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系統識別號 U0026-1308201314575600
論文名稱(中文) 產品涉入度、服務品質與顧客關係探討-以A膠帶產品公司為例
論文名稱(英文) Product involvement,Service Quality,and Customer Relationships-A Case of Tape Product Company
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 企業管理學系專班
系所名稱(英) Department of Business Administration (on the job class)
學年度 101
學期 2
出版年 102
研究生(中文) 李俊南
研究生(英文) Chun-Nan Li
學號 R47001199
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 79頁
口試委員 指導教授-葉桂珍
口試委員-張太平
口試委員-張榮庭
口試委員-汪美香
中文關鍵字 PZB Model  顧客關係  膠帶產業 
英文關鍵字 PZB  Customer Relationship  Tape industry 
學科別分類
中文摘要 一直以來,台灣透過經貿自由發展及擁有領先全球的代工產業發展,對於工業膠帶產品的市場需求也逐由從價格的追求演進到產品品質安定。而近年來工業膠帶產品隨著國內膠帶相關石化產業供應鏈的蓬勃發展及生產設備技術不斷提升,國內業者所生產產品品質已經逐漸趕上國外業者水準。但,在目前競爭激烈環境之中,單單只是依賴產品本身產品已經無法滿足顧客的需求,如何提升與顧客關係還有加強營業人員本身對服務品質的認知將會是影響到工業膠帶製造商未來是否勝出的可能關鍵因素。
因此本研究將用PZB服務缺口觀點模式並利用SERVQUAL量表來衡量工業膠帶製造業界中缺口。 希望藉由研究的結果提供給未來企業做為參考達到提升服務品質的目的。
研究結果發現如下:
一、營業人員與顧客在服務品質及關係行銷上確實存在認知差距。
二、營業人員無法將個案公司營業策略確實傳遞到顧客身上,應重新檢視個案公司服務營業策略。
英文摘要 Due to the continuous development of trade liberalization and the globally leading OEM industry, the market demands towards the industrial tape products in Taiwan are gradually evolved from the price pursuit to stable product quality. In recent years, the industrial tape products make progress constantly with the flourishing supply chain and manufacturing equipments and technologies of the tape related petrochemical industry in Taiwan. The quality of products manufactured by domestic manufacturers has gradually reached the level of foreign counterparts. However, under the intense competition, the products alone can no longer satisfy the customer demands. How to improve the customer relationship and strengthen the operating staff’s cognition towards service quality become crucial factors to determine the victory of the industrial tape manufacturers in the future.
Therefore, this study will make use of PZB service quality model and SERVQUAL scale to evaluate the weakness of the industrial tape manufacturing industry. The study results are hoped to provide reference for the enterprises to achieve the purpose of improving service quality in future.
The study findings are as follows:
I. The operating staff and customers indeed have less cognition towards service quality and relationship marketing.
II. The operating staff fails to convey the marketing strategy of the case company to the customers, so the case company should review the service marketing strategy.
論文目次 摘要 2
Abstract 3
致謝 4
表目錄 7
圖目錄 9
第一章、緒論 10
第一節、研究背景與動機 10
第二節、研究目的 11
第三節、論文架構 12
第二章、個案公司介紹 14
第一節、膠帶業上下游供應鏈 14
第二節、台灣膠帶產出狀況 15
第三節、個案公司介紹 17
第三章、文獻探討 21
第一節、服務相關文獻探討 21
第二節、服務品質相關文獻探討 24
第三節、服務品質的衡量模式 27
第四節、SEVERQUAL 量表 30
第五節、關係行銷相關文獻探討 33
第四章、研究設計 38
第一節、研究架構與假設 38
第二節、研究變數定義 39
第三節、研究對象與資料收集 41
第四節、資料分析方法 46
第五章 資料分析 51
第一節 樣本人口統計變數 51
第二節、營業人員與顧客對於各構面的認知差異分析 54
第三節、服務品質與關係行銷因素分析 56
第四節、相關性分析 60
第五節、SEM分析 62
第六章 結論與建議 64
第一節、研究結果彙整 64
第二節、實務建議 65
第三節、研究限制及對未來後續研究的建議 67
參考文獻 69
附錄 I 72
附錄 II 76
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二、英文文獻
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三、網路資料
1.日東電工網 http://www.nitto.cn/company/corporate/index.html
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