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系統識別號 U0026-1802202000495500
論文名稱(中文) 臺南市美術館服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究
論文名稱(英文) The Study of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty of Tainan Art Museum
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 交通管理科學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Transportation & Communication Management Science(on the job class)
學年度 108
學期 1
出版年 109
研究生(中文) 李依年
研究生(英文) I-Nien Lee
學號 R57041125
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 90頁
口試委員 指導教授-蔡東峻
口試委員-林佐鼎
口試委員-李奇勳
中文關鍵字 美術館  服務品質  顧客滿意度  顧客忠誠度 
英文關鍵字 Museum  Service quality  Customer satisfaction  Customer loyalty 
學科別分類
中文摘要 隨著社會生活型態的轉變下,美術館的功能,從以往的「供給導向」轉為「消費者導向」,不再僅著重於典藏、展覽藝術品,以及提供專業知識予尋求學習的民眾而已,而是更進一步的,重視美術館所提供的休閒娛樂、學習與互動溝通之藝術服務功能。其次,在現今的地方政府,強調機關內部之運作效率,期待能有效的達施政目標,並且尋求提高政府收益、爭取中央經費補助與其他國家資源的注入。是以,於政府機關工作的員工,更需具備「行銷」的能力,以公立美術館為例,如何提供足使不同喜好、需求的顧客均感到滿意的多元藝術服務,以吸引更多人潮且維持回客率,則是一個重要的課題。
本研究以臺南市美術館為例,研究該館所提供之服務品質,與顧客滿意度及顧客忠誠度間之關係;並於2019年11月1日起發放問卷,有效樣本數為150份。研究結果顯示,服務品質在「有形性」、「保證性」與「關懷性」對於顧客滿意度,具有正向影響關係;而在「回應性」與「關懷性」層面對於顧客忠誠度,亦具有正向影響關係。此外,在顧客滿意度對於忠誠度之間,具正向影響關係。
最後,本研究針對研究結果,對於南美館的營運,提出下列具體建議,作為未來經營管理的參考:
一、在南美館原有建築物景觀下,具備新穎性與新鮮感之元素,將有助於維持來客率,並且提升顧客參訪流量。
二、南美館若能強化回應性層面的服務,將有助於提升顧客忠誠度。
三、南美館若能致力於,持續改善館內設備設施與服務品質,以顧客的舒適感、人性化與便利性為導向,將有助於提升顧客滿意度與忠誠度。
英文摘要 With the change of social life style, the function of the art museum has paid more attention to the art service functions of leisure and entertainment, learning and interactive communication provided by the art museum. Today, the government is focused on operating efficiency and improving revenue. Therefore, employees working in government agencies need to have the ability to "market". For example, how can public art museums provide diversified art services that satisfy customers with different preferences, so that they can attract more people and maintain a return rate. This is an important subject.
This study takes Tainan Art Museum as the research object. Study the relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty provided by the Tainan Art Museum. The research results show that service quality has a positive impact on customer satisfaction in "tangible", "guarantee" and "caring"; in "responsiveness" and "caring", it has a positive effect on customer loyalty Influence relationship. In addition, there is a positive relationship between customer satisfaction and loyalty.
In the end, according to the research results, this study puts forward the following specific suggestions for the operation of the Tainan Art Museum, as a reference for future business management:(1)In the original building landscape, adding elements of novelty and freshness is helpful to maintain the visitor rate and increase the number of visitors.(2)Strengthening responsiveness services is a great help to improve customer loyalty.(3)If the Tainan Art Museum can continue to improve the quality of internal equipment, facilities and services in the direction of customer comfort, humanization and convenience, it will be of great help to improve customer satisfaction and loyalty.
論文目次 目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 5
第四節 研究流程 5
第二章 文獻回顧 7
第一節 南美館之介紹 7
第二節 服務品質 9
一、定義 9
二、服務品質五大構面 13
第三節 顧客滿意度 20
一、定義 20
二、顧客滿意度之分類 21
三、顧客滿意度之衡量 22
第四節 顧客忠誠度 23
一、定義 23
二、顧客忠誠度之衡量 24
第五節 各研究構面之關聯性探討 25
一、服務品質與顧客滿意度之關聯性 25
二、服務品質與顧客忠誠度之關聯性 26
三、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性 28
第三章 研究方法 30
第一節 研究架構 30
第二節 變數衡量 31
一、服務品質 31
二、顧客滿意度 32
三、顧客忠誠度 33
第三節 調查方法與研究方法 34
第四節 資料分析法 34
第四章 研究結果 36
第一節 樣本分析 36
第二節 敘述性統計分析 39
一、服務品質 39
二、顧客滿意度 44
三、顧客忠誠度 45
第三節 信度分析 46
一、服務品質 46
二、顧客滿意度 51
三、顧客忠誠度 52
第四節 迴歸分析 52
一、服務品質對顧客滿意度的影響關係 52
二、服務品質對顧客忠誠度的影響關係 55
三、顧客滿意度對顧客忠誠度的影響關係 57
第五節 受訪者特性之差異性分析 58
一、受訪者性別與各變項之差異性分析 58
二、受訪者年齡與各變項之差異性分析 59
三、受訪者學歷與各變項之差異性分析 60
四、受訪者職業與各變項之差異性分析 62
五、受訪者每月可支配所得與各變項之差異性分析 63
六、受訪者知悉南美館原因與各變項之差異性分析 65
七、受訪者到南美館參觀原因與各變項之差異性分析 66
第五章 結論與建議 68
第一節 研究結論 68
第二節 實務建議 77
第三節 研究限制與後續研究建議 79
參考文獻 82
[網路文獻] 82
[中文文獻] 82
[英文文獻] 84
附錄 研究問卷 87
參考文獻 參考文獻
[網路文獻]
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