進階搜尋


下載電子全文  
系統識別號 U0026-1601201315283500
論文名稱(中文) 技術創新、服務品質、認知價值、顧客忠誠度與顧客滿意度之關係研究-以臺灣電子顯微鏡代理為例
論文名稱(英文) The Relationship among of Technical Innovation,Quality of Service,Perceived value,Customer Loyalty, Customer Satisfaction-Take The Taiwan Agency of Electron Microscope for example
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 101
學期 1
出版年 102
研究生(中文) 江正誠
研究生(英文) Cheng-Cheng Chiang
學號 R07991150
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 151頁
口試委員 口試委員-劉明德
共同指導教授-王明隆
指導教授-祝鳳岡
中文關鍵字 技術創新  服務品質  認知價值  顧客滿意度  顧客忠誠度  電子顯微鏡 
英文關鍵字 Technical Innovation  Quality of Service  Perceived value  Customer loyalty  Customer Satisfaction  Electron Microscope 
學科別分類
中文摘要 摘要
本研究以Fei電子顯微鏡的使用者為研究對象,探討使用者對於Fei電子顯微鏡代理商的技術創新、服務品質、認知價值、顧客忠誠度與顧客滿意度間的關連性。研究針對有電子顯微鏡的大學相關系所及相關產業研究單位等作為問卷抽樣進行調查,共計發出300份問卷,回收280份,扣除部份內容不完整的8份問卷,回收之有效問卷共有272份,問卷的回收率為90%。根據研究目的的需要,將利用統計方法,因數分析、信度分析、皮爾森相關、多元迴歸、變異數分析等方法進行實證分析。
經由分析結果顯示,顯示技術創新、服務品質、認知價值對顧客忠誠度與顧客滿意度具有正向的影響,其中技術創新對顧客滿意度與服務品質對顧客滿意度的影響效果顯著,此外認知價值會正向影響顧客忠誠度與顧客滿意度,顧客滿意度會正向影響顧客忠誠度。
研究結果顯示,不同顧客群所重視的服務項目並無明顯的差異,其中以重視實務技術服務品質人數最多,因此Fei電子顯微鏡代理商應持續維持良好的技術服務品質,以提高顧客滿意度與忠誠度。此點可做為Fei臺灣電子顯微鏡代理商提升內部核心價值與規劃行銷策略的參考。
英文摘要 Abstract
In this study, the researcher tries to discover the relationship between The Technical Innovation、Quality of Service、Perceived value、Customer loyalty、Customer Satisfaction on FEI agent. The researcher entrusted four key people to take random questionnaire surveys in some univertisies and companies of the materials analysis, semiconductor, and photoelectric industry. The participants are narrowed down to only user of electon microscope and the materials analysis departments. Totally, the researcher has collected 300 copies of questionnaires, 282 valid questionnaires were returned. with a valid return rate of 90%.
According to the purpose and assumption of the study, the researcher adopted SPSS to analyze data. Statistical methods used in this study include Factor analysis, ANOVA, Duncan's test, T-test, Pearson's product –moment correlation analysis, After the analyzing these data and the validating corresponding assumptions, the following conclusions were drawn:
Technical Innovation、Quality of Service、Perceived value have positive direct influence. Customer loyalty and the Technical Innovation had significant effect on the Customer Satisfaction. Quality of Service had significant effect on the Customer Satisfaction.beside Perceived value will positive influence the Customer Satisfaction and Customer loyalty. Customer Satisfaction will positive influence the Customer loyalty.
In the variables of statistic,all of the different customer had no significant effect on Customer Satisfaction and Customer loyalty. Based on the customer's views about the service items they promoted by agent in electron microscope, truely, the quality of applied technical training will influence the service quality .the keypoint steps for Agency to upgrade Customer Satisfaction and Customer loyalty.direct through high quality technical training. this point can be used as reference when promotion strategy is to be established
論文目次 目錄
封面 I
中文摘要 III
英文摘要 IV
誌謝 VI
目錄 VII
表目錄 X
圖目錄 XIV
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與對象 4
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 電子顯微鏡的發展狀況 8
第二節 技術創新 14
第三節 服務品質 17
第四節 認知價值 24
第五節 顧客滿意度 28
第六節 顧客忠誠度 31
第七節 各相關構面之互動關係及影響 35
第三章 研究方法 40
第一節 研究架構與研究假設 41
第二節 操作型定義與問卷設計 43
第三節 問卷設計 49
第四節 研究對象 51
第五節 資料分析方法 52
第四章 研究結果 57
第一節 樣本分析 58
第二節 敘訴性統計分析 60
第三節 因數分析及信度檢定 69
第四節 相關分析 80
第五節 迴歸分析 85
第六節 差異性分析 121
第七節 假設驗證 128
第五章 結論與建議 132
參考文獻 139
附錄問卷 144

