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系統識別號 U0026-1708201317174200
論文名稱(中文) 體驗策略模組、體驗價值、服務品質、顧客忠誠度與顧客滿意度之關係研究-以台北市立天文科學教育館為例
論文名稱(英文) The Relationship among Experiential Strategic Modules,Quality of Service, Experiential Value, Customer Loyalty and Customer Satisfaction - A case study of Taipei Astronomical Museum
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 101
學期 2
出版年 102
研究生(中文) 郭語婕
研究生(英文) Yu-Chieh Kuo
學號 R07001400
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 132頁
口試委員 指導教授-祝鳳岡
口試委員-王明隆
口試委員-趙義隆
中文關鍵字 體驗行銷  體驗策略模組  體驗價值  服務品質  顧客滿意度  顧客忠誠度 
英文關鍵字 Experiential marketing  Experiential Strategic Modules  Experiential Value  Service quality  Customer Satisfaction  Customer loyalty 
學科別分類
中文摘要 體驗行銷是讓顧客從生活與情境當中體驗產品或服務,提供消費者一個能夠觸動其情感、刺激其心思的解決方案,讓消費者從生活與情境的體驗當中,感受到全面性的品牌認同,進而影響消費者的購買決策。
本研究旨在探討體驗策略模組、體驗價值、服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之間影響關係之研究,以台北市立天文館為研究對象。研究台北市立天文館,目的是要強化天文知識傳播能量,希望能喚起國人對天文知識的重視,將來國民的視野會更寬廣。所以要如何將台北市立天文館的經營做好,對國家將來競爭力很重要。
經由分析結果顯示,體驗策略模組、體驗價值、服務品質、對顧客忠誠度與顧客滿意度具有正向的影響,其中體驗價值和服務品質對顧客忠誠度有正向顯著的影響; 此外、體驗策略模組對服務品質有正向顯著的影響,顧客滿意度會正向影響顧客忠誠度。不同顧客群所重視的服務項目並無明顯的差異。
英文摘要 According to literature review, experiential marketing provides consumers with
solutions that strikes their emotions and stimulates their thoughts. Consumers’ brand recognition is enhanced through life experiences, and further affects their purchase decision.
In this study, the researcher is to discuss the relationship among the experiential strategic modules、experiential value、service quality,、customer satisfaction and
customer loyalty in the case of Taipei Astronomical Museum.The purpose of the museum is to disseminate astronomical knowledge, and arouse our nationals to pay more attention to astronomical knowledge, which they can learn more to broaden their horizons.Thus,how to operate and manage Taipei Astronomical Museum well is very important for our future country’s future competitiveness.
From research data analysis , the following are conclusions :
Experiential strategic modules, service quality and experiential value have a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty. Among of them, experiential value and service quality have a positive effect on customer loyalty. In addition, experiential strategic modules have a positive effect on service quality.Customer satisfaction has positive effect on customer loyalty. Different demographics of customers have no significant difference in the services they pay most attention to.
論文目次 目錄
封面…………………………………………………………………………………0
中文摘要……………………………………………………………………………1
英文摘要……………………………………………………………………………2
誌謝…………………………………………………………………………………3
目錄…………………………………………………………………………………5
表目錄………………………………………………………………………………8
圖目錄……………………………………………………………………………..11
第一章 緒論………………………………………………………………………12
第一節 研究動機 12
第二節 研究背景-台北市立天文館的發展概況及簡介 15
第三節 研究目的 17
第四節 研究對象與範圍 18
第五節 研究流程 18
第二章 文獻探討………………………………………………………………….20
第一節 體驗行銷及體驗策略模組 20
第二節 體驗價值 23
第三節 服務品質 24
第四節 顧客滿意度 27
第五節 顧客忠誠度 30
第三章 研究方法………………………………………………………………….33
第一節 研究架構與假設 33
第二節 研究變數之操作型定義 34
第三節 問卷設計 40
第四節 研究對象 42
第五節 統計分析方法 42
第四章 資料分析與結果……………………………………………….................46
第一節 樣本分析 47
第二節 敘述性統計分析 49
第三節 因數分析與信度檢定 56
第四節 相關分析 66
第五節 迴歸分析 69
第六節 差異性分析…………………………………………………………..90
第七節 線性結構方程模式分析……………………………………………. 97
第八節 質化訪談研究結果…………………………………………….….. 102
第九節 假設驗證 104
第五章 結論與建議……………………………………………………………...106
參考文獻 116
附錄一、正式問卷 121
附錄二、質化訪談記錄 127
附錄三、國立成功大學電子公文 132
參考文獻 一、中文部份
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