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系統識別號 U0026-1108201412331600
論文名稱(中文) 運用品管手法於提昇DRAM封裝測試業客戶滿意度上之實證研究 –以 W DRAM封裝測試公司為例
論文名稱(英文) Applying Quality Control Tools in the Enhancement of Customer Satisfaction for DRAM Packaging and Testing Industries. –Using W Company as An Example.
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 102
學期 2
出版年 103
研究生(中文) 江明穎
研究生(英文) Ming-Ying Chiang
學號 R07984268
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 131頁
口試委員 指導教授-潘浙楠
口試委員-蔡東峻
口試委員-馬瀰嘉
中文關鍵字 服務品質  Kano二維品質  PZB評估模式  顧客滿意度 
英文關鍵字 Service Quality  Kano Two-Dimensional Quality Model  PZB Model  Customer Satisfaction 
學科別分類
中文摘要 DRAM是台灣政府重點扶植的高科技產業,為兩兆雙星的要角之一,隨著DRAM晶圓廠的設置,DRAM封裝測試業亦應運而生。隨著電腦需求的快速成長,為了滿足蓬勃成長的需求,DRAM及其封裝測試產能也不斷加速擴充,已從百家爭鳴,進入戰國時代,如何有效運用有限的資金,成為最後贏家,係各家DRAM封裝測試業者重要的課題。
2012年10月17日,政府公佈產業發展重大政策「台灣產業結構優化- 三業四化行動計畫」。三業四化指「製造業服務化、服務業科技化與國際化、傳統產業特色化」。野村總合研究所製造業顧問濵本賢一、科技管理資深顧問近野泰在2007年就提出台灣最強的地方是製造,應該往製造服務化的方向思考,藉由提升服務品質,擺脫設備競賽的紅海市場,建立開創以服務為導向的藍海市場。
本研究運用Kano二維品質模式與PZB衡量品質的構面進行問卷設計。我們利用Kano二維品質屬性之分類,先找出DRAM封裝測試業的服務品質之關鍵屬性,再根據PZB模式找出影響DRAM封裝測試業的顧客滿意度之關鍵績效指標(KPI)以及亟待改善之指標,藉由Kano與PZB模式問卷結果的比較分析及此兩種品質改善指標的估算與解讀,提出DRAM封裝測試業者未來在改善服務品質進而提升顧客滿意度之具體方向與建議。
我們以目前在DRAM封裝測試業排名前三位的W公司為例,以採購量占W公司前三位之台灣IC設計業者為研究對象,進行資料的蒐集、彙整、分析、歸納,得出下列結論:
1. DRAM封裝測試業者服務品質的五大構面大多係由一維品質所決定。
2. 不同顧客背景對DRAM封裝測試業者服務品質屬性存在顯著差異。
3. W DRAM封裝測試公司在服務品質缺口存在顯著差異。
4. W DRAM封裝測試公司不同顧客背景在服務品質缺口存在顯著差異。
英文摘要 DRAM is one of the high-tech industries fostered by the Taiwanese government. DRAM packaging and testing industries emerged following the establishment of DRAM fab. As a result of rapid growth in computer demand, the expansion in production capacity for DRAM and DRAM packaging and testing are also accelerating. How to effectively use the limited funds to meet customers’ satisfaction has become an important issue for DRAM packaging and testing industry. In order to determine customers’ true feelings of the service quality, this study applies Kano two-dimensional quality model and Parasuraman-Zeithaml-Berry (PZB) service quality model to design the survey questionnaires. Based on the data analysis result, the conclusions can be drawn as below:
1. Five dimensions of service quality are determined by the one-dimensional quality for most DRAM packaging and testing industries.
2. Customers’ backgrounds differ significantly in the quality elements of DRAM packaging and testing industries.
3. Significant differences exist on service quality for DRAM packaging and testing industries.
4. The backgrounds of customers differ significantly in service quality gap.
論文目次 摘要 I
Extended Abstract III
致謝 VII
目錄 VIII
表目錄 XI
圖目錄 XIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與限制 2
1.3.1 研究範圍 2
1.3.2 文獻與資訊取得範圍 2
1.3.3 研究限制 2
第四節 研究內容與流程 2
第五節 論文研究架構 5
第二章 文獻回顧 6
第一節 文獻探討流程 6
第二節 服務品質 6
2.2.1 品質的定義 7
2.2.2 服務的定義 9
2.2.3 服務的特性 12
2.2.4. 服務品質的定義 13
第三節 服務品質之衡量 14
2.3.1 PZB服務品質評估模式 14
2.3.2 服務品質衡量表(SERVQUAL) 17
第四節 顧客滿意度 19
2.4.1 顧客滿意度之定義 20
2.4.2 服務品質與顧客滿意度相關研究 22
第五節 二維品質模式 24
2.5.1 雙因子理論(motivator-hygiene theory;M-H理論) 24
2.5.2 石川馨前向品質與後向品質 25
2.5.3 二維品質模式(Kano model) 25
第六節 封裝測試業概況 28
2.6.1 封裝測試業概況 28
2.6.2 封裝測試業客戶滿意度之研究 29
第三章 研究方法 30
第一節 研究架構 30
第二節 研究命題與研究假設 31
第三節 研究設計構面之操作性定義 33
第四節 問卷設計與修正 35
3.4.1 問卷內容與設計 35
3.4.2 問卷設計 40
第五節 抽樣方法 42
第六節 資料分析與改善指標 43
3.6.1 敘述性統計 44
3.6.2 信度檢定 44
3.6.3 單一樣本Kolmogorov-Smirnov檢定 44
3.6.4 T檢定與Wilcoxon檢定 44
3.6.5 單因子變異數分析與Kruskal-Wallis檢定 45
3.6.6 事後檢定 45
3.6.7 Kano品質屬性歸類 46
3.6.8 Kano品質改善指標 46
3.6.9 KPI (Key Performance Index) 47
第四章 研究結果 48
第一節 敘述性統計分析 48
第二節 信度分析 51
4.2.1 服務品質要項之信度分析 51
4.2.2 DRAM封裝測試業服務品質特性具備時之信度分析 53
4.2.3 DRAM封裝測試業服務品質特性缺乏時之信度分析 55
4.2.4 顧客對服務期望值之信度分析 56
4.2.5 顧客對服務實際感受之信度分析 58
第三節 客戶背景分析 59
4.3.1 客戶背景與服務品質特性具備時之分析 59
4.3.2 顧客背景在缺口5差異分析 65
第四節 各項假設之驗證 70
4.4.1 驗證缺口5之存在性及找出KPI 71
4.4.2 Kano 品質屬性歸類 75
4.4.3 Kano 客戶滿意指標與服務關鍵績效指標(KPI)比較 95
第五章 結論與建議 102
第一節 研究結論 102
第二節 提升服務品質建議 115
第三節 研究貢獻 116
第四節 研究限制與後續研究建議 117
參考文獻 118
附錄一 124
附錄二 126
參考文獻 一、中文部分:
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