表目錄

表2.01 技術創新之概念 15
表2-02 技術創新之論述與構面 16
表2-03 服務品質之概念發展 20
表2-04 服務品質之衡量構面 22
表2-05 PZB服務品質之衡量構面 23
表2-06 認知價值之概念 27
表2-07 顧客滿意度之概念 29
表2-08 顧客滿意度構面 30
表2-09 顧客忠誠度構面 34
表3-01 技術創新之衡量構面及操作型定義 43
表3-02 服務品質之衡量構面及操作型定義 44
表3-03 認知價值之衡量構面及操作型定義 45
表3-04 顧客滿意度之衡量構面及操作型定義 46
表3-05 顧客忠誠度之衡量構面及操作型定義 47
表3-06 研究構面及問卷題數 50
表3-07 問卷回收整理 51
表3-08 Cronbach 'sα係數之參考指標 54
表4-01 人口變數統計資料 59
表4-02 技術創新構面之平均數與標準差 61
表4-03 服務品質構面之平均數與標準差 63
表4-04 認知價值構面之平均數與標準差 65
表4-05 顧客滿意度構面之平均數與標準差 67
表4-06 顧客忠誠度構面之平均數與標準差 68
表4-07 各研究構面之KMO值與Bartlett的球形檢定 69
表4-08 技術創新構面之因素分析與信度檢定 72
表4-09 服務品質構面之因素分析與信度檢定 74
表4-10 認知價值構面之因素分析與信度檢定 76
表4-11 顧客滿意度構面之因素分析與信度檢定 77
表4-12 顧客忠誠度構面之因素分析與信度檢定 79
表4-13 Pearson相關分析 80
表4-14 技術創新對顧客滿意度的迴歸分析 86
表4-15 技術創新、對顧客忠誠度構面的迴歸分析 87
表4-16 服務品質對顧客滿意度構面的迴歸分析 88
表4-17 服務品質對顧客滿意度構面的迴歸分析 89
表4-18 認知價值對顧客滿意度構面的迴歸分析 90
表4-19 認知價值對顧客忠誠度構面的迴歸分析 91
表4-20 顧客滿意度對顧客忠誠度構面的迴歸分析 92
表4-21 服務品質對認知價值構面的迴歸分析 93
表4-22 技術創新及顧客滿意度對顧客忠誠度構面的迴歸分析 94
表4-23 服務品質及顧客滿意度對顧客忠誠度構面的迴歸分析 95
表4-24 認知價值及顧客滿意度對顧客忠誠度構面的迴歸分析 96
表4-25 服務品質、認知價值、顧客滿意度對顧客忠誠度構面的迴歸分析 97
表4-26 技術創新對顧客滿意度之複迴歸分析 99
表4-27 技術創新對產品忠誠度之複迴歸分析 101
表4-28 服務品質及認知價值對顧客滿意度的複廻歸分析 102
表4-29 服務品質、認知價值對推薦忠誠之複迴歸分析 104
表4-30 服務品質、認知價值對交叉購買忠誠之複迴歸分析 105
表4-31 服務品質對認知價值之複迴歸分析 109
表4-32 顧客滿意度對顧客忠誠度之複迴歸分析 111
表4-33 技術創新及顧客滿意度對顧客忠誠度之複迴歸分析 113
表4-34 服務品質和顧客滿意度對顧客忠誠度之複迴歸分析 116
表4-35 認知價值和顧客滿意度對顧客忠誠度之複迴歸分析 118
表4-36 顧客滿意度對顧客忠誠度之複迴歸分析 120
表4-37 性別T檢定的分析結果 122
表4-38 年齡與各構面的分析結果 123
表4-39 教育程度與各構面的分析結果 124
表4-40 職業與各構面的分析結果 125
表4-41 使用設備地區與各構面的分析結果 126
表4-42 設備類別 T檢定分析 127
表4-43 研究假設與驗證結果之彙整 128
表4-44 人口統計變數研究假設與驗證結果之彙整 130

