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系統識別號 U0026-0812201414075300
論文名稱(中文) 行銷策略中的食物品質、服務品質、認知價值對顧客滿意度及顧客忠誠度的影響 - 以鼎泰豐為例
論文名稱(英文) The Impact of Marketing Strategy Effect from Food Quality, Service Quality and Perceived Value towards Customer Satisfaction and Customer Loyalty:the Example of “Ding Tai Fung”
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 103
學期 1
出版年 103
研究生(中文) 高炎輝
研究生(英文) Yen-Hui Kao
學號 R07024343
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 168頁
口試委員 指導教授-祝鳳岡
共同指導教授-耿伯文
口試委員-王明隆
口試委員-劉明德
中文關鍵字 鼎泰豐  食物品質  服務品質  認知價值  顧客滿意度  顧客忠誠度 
英文關鍵字 Food Quality  Service Quality  Perceived Value  Customer Satisfaction  Customer Loyalty 
學科別分類
中文摘要 2013年9月25日民視新聞報導了鼎泰豐的鳳梨酥發霉事件。鼎泰豐憑藉多年建立了良好的信譽,向消費者致歉並予補償,迅速彌平相關事件,未使商譽受損。這樣的事件勾勒起進一步對其做出行銷策略上的研究。本研究著重鼎泰豐餐廳之行銷策略,並且從「食物品質」、「服務品質」、「認知價值」、「顧客滿意度」以及「顧客忠誠度」作研究變數,檢視個案「鼎泰豐餐廳」之行銷營運策略。研究目的有五點:(一)探討食物品質、服務品質、認知價值對顧客滿意度及顧客忠誠度構面之意涵。(二)檢定食物品質、服務品質、認知價值對顧客滿意度及顧客忠誠度構面之關係。(三)探究人口統計項與食物品質、服務品質、認知價值對顧客滿意度及顧客忠誠度構面是否具有顯著差異性。(四)檢定顧客滿意度對顧客忠誠度是否具有顯著差異性。(五)依據量化與質化的研究,對鼎泰豐餐廳提出行銷策略建議。
本研究主要調查對象為鼎泰豐餐廳之消費者,採用網路及紙本問卷,有效問卷共計458份。根據研究結果發現:鼎泰豐餐廳之顧客最為重視的是「認知價值」,其中又以認知價值中的「價格與情感性」最為重視;「顧客滿意度」則同樣可透過「價格與情感性」做出最有效提升;而「顧客忠誠度」又與「顧客滿意度」中的「專業滿意度」呈現高度相關影響。
最後,本研究針對鼎泰豐餐廳提出四點建議,期望研究能夠與實務作出結合;在未來的研究建議上,期盼能後進研究者能夠納入不同人口變項且針對各不同地區的鼎泰豐餐廳作出更全觀性研究。
英文摘要 This study focuses on Din Tai Fung restaurant's marketing strategy, with "Food quality", " Service Quality ", "Perceived Value", "Customer satisfaction" and "Customer loyalty" as research variables. Including four research purposes:(A) Investigating the meaning of Food quality, Service quality, Perceived value, Customer satisfaction and Customer loyalty. (B) Examing the relationship among Food quality, Service quality, Perceived value, Customer satisfaction and Customer loyalty. (C) Exploring demographic variables whether there are significant differences with Food quality, Service quality, Perceived value, Customer satisfaction and Customer loyalty or not. (D) Test Customer satisfaction and customer loyalty whether significant differences (E) Based on quantitative and qualitative research, give the case ' Din Tai Fung restaurant marketing suggestions.
This study use paper and on-line questionnaires to survey the consumers of Din Tai Fung. A total of 458 valid samples were collected. The results showed that, in Din Tai Fung restaurant, customers value " Perceived value", among which "Price and emotional" the most. "Customer satisfaction" can be also upgraded through " Price and emotional " most. "Customer loyalty" and the " Professional competence satisfaction" were highly related effects.
Summing up finally, this study presents four recommendations for Din Tai Fung restaurant, Hope and practical research can be linked. For future, researchers can use different demographic variables on different Din Tai Fung brand regions to do more comprehensive research.
