先改善滿意度交叉分析表 75
表4-18 地板與走道等乾淨清潔與工作年資優先改善滿意度交叉分析表 76
表4-19 在醫院停車方便與現職單位優先改善滿意度交叉分析表 76
表4-20 廁所環境乾淨清潔與現職單位優先改善滿意度交叉分析表 77
表4-21 地板與走道等乾淨清潔與現職單位優先改善滿意度交叉分析表 77
表4-22 醫院位於交通方便之位置與工作年資滿意度交叉分析表 78
表4-23 看診治療時的隱密性(有圍簾且保護個人隱私)與工作年資滿意度交叉分析表 78
表4-24 提供電話、網路等便捷方式之預約掛號看診服務與工作年資滿意度交叉分析表 79
表4-25 醫院位於交通方便之位置與現職單位滿意度交叉分析表 79
表4-26 看診治療時的隱密性(有圍簾且保護個人隱私)與現職單位滿意度交叉分析表 80
表4-27 提供電話、網路等便捷方式之預約掛號看診服務與工作年資滿意度交叉分析表 80
表4-28 工作年資對品質屬性改善指標之卡方檢定 81
表4-29 現職單位對品質屬性改善指標之卡方檢定 82
表4-30 工作年資對品質屬性優良指標之卡方檢定 83
表4-31 現職單位對品質屬性優良指標之卡方檢定 84
表4-32 問題定義對照表 85
表4-33 醫院服務品質之現況分析 86
表4-34 關鍵服務品質指標及其改善目標之對照表 87
表4-35 待改善原因之重要性及難易度排序表 90
表4-36 某區域醫院服務品質待改善項目及其關鍵因素之對照表 91
表4-37 停車位不足改善計畫表 92
表4-38 廁所與院內環境不潔改善計畫表 93
表4-39 服務態度不佳改善計畫表 94
表4-40 等候時間長改善計畫表 95
表4-41 未完成事項追蹤表 96
表4-42 工作追蹤表 96
表4-43 管制計劃表 98
表4-44 提昇醫院服務品質之優先改善項目表 99
表5-1 優先改善項目及策略表 102


圖目錄
圖1-1 研究流程圖 4
圖1-2 論文研究架構 5
圖2-1 文獻參考流程圖 6
圖2-2 六標準差行動步驟流程圖 19
圖3-1 研究架構圖 28
圖3-2 假設性架構圖 30
圖3-3 醫療業服務品質管理系統 32
圖3-4 醫院服務品質指標滿意度問卷 38
圖3-5 研究方法架構圖 41
圖3-6 重要性/滿意度屬性評估圖 44
圖3-7 魚骨圖的繪製方式 47
圖3-8 要因分析圖的應用實例 47
圖4-1 修正後研究架構圖 59
圖4-2 重要性/滿意度屬性評估圖 69
圖4-3 醫院員工對服務品質重視程度與滿意度屬性評估圖 73
圖4-4 停車位不足之要因分析圖 88
圖4-5 廁所與院內環境不潔之要因分析圖 88
圖4-6 服務態度不佳之要因分析圖 89
圖4-7 等候看診時間長之要因分析圖 89
圖4-8 管制流程圖 97
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