圖目錄

圖1 . 1 研究流程 8
圖2 . 1 服務水準整合模式 17
圖2 . 2 Gronroos整體認知服務品質模式 18
圖2 . 3 認知價值內之各項變數意涵的說明 26
圖2 . 4 忠誠度三角模式 32
圖3 . 1 本研究架構 41
圖4 . 1 新模式研究架構 112
圖4 . 2 電子顯微鏡代理研究架構 131
參考文獻 參考文獻
中文部份

1.方資文(2003),「關係價值、滿意度與顧客忠誠度關係之實證研究─以國泰人壽為例」,義守大學管理科學研究所碩士論文。
2.尹代豪(2004),「飛航臺灣國際航線航空公司之品牌忠誠度研究」,國立東華大學企業管理學系碩士班碩士論文。
3.吳坤錨(2005),「服務品質、產品品質、產品價格對顧客滿意度關聯性之研究-以3G行動通訊服務產業為例」,南華大學資訊管理研究所碩士論文。
4.邱彩鳳(2004),「關係品質、滿意度與忠誠度關係之研究-以嘉義市證券商為例」,南華大學管理科學研究所碩士論文。
5.洪嘉蓉 (2003),「服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以中華電信公司ADSL顧客為例」,大葉大學資訊管理研究所碩士論文。
6.徐秀君(2007),「百貨公司導入CRM對顧客滿意度及忠誠度之影響」,大同大學事業經營研究所碩士論文。
7.陳美惠(2006),「滿意度、信任、關係價值與承諾之關聯性研究-以旅行社通路成員為例」,南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。
8.葉雅菁(2003),「從顧客關係管理與關係價值探討顧客忠誠度之研究-以航空業為例」,國立海洋大學航運管理學系碩士論文。
9.羅建昇(2008),「台灣筆記型電腦品牌形象決定因素及其對消費者滿意度與忠誠度之影響-以關係品質與關係價值觀點之分析」,國立台北大學國際企業研究所碩士論文。