論文目次 目錄
中文摘要…………………………………………………………………………… Ⅰ
英文摘要…………………………………………………………………………… Ⅱ
誌謝…………………………………………………………………………………IX
目錄…………………………………………………………………………………X
表目錄……………………………………………………………………………… XV
圖目錄………………………………………………………………………………XVIII
第一章 緒論………………………………………………………………………… 1
第一節 研究動機…………………………………………………………… 1
第二節 研究目的…………………………………………………………… 2
第三節 產業介紹…………………………………………………………… 3
第四節 個案介紹…………………………………………………………… 3
第五節 研究流程…………………………………………………………… 4
第二章 文獻探討…………………………………………………………………… 5
第一節 食物品質…………………………………………………………… 5
一、 食物品質的定義…………………………………………………… 5
二、 食物品質的衡量構面……………………………………………… 6
第二節 服務品質…………………………………………………………… 7
一、 服務品質的定義…………………………………………………… 7
二、 服務品質的衡量構面……………………………………………… 9
第三節 認知價值…………………………………………………………… 10
一、 認知價值的定義…………………………………………………… 10
二、 認知價值的衡量構面……………………………………………… 11
第四節 顧客滿意度………………………………………………………… 12
一、 顧客滿意度的定義………………………………………………… 12
二、 顧客滿意度的衡量構面…………………………………………… 13
第五節 顧客忠誠度………………………………………………………… 14
一、 顧客忠誠度的定義………………………………………………… 14
二、 顧客忠誠度的衡量構面…………………………………………… 15
第三章 研究方法…………………………………………………………………… 17
第一節 二階段研究方法……………………………………………………… 17
第二節 研究架構…………………………………………………………… 17
第三節 研究假設…………………………………………………………… 19
第四節 研究變項與操作型定義…………………………………………… 21
一、 食物品質…………………………………………………………… 21
二、 服務品質…………………………………………………………… 23
三、 認知價值…………………………………………………………… 24
四、 顧客滿意度………………………………………………………… 26
五、 顧客忠誠度………………………………………………………… 27
六、 人口統計變項……………………………………………………… 29
第五節 資料蒐集及分析方法……………………………………………… 30
一、 量化部分:資料蒐集……………………………………………… 30
二、 量化部分:資料分析方法………………………………………… 31
三、 質化部分:焦點團體訪談………………………………………… 33
第四章 研究結果…………………………………………………………………… 35
第一節 樣本結構與描述性統計…………………………………………… 35
一、 樣本結構…………………………………………………………… 35
二、 描述性統計………………………………………………………… 39
第二節 因素分析與信度驗證……………………………………………… 49
一、 變項間相關性……………………………………………………… 49
二、 因素萃取與因素轉軸……………………………………………… 50
三、 因素重新命名與信度驗證………………………………………… 56
第三節 皮爾森積差相關分析……………………………………………… 65
一、 一階變項皮爾森積差相關分析…………………………………… 65
二、 二階變項皮爾森積差相關分析…………………………………… 66
第四節 迴歸分析…………………………………………………………… 68
一、 一階變項迴歸分析………………………………………………… 69
二、 二階變項迴歸分析………………………………………………… 73
第五節 差異性分析………………………………………………………… 84
一、 性別與各變項構面之差異性分析………………………………… 85
二、 消費次數與各變項構面之差異性分析…………………………… 86
三、 年齡與各變項構面之差異性分析………………………………… 87
四、 教育程度與各變項構面之差異性分析…………………………… 89
五、 職業與各變項構面之差異性分析………………………………… 91
六、 外食頻率與各變項構面之差異性分析…………………………… 93
七、 平均個人月收入與各變項構面之差異性分析…………………… 94
八、 用餐原因與各變項構面之差異性分析…………………………… 96
九、 偏好料理類型與各變項構面之差異性分析……………………… 97
第六節 假設驗證…………………………………………………………… 99
第七節 質化訪談…………………………………………………………… 104
第五章 結論與建議………………………………………………………………… 107
第一節 主要之目標消費族群……………………………………………… 107
第二節 研究結論…………………………………………………………… 107
一、 探討食物品質、服務品質、認知價值、顧客滿意度與顧客忠誠度構面之意涵……………………………………………………………… 107
二、 檢定食物品質、服務品質、認知價值、顧客滿意度與顧客忠誠度構面之關係……………………………………………………………… 111
三、 探究人口統計變數與食物品質、服務品質、認知價值、顧客滿意度與顧客忠誠度構面是否具有顯著差異性…………………………… 116
第三節 研究建議……………………………………………………………… 120
一、 食物品質:煲湯加蓋,第二項明星商品的推出…………………… 120
二、 服務品質:加強訂位排隊等候區及店內軟硬體服務……………… 121
三、 認知價值:價格與價值的契合性提升食物品質…………………… 122
四、 顧客滿意度及顧客忠誠度:達額贈送紀念品或公仔,增加部份餐點
品項及保存方式……………………………………………………… 123
第四節 研究貢獻 ……………………………………………………………… 125
一、 確認在鼎泰豐餐廳的經營上,「認知價值」才是顧客最關心的事
……………………………………………………………………… 125
二、 不同的性別對於鼎泰豐餐廳的評價差異性不大………………… 125
三、 好的專業滿意度較硬體設施滿意度更會帶來好的顧客忠誠度… 126
