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系統識別號 U0026-1007201921330800
論文名稱(中文) 大數據應用於銀行顧客關係管理之關鍵成功因素
論文名稱(英文) The key success factors of big data application for relationship management in the banking industry
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 107
學期 2
出版年 108
研究生(中文) 江汶瑾
研究生(英文) WEN-CHIN CHIANG
學號 R07054754
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 68頁
口試委員 指導教授-方世杰
口試委員-周信輝
口試委員-謝如梅
中文關鍵字 顧客關係管理  大數據  層級分析法(AHP) 
英文關鍵字 Customer relationship management  Big Data  Analytic Hierarchy Process(AHP) 
學科別分類
中文摘要 面對科技時代的來臨,銀行業要如何因應產業轉型、與發揮大數據在顧客關係管理的功能。管理者又如何透過科技應用顧客關係的管理,已成為相關金融科技的重要課題。本研究應用銀行產業的專家作為研究調查對象,並以不計名方式進行資料蒐集。所蒐集的實證資料利用層級分析程序法(Analytic Hierarchy Process, AHP)加以分析,找出各個關鍵因素的相對權重。本研究調查結果發現,銀行業e-CRM的之關鍵成功因素,流程的權重值最高,其次的排序是策略、資料、組織、應用、科技。另外,以整體權重分析的結果來看次因素評估指標中權重由高到低依序為1.加速及結合相關配送/支援性的服務與項目、2.維繫並制定品牌的價值與發展策略、3.大數據的應用程度、4.客戶需求及潛在消費特徵的增加、5.管理者在e-CRM的支持及承諾、6.行銷活動結合網路、電話等行銷通路的E化分析。本研究依據結果提出有關e-CRM研究與實務經營模式之建議。
英文摘要 SUMMARY
Face to the technological era, the banking industry how to cope with the industrial transformation and how to play the function of big data in customer relationship management, and become a crucial issue on the field of financial technological. The study collected the experts from the bank industry are our subjects, and performing the method of Analytic hierarchical process. The study results shows that crucial successful factors on decision makers to implement customer relationship management is processes, the highest weights for the overall sample, followed by the strategy, data, organize, applications and technology. In addition, the overall analysis of the sub-factor assessment indicators in order of weight from high to low in order are clear and specific customer strategy, customer value includes: (1)Accelerate and integrate related distribution/supportive services and projects; (2)Maintaining and developing the brand value/ development strategies; (3)The extent of application of big data; (4)Increasing customer demand and its potential consumption features; (5)e-CRM needs manager’s supporting and committing; (6) E-analysis on marketing activities and promotion channels, and it combined with internet and telephone materials. Which six key success factors are based on the banking industry into e-CRM. We suggestion relevant e-CRM research and practice business applying this study models.
論文目次 目錄
摘要 i
Abstract ii
誌謝 v
目錄 vi
表目錄 viii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的與問題 6
第四節 研究方法與架構 7
第二章 文獻探討 8
第一節 大數據資料探勘及相關應用 8
第二節 顧客關係管理及其相關研究 13
第三節 關鍵成功因素指標及相關研究 19
第三章 研究方法 23
第一節 研究架構與方法 23
第二節 問卷設計 29
第三節 研究調查對象資料 32
第四章 研究分析與結果 33
第一節 層級架構與因素一致性檢定及權重 33
第二節 整體指標架構評估權重分析 34
第三節 應用大數據於e-CRM的次要關鍵因素權重 36
第四節 研究結果分析與討論 40
第五章 結論與建議 42
第一節 研究結論 42
第二節 研究貢獻 43
第三節 研究建議 46
第四節 研究限制 47
參考文獻 49
附錄 57
應用大數據建構銀行業顧客關係管理之關鍵成功因素指標問卷內容 57
參考文獻 中文文獻
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