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系統識別號 U0026-1708201021081800
論文名稱(中文) 探討銀行理財專員內部行銷、管理準則差距對工作績效之關係研究-以情緒能力為干擾變項
論文名稱(英文) A Case Study of A Bank's Financial Consultants on the Effects of Internal Marketing and Management Principle Gap on Job Performance - Emotional Intelligence As a Moderating Factor
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 企業管理學系專班
系所名稱(英) Department of Business Administration (on the job class)
學年度 98
學期 2
出版年 99
研究生(中文) 李緗緹
研究生(英文) Hsiang-Ti Lee
學號 r4797128
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 113頁
口試委員 指導教授-莊雙喜
口試委員-王瑜琳
口試委員-胡蘭沁
中文關鍵字 內部行銷  服務品質缺口  情緒能力  工作績效 
英文關鍵字 Internal Marketing  Management Principle Gap  Emotional Intelligence  Job Performance 
學科別分類
中文摘要 銀行財富管理業務已進入一個嶄新而激烈的競爭時代,顧客對於服務品質也日益提高。良好的服務品質為企業獲得競爭優勢的成功關鍵,在服務行銷逐漸受到重視之時,服務人員表現的優異與否,對於顧客滿意、行銷成效,乃至於企業興衰具有決定性影響。內部行銷為服務業必備,銀行如何提供員工支援,有效提升組織內的內部行銷即為重要的一環。
本研究將從理專角度,探討理專對銀行內部行銷的實施成效,以PZB模式中服務品質缺口二來分析銀行主管和理專對服務品質的認知差距,並探討理專情緒能力對服務品質缺口及工作績效的提升是否有顯著干擾關係,期望能從中發現存在的問題,並找出因應對策,以提供銀行業作為參考。
本研究以銀行理財主管與理專為研究對象,主管與理專問卷分別各寄發出240份問卷,主管方面回收173 份有效問卷,理專方面回收173有效問卷,針對此樣本,以因素與信度分析、獨立t 檢定、變異數分析、迴歸分析以及層級迴歸分析等統計方法進行資料分析驗證。經實證分析結果如下:
1.個人變項(如服務年資、年齡、區域等)在內部行銷、管理準則缺口、情緒能力與工作績效上有部份顯著的差異。
2.內部行銷對工作績效有顯著的正向關係。
3.內部行銷對服務品質缺口有顯著的負向關係。
4.服務品質缺口對工作績效有顯著的負向關係
5.情緒能力在服務品質缺口對工作績效的關係上,有部分干擾效果
6.主管與理專在服務品質缺口之管理準則差距的認知有部份顯著的差異
7.服務品質缺口在內部行銷對工作績效的關係上,具有部分中介效果

英文摘要 Wealth Management Business has entered a competitive new age. Customers are becoming more demanding for service quality. Good customer service is the key to gain competitive advantage. Since more and more emphasis has been gradually placed on service marketing, how a service provider performs has become critical to customer satisfaction, marketing, and even the success of a business. Internal marketing is essential to service industries. Therefore, how a bank provides employee assistance and effectively improves internal marketing becomes an important issue.
This research studies the internal marketing performance of a bank from the viewpoint of a financial consultant. The purpose is to analyze the different views towards service quality between financial consultants and their supervisors through the Management Principle Gap, and to see if the emotional intelligence of financial consultants would strongly interfere with the Management Principle Gap and their job performance.
Financial management supervisors and financial consultants are the subjects of this research. Financial management supervisors and financial consultants were each given 240 questionnaires. Financial management supervisors of 173 and financial consultants of 173 were valid to this research. According to factor and reliability analysis, independent t-test, one-way ANOVA, regression analysis, as well as hierarchical regression analysis statistical methods were carried out to prove the reliability of the data. The findings were as follows:
1.The variances(service years、age、area) between the subjects have significant differences in internal marketing, management principle gap, emotional intelligence, and job performance.
2.The internal marketing has positive effect on job performance.
3.The internal marketing has negative effect on management principle gap.
4.The management principle gap has negative effect on job performance.
5.The emotional intelligence in management principle gap has moderating effect on job performance.
6.Management and consultant has influence on the service quality gap.
7.The management principle gap in internal marketing has mediated effect on job performance
論文目次 摘要 i
Abstract ii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 6
第四節 研究範圍 7
第五節 研究流程 8
第二章 文獻探討 9
第一節 內部行銷 9
第二節 服務品質 21
第三節 工作績效 29
第四節 情緒能力 32
第三章 研究方法 39
第一節 研究架構 39
第二節 研究假設 40
第三節 各構面之操作性定義 41
第四節 問卷設計 49
第五節 資料蒐集及研究樣本 50
第六節 資料分析方法 51
第四章 研究結果與分析 53
第一節 敘述性統計分析 53
第二節 因素與信度分析 56
第三節 獨立t檢定與單因子變異數分析 70
第四節 迴歸分析 78
第五節 層級迴歸分析 87
第五章 結論與建議 92
第一節 研究結論 92
第二節 研究建議 95
第三節 未來研究建議與研究限制 97
參考文獻 99
一、中文文獻 99
二、英文文獻 103
附錄:研究問卷 106
理專研究問卷 106
主管研究問卷 111

參考文獻 一、中文文獻
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  • 同意授權校內瀏覽/列印電子全文服務,於2013-08-30起公開。
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