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系統識別號 U0026-1702201200303300
論文名稱(中文) 財富管理之市場行銷區隔策略之關鍵因素探討 -以某外商銀行為例
論文名稱(英文) The Study for Key Factors of Market Segmentation Strategy for Wealth Management
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 100
學期 1
出版年 101
研究生(中文) 鄭玫茵
研究生(英文) Mei-Ying Cheng
學號 r07981317
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 51頁
口試委員 指導教授-胡聯國
指導教授-蔡明田
口試委員-莊雙喜
中文關鍵字 關係品質  顧客忠誠度  顧客滿意度  財富管理 
英文關鍵字 Customer relationship quality  Customer loyalty  Customer satisfaction  Wealth management 
學科別分類
中文摘要 留住好客戶與關鍵客戶,累積為顧客資本,乃為財富管理業務核心價值所在。所以財富管理之市場行銷區隔策略對於效率提升與資源集中效用之關鍵地位不言可喻。本研究聚焦於市場行銷區隔策略對於顧客忠誠度的影響?以及理財專員的關係品質對顧客忠誠度的中介效果。
本研究收集195份問卷,依據路徑分析,關於理財專員的關係品質的中介效果檢驗,在顯著水準5% 的要求下,理財專員的關係品質會對顧客滿意度產生顯著正向影響。檢視顧客滿意度會對顧客忠誠度的關係,兩者呈現顯著正向關聯。綜合以上,藉由路徑分析,H1、H2、H3、H4、H5、H6皆成立,亦即就本研究樣本空間,市場行銷區隔策略會對顧客忠誠度產生顯著正向影響,其傳導途徑透過理財專員的關係品質,對顧客滿意度與顧客忠誠度產生正向影響。
本研究認為成功的財富管理市場行銷區隔策略,必須認知「金融機構資源整合效益認知度」、「理財專員關係品質認知度」、「金融投資產品的整合效益」等關鍵因素,其中「金融機構資源整合效益認知度」代表金融機構的水平整合程度,屬於擴大客戶基礎的作法;「金融投資產品的整合效益」代表金融機構能否依據客戶風險承受度,提供相關金融產品,此策略可以提供區隔客戶操作屬性,深耕客戶層的作法,提高服務利潤;而「理財專員關係品質認知度」為展現專業性,並成為吸取客戶回饋資訊的主要管道,為市場行銷區隔策略能否成功的重要因素。
所以就管理意涵來看,機構效益雖然對顧客滿意度與顧客忠誠度呈現正向影響,但理財專員效益不容忽略,此顯示機構效益需要透過理財專員的關係品質傳達全面性的客製化服務,故業者須建立理財專員效益,重視客戶的個別需求必須作特別重視與服務。
關鍵詞:關係品質,顧客忠誠度,顧客滿意度,財富管理
英文摘要 Abstract
To keep core customers and accumulate customer capital is the core value of wealth management business. Accordingly, how to utilize the market segmentation strategy is the critical issue for wealth management. This paper aims to explore the influences of market segmentation strategy on customer loyalty, with the intermediate effect of customer relationship quality .
With 195 effective questionnaires, this paper use path analysis to explore the aforementioned topics. Under the 5% significant level, the customer relationship quality of private bankers results in the positive influences on customer loyalty and customer satisfaction. According to the path analysis of this paper, there is a positive relationship between the customer satisfaction and customer loyalty. The hypothesizes in this paper have been proven to demonstrate statistically positive signals . The customer relationship quality of private bankers statistically has been proven to generate positive influences on customer loyalty and customer satisfaction.
From the perspectives of management, the findings of this study have supported the positive financial institute effects . Nonetheless, the influence of private banker shouldn’t be neglected . It reveals that the financial institutes would depend on the role of private banker to deploy the comprehensive financial consultant services of wealth management . This study suggests that the financial institutes should utilize the private banker influences to focus on the demands of clients.
Keywords: Customer relationship quality, Customer loyalty,
Customer satisfaction, Wealth management
論文目次 目錄
中文摘要..............................................II
Abstract ...........................................III
誌謝.....................IV
目錄....................i
表目錄...............................................ii
圖目錄...................................................iii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的與問題 4
第四節 研究範圍與限制 5
第五節 研究流程 6
第二章 文獻探討 7
第一節 顧客滿意度 7
第二節 顧客忠誠度 9
第三節 關係品質 11
第四節 財富管理相關文獻與命題推演 16
第三章 研究方法 18
第一節 問卷設計 18
第二節 問卷抽樣方式與處理步驟 21
第三節 資料分析 22
第四章 實證結果 30
第一節 敘述性統計與信效度分析 30
第二節 假設檢定之分析結果 37
第五章 結論與建議 42
第一節 結論 42
第二節 管理建議 43
參考文獻 44
附錄 49


表目錄
表3-1 問卷設計...............................20
表3-2 Cronbach’s α係數值判定..................23
表3-3 KMO 統計量值判定..................26
表4-1 敘述統計分析..........................30
表4-2 信度分析與效度分析...............31
表4-3 共同性分析..............................34
表4-4 因素分析之特徵值與轉軸平方和負荷量.....................35
表4-5旋轉後的成分矩陣...................36
表 4-6 假設檢定之結果...............................37
表4-7 整體模型之潛在變數的影響結果......................39
表4-8 模型配適度分析........................41

圖目錄
圖1-1 研究構面....................................5
圖1-2 研究流程...................................6
圖2-1 承諾信任理論的概念性模型.............................15
圖3-1路徑分析之概念示意圖....................27
圖4-1 路徑分析.................................38
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