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系統識別號 U0026-0902201016342000
論文名稱(中文) 探討服務品質與顧客忠誠度的關係 -以台南市補習班為例
論文名稱(英文) The service quality to the customer loyalty's influence - take the Tainan supplementary class as an example
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩博士班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 98
學期 1
出版年 99
研究生(中文) 曾煥鈞
研究生(英文) Hung-Jun Tzeng
學號 r4695139
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 59頁
口試委員 指導教授-張海青
口試委員-龔榮源
口試委員-林佳姿
中文關鍵字 服務品質  顧客忠誠度  補習班  台南市 
英文關鍵字 service quality  customer loyalty  supplementary class  Tainan 
學科別分類
中文摘要 摘 要

台灣近年來面臨人口老化、出生率下降的人口結構改變,將帶來許多社會衝
擊。在少子化的影響下家長投資在孩童身上的的將愈多。雖然台灣於民國57年即實行九年國民教育,但一直以來升學考試、分班…等等的升學壓力下,家長紛紛將孩子送往補習班。另外統計資料顯示,單親比例上升,且近年來婚姻移民產生的問題,家庭教育的不足將形成一股推力,讓家長把孩童推向安親、補教機構。
二次世界大戰結束後西方先進國家紛紛進入後工業化社會階段,服務業在民經濟中的地位日漸加重:服務業國民生產總值的比重甚至超過60%。隨著時代的演進,企業經營的焦點漸漸由服務品質,轉移至顧客滿意,現在則著眼於顧客忠誠度。
既當服務品質和顧客滿意已不等同於企業獲利的保證之時,該如何經營顧客忠誠,強化其重複購買及口碑推薦的意願,是非常重要的。以補習班來說,顧客知道補習班的途徑除了海報與宣傳單和補習班就在學校或家裡附近之外,更重要的是親友的口碑宣傳。
綜合以上,本研究以台南市補習班家長為樣本,研究服務品質與家長忠誠度之關係,經過研究發現,服務品質與家長忠誠度具顯著相關,且萃取出補習班服務品質的三因子【認同信頼】、【關懷能力】、【設施環境】並列出服務品質與家長忠誠度之迴歸式。發現居住區域對服務品質有部分差異,家長特質對服務品質與家長忠誠度有部分差異。迴歸式中歸納出為了提升家長忠誠度,補習班首要之務就是提升家長對補習班的信頼,再針對不同家長孩童的特性關懷瞭解其個別的需求,最後要檢視補習班的環境設施是否符合需求,如此做來方能有效提升補習班的家長忠誠度。
英文摘要 Abstract
In resent years, we face the population structure changes, like Youngest son and Advanced age. The Competition between children will be Increasingly fierce. And the academic pressure in Taiwan forces the parents send their children to the Supplementary class.
As we know the customer loyalty will cause the enterprise profit. The research pointed out the service quality will increase the customer loyalty. So this paper’s research goal is the service quality to customer loyalty influence. Questionnaire survey procedure is the collection way.
After analysis, we find three service main ingredient and named them by ‘Reliability’、’Concern‘、’Environment facility‘. Then we got a return type between service quality and customer loyalty.
Customer Loyalty = 0.066 + 0.531 x【Reliability】+0.309 x【Concern】+ 0.137 x【Environment facility】
So we know the Influence rank is the ‘Reliability’、‘Concern’ and ‘Environment facility‘. If you want to enhance the supplementary class’ income, you must enhance the guardian loyalty. If you want to enhance the guardian loyalty, you need to promote the service quality in ‘Reliability’, ‘Concern’, ‘Environment facility’.
論文目次 目 錄
頁數
謝 詞 ------------------------------------------------------------------------------------------三
摘 要 ------------------------------------------------------------------------------------------四
目 錄 ------------------------------------------------------------------------------------------六
表 次 ------------------------------------------------------------------------------------------七
圖 次 ------------------------------------------------------------------------------------------八

第一章 緖論 ----------------------------------------------------------------------------------1
第一節 研究背景 -------------------------------------------------------------------------1
第二節 研究動機和目的 ----------------------------------------------------------------3

第二章 文獻探討 ----------------------------------------------------------------------------4
第一節 服務品質 -------------------------------------------------------------------------4
第二節 顧客滿意度 ---------------------------------------------------------------------11
第三節 顧客忠誠度 ----------------------------- ---------------------------------------15

第三章 研究方法 ---------------------------------------------------------------------------18
第一節 研究架構與研究假設 ---------------------------------------------------------18
第二節 操作性定義及問卷設計 ------------------------------------------------------19
第三節 抽樣與問卷發放 ---------------------------------------------------------------22
第四節 資料分析方法 ------------------------------------------------------------------24

第四章 實證研究 ---------------------------------------------------------------------------27
第一節 敘述性統計分析 ---------------------------------------------------------------27
第二節 因素分析與信效度檢定 ------------------------------------------------------32
第三節 各構面之差異分析 ------------------------------------------------------------38
第四節 各變項相關分析 ---------------------------------------------------------------45
第五節 實證結果與發現 ---------------------------------------------------------------48

第五章 結論與建議 ------------------------------------------------------------------------52
第一節 研究結論 ------------------------------------------------------------------------52
第二節 研究限制 ------------------------------------------------------------------------52
第三節 研究建議 ------------------------------------------------------------------------53

參考文獻 ---------------------------------------------------------------------------------------54
附錄 本研究問卷 ----------------------------------------------------------------------------58
參考文獻 參考文獻
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