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系統識別號 U0026-1505202023053500
論文名稱(中文) 從服務使用者、個案管理師、專業服務提供者看長照復能服務品質
論文名稱(英文) The Quality of Care Towards Reablement Services in Taiwan Long-term Care 2.0- From User, Case Managers, and Service Providers Aspects
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 職能治療學系
系所名稱(英) Department of Occupational Therapy
學年度 108
學期 2
出版年 109
研究生(中文) 陳建佑
研究生(英文) Chien-Yu Chen
學號 T76074016
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 154頁
口試委員 指導教授-黃百川
口試委員-洪郁修
口試委員-張玲慧
中文關鍵字 長期照護  復能  多元觀點  照護品質  滿意度 
英文關鍵字 long-term care  reablement  multi-perspective  quality of care  satisfaction 
學科別分類
中文摘要 我國於2018年底進入世界衛生組織定義之「高齡社會」,快速的人口老化及伴隨而來疾病與失能,長照服務需求隨之劇增。為回應大量的長照服務需求,我國長照政策不斷推陳出新,循序發展至現今的長照2.0計畫,採用個案管理服務模式進行,連結個案需求端與提供服務端,並將「復能照護」的服務模式納入我國長照專業服務之中。長照系統下的復能照護服務,牽涉到跨專業的垂直與水平連結整合,但在現場服務時,不同專業間的了解、期待、溝通、資訊流通等常見預期外的阻礙,進而影響到個案接受的服務內容。然過去相關研究較專注於單一角色與觀點,本研究以Donabedian之結構-過程-結果模式作為理論基礎,研究目的在於從多方觀點了解其對復能照護服務品質認知,比較觀點間對復能照護服務品質認知是否不同,以探討目前長照2.0復能照護服務的現狀與提出現場問題。
本研究為橫斷面問卷研究,利用網路問卷測量方式探討多方觀點對於復能照護服務品質認知與滿意度。研究對象最終納入6位長照復能服務使用者、65位A級單位個案管理師、82位長照復能專業服務提供者。研究工具以The Patient Satisfaction Questionnaire Short-form(PSQ-18)為基礎修訂而成的三份自填式線上問卷,問卷內容包含:基本資料、對另外兩方對象之復能照護服務品質認知(量性資料)、對於長照2.0的想法、意見與回饋(質性資料),填寫時間約為10-15分鐘,具良好的專家內容效度(Content Validity Index = 1)及內部一致性信度(Cronbach’s = .82~.96 )。
研究結果顯示,服務使用者對個案管理師整體滿意度介於普通-滿意之間,過程品質面向評分最高,結果品質面向最低;觀察細項,發現溝通滿意程度最高,而專業能力與整體滿意度分數最低。服務使用者對專業服務提供者的整體滿意度,介於普通至滿意之間,又以過程面向滿意程度最高,其中以相處時間滿意度最高。個案管理師自評的滿意程度為滿意,過程面向為最高分,結構品質面向滿意度最低;其中人際關係滿意度最高分,而財務負擔滿意度最低分。個案管理師對專業服務提供者整體滿意度介於普通-滿意之間,結構面向為最高分,過程品質面向滿意度最低;其中專業能力滿意度最高分,而即時聯繫滿意度最低分。專業服務提供者自評為滿意,結構品質評分最高,結果品質滿意評分最低。專業服務提供者對個案管理師整體滿意度介於普通-滿意之間,結構品質評分最高,結果品質滿意評分最低;其中人際關係與溝通滿意度最高分,而相處時間、即時聯絡與專業能力滿意度最低分。整體來說,三方對於復能服務的滿意度在普通滿意與滿意之間,屬於正面肯定。
兩兩觀點比較之結果顯示,當服務使用者與個案管理師互評,前者給出的三大面向滿意度分數,皆低於後者所打的分數;服務使用者與專業服務提供者互評,前者對結構品質滿意度低於後者;個案管理師與專業服務提供者互評滿意度,專業服務提供者對個案管理師滿意程度顯著較低。綜合來說,服務使用者打的分數,部分面向有低於個案管理師自評分數的傾向。
文本質性資料結果顯示,在結構品質面,專業服務提供者對個案管理師專業能力抱有疑慮,呼應問卷量性資料的結果。其他文本資料亦提出本研究問卷未涵蓋之現場議題,如:行政流程繁瑣、派案制度實際執行情況或有疑慮等。
本研究以服務使用者、個案管理師、專業服務提供者三方觀點,個別描述並互相對照,探討長照系統下復能照護服務品質。研究結果發現三方觀點對於復能照護服務品質,部分面向有認知差異。例如,服務使用者與專業服務提供者,對於個案管理師在專業能力方面滿意程度相對有較低的趨勢,顯示個案管理師的角色界定、案家與專業服務提供者對其該有的期待、彼此的互動模式…等,或有改善空間。實務與政策方面,可參考本研究發現,精進在職訓練及跨專業討論會;未來建議進行質性研究,以更好定義現場經驗並確保涵蓋重要概念面向,據此進一步修訂問卷題目;另一方面,檢討並改善服務使用者的收案策略,以增加樣本數。綜合以上,方能取得高信度、效度的資料,進行驗證與延伸,有系統地、分面向評估復能服務照護品質,以為政策修定之具體參考。
