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系統識別號 U0026-1002201016244300
論文名稱(中文) 企業滿足客戶需求之營運模式-- 以A公司為例
論文名稱(英文) A Business Model of Satisfying Customer Needs : A Case Study of A Corporation
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 企業管理學系專班
系所名稱(英) Department of Business Administration (on the job class)
學年度 98
學期 1
出版年 99
研究生(中文) 許寬源
研究生(英文) Kuan-Yuan Hsu
學號 R4796120
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 98頁
口試委員 指導教授-吳萬益
口試委員-張紹基
口試委員-林清河
中文關鍵字 服務利益  產品利益  解答利益  價格  顧客認知價值  客戶滿意度  客戶驚喜度  客戶忠誠度 
英文關鍵字 Service benefit  Product benefit  Solution benefit  Price  Customer-perceived Value  Customer Satisfaction  Customer Surprise  Customer Loyalty 
學科別分類
中文摘要 本研究之目的為探討影響顧客認知價值之前置變數,並進一步探討顧客認知價值對於顧客滿意度及顧客忠誠度之影響。作者先從蒐集文獻以及在A公司之工作經驗,探討出A公司滿足客戶需求之營運模式,再以A公司之客戶為樣本進行問卷調查,共回收89家客戶共計123份有效問卷。經信度分析與效度分析以及相關迴歸分析,得到以下之實證結果:(1) A公司之服務利益、產品利益、解答利益及價格均對於顧客認知價值有正向顯著之影響;(2) A公司之顧客認知價值對於顧客滿意度及驚喜度皆有顯著之影響;(3) A公司之顧客滿意度對於顧客驚喜度與忠誠度有顯著的影響;(4)A公司之顧客警喜度對其忠誠度有顯著的影響。
作者又針對A公司之服務利益中之溝通平台與訂價,作了一些建議,以使更能滿足客戶之需求。觀察A公司之所以能夠安然度過金融風暴,迅速恢復生機,並於2009年榮獲經濟部產業科技卓越成就獎,且進行全球科技企業之垂直與水平整合,主要是因為公司一再強調增加客戶之便利來強化競爭優勢。因此,「協同營運(collaboration)」已成為管理思想之新的典範移轉(paradigm shift)。本研究所推導之滿足客戶需求之營運模式,可以做為業界追求成為客戶最佳夥伴之參考。
英文摘要 The purpose of this study is to identify the antecedents of customer perceived value and to further identify the influences of customer perceived value on customer’s satisfaction and loyalty. The author first of all reviewed the literature and integrated the literature into his previous working experiences, then developed a satisfaction model of a customer demand for company A. The author then used the customers of company A as the respondent to conduct a questionnaire survey. Totally, 123 valid respondents were obtained from 98 customer companies. Through a series of reliability and validity validation, and the analysis of correlation and regression, the results of this study are concluded as follows.
1. The service benefits, product benefits, solution benefits and prices of company A have significant influences on its customers’ perceived value.
2. The customer perceived value of company A has significant influences on its customer satisfaction and customer surprise.
3. The customer satisfaction of company A has significant influences on its customer suprise and customer loyalty.
4. The customer of supplies of company A has significant influences on its customer loyalty.
Based on the communication platform of service benefits and pricing in company A, the author made a few suggestions to enhance the satisfaction of customer demand. By observing why company A can safely pass through the financial crisis and quickly recover its business activities; and earned the award of excellent achievement in industrial technology granted by the Ministry of Economics, ROC, in 2009; with a position to conduct vertically and horizontally some intensive merge and acquisition with global technology enterprises; the main reseaons are the continued providing customer convenience to enhance competitive advantages from company A. Therefore, “Collaborative Management” is becoming the new paradigm shift in modern management concepts. Finally, the satisfaction model of a customer demand can serve as in important reference for the companies to pursue the best partner.
論文目次 摘 要 i
Abstract ii
誌 謝 iv
目 錄 v
表目錄 vii
圖目錄 ix
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景和動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究對象、範圍與流程 3
第四節 論文結構 4
第貳章 文獻探討 6
第一節 顧客價值 6
第二節 服務價值(品質)帶給客戶利益 10
第三節 A公司銷售服務系統簡介 15
第四節 產品價值帶給客戶利益 17
第五節 解答價值(協同創新)帶給客戶利益 20
第六節 價格(貨幣成本)帶給客戶利益 22
第七節 客戶滿意度 25
第八節 客戶忠誠度 27
第九節 客戶滿意度與忠誠度之關係 30
第十節 客戶滿意度與驚喜度之關係 31
第十一節 客戶驚喜度與忠誠度之關係 32
第參章 研究設計與方法 34
第一節 研究架構 34
第二節 變數操作型定義與衡量 35
第三節 研究主題及研究假設 44
第四節 問卷設計 46
第五節 抽樣設計 48
第六節 資料分析與統計方法 49
第肆章 實證分析 52
第一節 敘述性統計分析 52
第二節 信度與效度分析 58
第三節 各變數之相關性分析 66
第四節 自變數與依變數之迴歸關係分析 69
第伍章 結論與建議 80
第一節 研究結論 80
第二節 管理意涵與建議 83
第三節 研究限制及未來研究方向 86
參考文獻 88
附錄 93
附錄一:研究問卷 94


參考文獻 一、中文部份
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