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系統識別號 U0026-1308201520253000
論文名稱(中文) 顧客選擇第四代行動通訊服務之因素探討
論文名稱(英文) Determinants of customers’ choice of 4G telecommunication service provider
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 電信管理研究所
系所名稱(英) Institute of Telecommunications and Management
學年度 104
學期 1
出版年 105
研究生(中文) 柯忻彣
研究生(英文) Hsin-Wen Ko
電子信箱 gooogle413@gmail.com
學號 R96021049
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 71頁
口試委員 指導教授-陳文字
口試委員-高凱聲
口試委員-蔡東峻
中文關鍵字 企業形象  價格  服務品質  促銷  顧客忠誠度  顧客選擇 
英文關鍵字 Brand Image  Service Quality  Price  Promotion  Customer Loyalty  Customer Choice 
學科別分類
中文摘要 近年來行動通訊技術的發展迅速,我國在1995年開放電信公司化以後,促使許多業者投身電信市場,進而使競爭變得更加激烈。然而,電信服務商的選擇增加,也使得探討哪些因素會影響顧客選擇電信服務商成為本研究的主題。透過不同的因素探討,了解消費者重視的因素為何。此外,由於各家電信服務商提供之服務在某些部分有相似之處,因此,評估何為主要影響因素以及程度成為本研究目的。
  本研究就企業形象而言支持假說,因此可以了解顧客在選擇的時候會將企業形象納入考量;就價格而言最後支持假說,因此可以了解價格對於顧客選擇的重要性以及影響程度。就目前4G電信服務商而言,顧客在選擇的時候會將價格納入考量,則電信服務商擬定資費的時候,必須悉心衡量所列出之各費率方案以吸引顧客;就服務品質而言最後支持假說,可以了解服務品質對於顧客選擇的重要性以及影響程度,因此電信服務商必須提升企業內部對於服務項目的品質;就促銷而言支持假說,或許在顧客決策時的影響程度並不及企業形象及顧客忠誠度,但研究結果也說明了促銷對於顧客選擇的重要性;就顧客忠誠度而言亦支持假說,本研究解釋現今各家電信服務商所開出之資費與行動上網量有相似的方案,因此顧客會選擇較適合自己的方案,對於行動網路的依賴程度也較3G時代更高,而對於同一家電信服務商的顧客忠誠度也提高。
  本研究總結所列出之五個因素對於顧客選擇的影響程度,包含企業形象、價格、服務品質、促銷以及顧客忠誠度,皆支持假說。然而,卻讓我們有機會可以了解不同因素之影響程度,與探究支持假說之原因,進一步了解企業該如何加強運作,吸引顧客提高用戶數。
英文摘要 According to the rapid development of mobile telecommunication industry, the number of users has increased quickly around the world. The trend in Taiwan’s mobile service tends to upgrade from 3G to 4G. Hence, it is important to realize customer choice for the new telecommunication service provider.
The purpose of this study is to find out the key factors that significantly affect telecommunication customer choice in Taiwan. The research evaluated the significance of brand image, service quality, price, promotion, and customer loyalty. These factors affect user’s choice for the telecommunication service provider. The data of the study was collected with the questionnaire through a sample of 473 users from the Internet. Structural Equation Modelling (SEM) was used to analyze the users' selection. Besides, the empirical evidence was based on the model fit from the results of factor analysis, Cronbach's Alpha, and chi-square goodness-of-fit statistics.
  The results revealed the brand image (p<0.001), service quality (p=0.002), price (p=0.005), promotion (p=0.015), and customer loyalty (p<0.001) were all significant in customer choice for telecommunications service provider. It can suggest that the telecommunication service provider should increase their service quality and brand image. Moreover, they should figure out the reasonable price and some activities to promote their products. The most important thing is that telecommunication service provider should keep the old customers as well as appeal to the new customers.
論文目次 摘 要 I
目 錄 VIII
表目錄 X
圖目錄 XII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究流程 4
第二章 文獻回顧 6
2.1 行動通訊之發展 6
2.1.1 第三代行動通訊之發展與市場概況 8
2.1.2 第四代行動通訊之發展與市場概況 10
2.1.3 第四代行動通訊服務商之服務內容 13
2.2 行動通訊服務與消費者行為之相關文獻 19
2.3 小結 23
第三章 研究方法 25
3.1 研究架構與假說 25
3.1.1 研究架構 25
3.1.2 研究假說 26
3.2 研究構面之操作型定義與衡量 28
3.3 調查方法與問卷設計 31
3.3.1 問卷調查方法 31
3.3.2 問卷設計 31
3.4 資料分析方法 32
3.4.1 敘述性統計 32
3.4.2 因素分析 32
3.4.3 信度分析 33
3.4.4 結構方程式介紹(SEM) 33
第四章 實證分析結果 36
4.1 敘述性統計 36
4.1.1 問卷回收概況 36
4.1.2 基本資料敘述性統計 37
4.1.3 研究變項敘述性統計 39
4.2 因素分析 42
4.3 信度分析 45
4.4 結構方程式 47
4.4.1 分析與模型修正 47
4.4.2 驗證性因素分析 47
4.4.3 結構方程式模型建立 51
4.4.4 結構方程式之假說驗證 54
第五章 結論與建議 60
5.1 結論 60
5.2 建議 61
參考文獻 64
附錄:正式問卷 67
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