第五節 研究限制 ……………………………………………………………… 126
一、 量化資料……………………………………………………………… 126
二、 問卷發放方式………………………………………………………… 126
三、 問卷樣本……………………………………………………………… 126
第六節 未來研究發展與建議………………………………………………… 127
一、 納入不同人口變項且針對各不同地區作出研究…………………… 127
二、 重新設計問卷,納入「商店環境」作探討………………………… 127
參考文獻……………………………………………………………………………… 129
附錄一正式問卷……………………………………………………………………… 135
附錄二消費者深度訪談紀錄………………………………………………………… 142



表目錄
表2-1:PZB服務品質模式結合鼎泰豐餐廳之研究……………………………… 9
表3-1:研究假設…………………………………………………………………… 19
表3-2:食物品質之構面、操作型定義及問項…………………………………… 21
表3-3:服務品質之構面、操作型定義及問項…………………………………… 22
表3-4:認知價值之構面、操作型定義及問項…………………………………… 24
表3-5:顧客滿意度之構面、操作型定義及問項………………………………… 25
表3-6:顧客忠誠度之構面、操作型定義及問項………………………………… 27
表3-7:人口統計變項構面及問項………………………………………………… 28
表3-8:針對消費者的訪談大綱…………………………………………………… 33
表4-1:人口統計變項之資料統整…………………………………………………… 36
表4-2:食物品質構面問項之平均數與標準差之排序…………………………… 40
表4-3:服務品質構面問項之平均數與標準差之排序…………………………… 42
表4-4:認知價值構面問項之平均數與標準差之排序…………………………… 44
表4-5:顧客滿意度構面問項之平均數與標準差之排序………………………… 46
表4-6:顧客忠誠度構面問項之平均數與標準差之排序………………………… 48
表4-7:各研究構面之KMO值與Bartlett球型檢定……………………………… 50
表4-8:食物品質構面之因素主成分分析轉軸後矩陣…………………………… 51
表4-9:服務品質構面之因素主成分分析轉軸後矩陣…………………………… 52
表4-10:認知價值構面之因素主成分分析轉軸後矩陣…………………………… 53
表4-11:顧客滿意度構面之因素主成分分析轉軸後矩陣………………………… 54
表4-12:顧客忠誠度構面之因素主成分分析轉軸後矩陣………………………… 55
表4-13:食物品質構面之因素分析與信度驗證…………………………………… 57
表4-14:服務品質面之因素分析與信度驗證……………………………………… 58
表4-15:認知價值構面之因素分析與信度驗證…………………………………… 60
表4-16:顧客滿意度構面之因素分析與信度驗證………………………………… 62
表4-17:顧客忠誠度構面之因素分析與信度驗證………………………………… 63
表4-18:一階皮爾森積差相關分析結果…………………………………………… 66
表4-19:二階皮爾森積差相關分析結果…………………………………………… 68
表4-20:食物品質、服務品質、認知價值對顧客滿意度及顧客忠誠度之迴歸分析
…………………………………………………………………………… 70
表4-21:食物品質、服務品質、認知價值及顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析
…………………………………………………………………………… 71
表4-22:顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析…………………………………… 72
表4-23-1:食物品質、服務品質及認知價值對顧客滿意度之迴歸分析-1……… 75
表4-23-2:食物品質、服務品質及認知價值對顧客滿意度之迴歸分析-2……… 76
表4-24:食物品質、服務品質及認知價值對顧客忠誠度之迴歸分析…………… 79
表4-25:顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析…………………………………… 81
表4-26:食品物質、服務品質、認知價值及顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析
…………………………………………………………………………… 83
表4-27:性別與各變項構面之差異性分析………………………………………… 85
表4-28:消費次數與各變項構面之差異性分析…………………………………… 86
表4-29-1:年齡與各變項構面之差異性分析 -1…………………………………… 87
表4-29-2:年齡與各變項構面之差異性分析 -2…………………………………… 88
表4-30-1:教育程度與各變項構面之差異性分析 -1……………………………… 89
表4-30-2:教育程度與各變項構面之差異性分析 -2……………………………… 90
表4-31-1:職業與各變項構面之差異性分析 -1…………………………………… 91
表4-31-2:職業與各變項構面之差異性分析 -2…………………………………… 92
表4-32:外食頻率與各變項構面之差異性分析…………………………………… 93
表4-33-1:平均個人月收入與各變項構面之差異性分析 -1……………………… 94
表4-33-2:平均個人月收入與各變項構面之差異性分析 -2……………………… 95
表4-34:用餐原因與各變項構面之差異性分析…………………………………… 96
表4-35-1:用餐原因與各變項構面之差異性分析 -1……………………………… 97
表4-35-2:用餐原因與各變項構面之差異性分析 -2……………………………… 98
表4-36:研究假設與驗證結果……………………………………………………… 99
表4-37:人口統計變項對於研究假設與驗證結果………………………………… 102
表4-38:受訪者人口資料…………………………………………………………… 104
表4-39:消費者訪談問項大綱……………………………………………………… 105
表4-40:受訪者訪談重點摘要……………………………………………………… 106
表5-1:人口統計變項對各變項構面顯著差異性………………………………… 119


圖目錄
圖 1-1:研究步驟流程………………………………………………………………… 4
圖3-1:研究架構……………………………………………………………………… 18
圖4-1:鼎泰豐餐廳之新研究架構圖………………………………………………… 103
參考文獻 參考文獻
中文文獻
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