英文摘要 This study adapted Donabedian model as the theoretical framework for structuring a survey to investigate the quality of care towards reablement services in Taiwan long-term care 2.0 (LTC 2.0) from service users’, case managers’, and service providers’ perspectives simultaneously, and compare them. We use existing literature, experts review, and fieldwork context to modify the patient satisfaction questionnaire (PSQ-18), futher generated 3 versions of online questionnaires for service users’, case managers’, and service providers’ perspectives. Quantitative results indicated that the perceptions among service users, case managers, and service providers might be positive overall, with partial disagreements. Qualitative results corresponded with quantitative results. Narrative comments indicated additional fieldwork issues not covered by our research questionnaire. The study is unique in describing and comparing the experiences upon reablement services in Taiwan LTC 2.0 from multiple perspectives. Relatively lower ratings found in results disclosed that LTC 2.0 system might need to: 1) define the role of case managers better; 2) clarify the expectations towards reablement services; 3) promote mutual communication and interaction between service users/service providers. Refining of current educational training system and trans-disciplinary conferences could be considered. Qualitative research are recommended in the future. By improving study design, evidences with better validity would be the foundation for future policy revision.
論文目次 第壹章、 緒論 1
第一節、 研究背景 1
第二節、 研究目的 4
第貳章、 文獻回顧 5
第一節、 長期照護系統 5
第二節、 長照系統相關人員概述 14
第三節、 長照系統照護品質 21
第四節、 文獻回顧總結與研究目的 29
第參章、 研究方法與設計 30
第一節、 研究設計 30
第二節、 研究對象 31
第三節、 研究流程 31
第四節、 研究工具 33
第五節、 資料分析 38
第肆章、 研究結果 40
第一節、 基本人口學資料 40
第二節、 復能照護服務品質 46
第三節、 各觀點對復能照護服務品質認知異同 61
第四節、 文本資料提出復能照護服務之問題 63
第伍章、 綜合討論 69
第一節、 研究工具討論 70
第二節、 人口學資料現況 71
第三節、 復能照護服務品質認知現況 74
第四節、 各觀點對復能照護服務品質認知異同 84
第五節、 文本資料提出復能照護服務之問題 91
第陸章、 結論及未來建議 93
第一節、 結論 93
第二節、 建議 94
第三節、 研究限制 97
參考文獻 101
附錄一、The Patient Satisfaction Questionnaire Short-form(PSQ-18) 107
附錄二、RAND Health Care Basic Guidelines for Translating Surveys 108
附錄三、服務使用者滿意度問卷 109
附錄四、個案管理師滿意度問卷 114
附錄五、專業服務提供者滿意度問卷 118
附錄六、問卷題目與Donabedian結構-過程-結果模式對應表 122
附錄七、專家效度檢定結果 127
附錄八、專家會議修改、新增及刪除之問卷內容 150
附錄九、研究工具信度檢定結果 153
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