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系統識別號 U0026-1801201113583900
論文名稱(中文) 應用認知心理分析客戶反應以協助新產品之發展—以筆記型電腦為例
論文名稱(英文) A study of new product development by Cognitive Psychology analysis of customer response - the case of notebook industry.
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 工業與資訊管理學系專班
系所名稱(英) Department of Industrial and Information Management (on the job class)
學年度 99
學期 1
出版年 100
研究生(中文) 顏今華
研究生(英文) Chin-Hua Yen
學號 r3797125
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 89頁
口試委員 指導教授-利德江
口試委員-童冠燁
口試委員-戴文禮
口試委員-葉俊吾
中文關鍵字 認知心理  新產品發展  消費者  客戶抱怨 
英文關鍵字 cognitive psychology  new product development  consumers  customer complaints 
學科別分類
中文摘要 品牌是充滿消費者寶貴期望資訊的成型,所以製造廠商面對品牌廠的抱怨訊息時,應視其為很重要的資訊。因為消費者會產生抱怨,其實就是對於產品某一方面的期望。故藉由消除抱怨的過程,不但可以了解到消費者內心的真實狀況,從中也可以針對品牌特徵,建立更佳的規格標準,以增加客戶的滿意度,達到品牌與製造雙贏的局面。
過去新產品的發展都是在強調提昇產品的績效,但是產品發展關鍵是在於了解消費者內心的想法,才能在一開始做對的產品與得到消費者認同。故若欲藉由探索消費者認知心理的歷程,去了解到消費者心理真正的意涵,其最好的辦法就是先從客戶抱怨的資訊中分析去了解客戶的期望,以協助後續新產品發展。
認知心理是一個複雜的過程,是透過外界不斷的刺激而生成,本研究以認知心理學之理論去分析消費市產上的每一個資訊,藉由瞭解認知化的過程及不斷刺激與循環,產生產品階段性認知定位。
英文摘要 Brand represents the symbol of consumers’ expectation. OEMs should see each complaint from brand customers as extremely important and valuable information in order to realize their needs, build up customized standard, further enhance customer satisfaction and achieve win-win situation.
In the past, OEMs focused more on quality performance at new product development stage, though neglected that only by discovering customers’ real thoughts in mind could they hit the target at once.
Cognitive psychology is a complicated process that revolved from continuous outside stimulus. This research is based on cognitive psychology theory to analyze information in the market, trying to progressively position the product.
論文目次 目錄
摘要 I
Abstract II
謝誌 III
目錄 IV
表目錄 VII
圖目錄 IX
第一章、緒論 1
1.1、研究背景與動機 1
1.2、研究目的 3
1.3、研究流程 4
1.4、研究範圍與限制 5
第二章、文獻探討 6
2.1、客戶反應 6
2.1.1、抱怨的含意與定義 7
2.1.2、抱怨的行為模式 8
2.1.3、抱怨反應的功能 9
2.1.4、抱怨處理 10
2.2、認知心理學 12
2.2.1、心智學習模式 13
2.2.2、差異化概念 15
2.2.3、期待的情感 16
2.2.4、印象化的過程 18
2.3、消費者行為分析 20
2.3.1、決策過程 21
2.3.2、消費者對於產品的價值觀 23
2.3.3、消費者對於產品虛榮的特性 25
2.3.4、消費者忠誠度 26
2.4、新產品發展 28
2.4.1、新產品的定義 29
2.4.2、新產品採用的特性 30
2.4.3、新產品發展要素 33
2.4.4、產品的生命週期 35
第三章、研究方法 39
3.1、研究架構 39
3.2、研究整合 41
3.3、研究設計方法 46
3.3.1、黑箱模擬過程方法 46
3.3.2、輸入端資料分析方法 49
第四章、案例分析 53
4.1、案例背景說明 55
4.2、資料來源分析 56
4.3、資料轉化過程 59
4.4、研究結果討論 75
第五章、結論與建議 77
5.1、結論 77
5.2、管理的意涵 78
5.3、後續研究建議 79
參考文獻 80
圖目錄
圖1. 1、研究流程圖 4
圖2. 1、品質保證系統 11
圖2. 2、認知過程 13
圖2. 3、心理空間 18
圖2. 4、從認知心理學的角度來探討消費者行為 21
圖2. 5、決策過程五個階段 22
圖2. 6、價值包含五個層次的延伸 24
圖2. 7、產品生命週期 35
圖2. 8、S形成長曲線 37
圖3. 1、研究架構 40
圖3. 2、本研究假設之整合 (反射理論) 45
圖3. 3、訊息處理認知化過程:第一步驟 (系統化) 47
圖3. 4、訊息處理認知化過程:第二步驟 (具體化) 48
圖4. 1、APPLE模板比對過程 65
圖4. 2、APPLE特徵比對過程 66
圖4. 3、APPLE原型比對過程 66
圖4. 4、APPLE產品認知化過程 67
圖4. 5、HP模板比對過程 68
圖4. 6、HP特徵比對過程 68
圖4. 7、HP原型比對過程 69
圖4. 8、HP產品認知化過程 70
圖4. 9、ASUS模板比對過程 70
圖4. 10、ASUS特徵比對過程 71
圖4. 11、ASUS原型比對過程 72
圖4. 12、ASUS產品認知化過程 73
圖4. 13、ACER模板比對過程 73
圖4. 14、ACER特徵比對過程 74
圖4. 15、ACER原型比對過程 74
圖4. 16、ACER產品認知化過程 75
表目錄
表2. 1、新產品開發,學者最常提出的概念 30
表2. 2、融合Fourt & Woodlock & Mansfield所提出二種模型 37
表3. 1、效度與信度分析匯整表 51
表4. 6、六家客戶的關鍵屬性與類目 60
表4. 7、APPLE圖示化說明 61
表4. 8、HP圖示化說明 62
表4. 9、ASUS圖示化說明 63
表4. 10、ACER圖示化說明 64
表4. 11、Total彙整說明 76
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