英文部分

1.Anderson P. F.(1994), “The Effects of Order and Direction of Multiple Brand Extensions,” Journal of Business Research, Vol.30 (2), pp.119-129
2.Anderson, E. W., C. Fornell and D. R. Lehmann (1994), “Customer Satisfaction,Market Share and Profitability: Findings from Sweden,” Journal of Marketing, Vol. 58,pp. 53-66.
3.Assael, H. (1990), “Marketing: Principles and Strategy,” Chicago: Dryden Press,.
4.Bell, Richard Q., (1968), “A Reinterpretation of the Direction of Effects in Studies of Socialization,” Psychological Review, Vol. 75, pp. 81-85.
5.Bell, Richard Q.,(1971), “Stimulus Control of Parent or Caretaker Behavior by Offspring,”Developmental Psychology, Vol. 4, pp. 63-72.
6.Bhote, K. R.(1996), “Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty- The Key to Greater Profitability,” American Management Association, New York, p. 31
7.Bowen, J. T. and S. Shoemaker.(1998),.“Loyalty: A strategic commitment,” Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39 (1), 12-25
8.Bryman, A., and Cramer, D., (1990) ,“Quantitative Data Analysis for Social Scientists,” London:Routledge,
9.Bhote, K. R. (1996), “Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty-The Key to Greater Profitability,” American Management Association, New York.
10.Chaudhuri, A. and M. B. Holbrook.(2001), “The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance:The Role of Brand Loyalty”, Journal of Marketing, 65(2), pp. 81 - 93.
11.Christian Gronrood, (1978), “A service-oriented Approach to Marketing of Services,” European Journal of Marketing, Vol.12, No.8, pp. 588-601.
12.Churchill, G..A., Jr and C. Surprenant, (1982 ),“An Investigation into The Determinants of Customer Satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol. 19, pp.491-504.
13.Chan K. and James U. McNeal, (2002),“Children’s Perceptions of Television Advertising in Urban China,” International Journal of Advertising and Marketing to Children, Vol. 4,No.2, pp.69-79.
14.C. Lovelock and J. Wirtz, (2004), “Services Marketing: People, Technology, Strtegy,” New Jersey: Pearson Prentice Hall, pp.9-12
15.Crosby, L. A., K. R. Evans and D. Cowles (1990), “Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective,” Journal of Marketing, Vol. 54, No.3 (Jul., 1990), pp. 68-81
16.Czepiel, J. A., L. J. Rosenberg and A. Akerele (1974), “Perspectives on ConsumerSatisfaction, ” AMA Conference Proceeding.
17.Dick, A. S. and K. Basu (1994), “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework,” Journal of the Academy of marketing Science, Vol. 22, No.2,pp.99-113.
18.Dora E. Polachek and Solomon W. Polachek, (1989),“An Indirect Test of Children’s Influence on Efficiencies in Parental Consumer Behavior.”, The Journal of Consumer Affairs, Vol. 23,No.1, pp.91-110
19.Fornell, C.(1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,” Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1, pp. 6-21.
20.Gronholdt, L., A. Martensen, and K. Kristensen. (2000), “The relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry different,” Total Quality Management, Vol. 11, pp. 509-516
21.Hempel, J.D.(1977), Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Measurement. In The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. Edited by H.K. Hunt. Cambridge. Mass:Marketing Science Institute.
22.Harper, Lawrence V, (1971), “The Young as a Source of Stimuli Controlling Caretaker Behavior,” Developmental Psychology, pp.73-88.
23.Harper, Lawrence V., (1975), “The Scope of Offspring Effects: From Caregiver to Culture,”Psychological Bulletin, Vol. 82, pp.784-801.
24.Hesolp, L.,and Ryans, A.B. ( 1980 ),“A Second Look at Children and The Advertising of Premiums,” Journal of Consumer Research, Vol.6, pp.414-420.
25.J.L. Giese and J.A. Cote, (2000), “Defining Consumer Satisfaction,” Academy of Marketing Science Review,.
26.Jones, T.O. and W. E. Sasser.(1995),. “Why Satisfied Customer Defect,” Harvard Business Review, Vol.73 (6), Nov. / Dec., pp. 88-99.
27.Juran, J.M.(1986),. “The Quality Trilogy” ,Quality Progress ,19(8),p.19-24.
28.Kaynama, S. A.(2000), “A proposal to Assess the Service Quality of Online Travel Agencies: An Exploratory Study” Journal of Professional Services Marketing, Vol.21(1), pp63-88.
29.Kotler, P.(1996), “Marketing Management: Analysis, Planning Implementation, and Control", 9th Ed. Prentice-Hall Inc.
30.Mano, H and R. L. Oliver.(1993), “Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: evaluation, feeling and satisfaction”. Journal of Consumer Research, 20(Dec), 451-466
31.Parasuraman L.,V. Zeithaml and A. Berry.(1985), “ Quality counts in services” Business Horizon (May-June), 44-52.
32.Reichheld, F.F. and W.E. Sasser, (1990), “Zero Defections:Quality comes to Service, “ Harvard BusinessReview”, Sep./Oct., Vol. 69(5), pp. 105-111
33.Sirohi, N. and D. R.Wittink.(1998), “A Model of Consumer Perceptions and Store Loyalty Intentions for a Supermarket.” Journal of Retailing 74, No.2, 223-245.
34.Stum, D. L and A. Thiry.(1991), “Building Customer Loyalty,” Training and Development Journal, Vol.45, pp.34-36.
35.Tes D.K. and P.C. Wilton.(1988), “Model of Consumer Satisfaction Formation:An Extension,” Journal of Marketing, Vol.25, 204-212
36.Thompson, B., (2001), “Five Insights for CRM Success,” TargetMarketing, Vol. 24(7), pp. 64-65
37.Zeithaml, V. A., L. L. Berry and A. Parasuraman.(1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality,” Journal of Marketing, 60 (April), 31-46
論文全文使用權限
  • 同意授權校內瀏覽/列印電子全文服務,於2013-01-30起公開。
  • 同意授權校外瀏覽/列印電子全文服務,於2013-01-30起公開。


  • 如您有疑問,請聯絡圖書館
    聯絡電話:(06)2757575#65773
    聯絡E-mail:etds@email.ncku.edu.tw