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系統識別號 U0026-0812200915304908
論文名稱(中文) 流程管理手法在提升壽險業業務員銷售績效上之應用研究-以A保險公司為例
論文名稱(英文) Improving the Performance of Salespersons at a Life Insurance Company Using Process Management Tools
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生(中文) 楊美娟
研究生(英文) Mei-Chuan Yang
學號 r0796111
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 101頁
口試委員 口試委員-黃國平
指導教授-潘浙楠
口試委員-陳俊男
中文關鍵字 DMAIC  六標準差  PZB評估模式  銷售流程  壽險業務員 
英文關鍵字 insurance sales agent  PZB evaluation model  sales process  Six Sigma  DMAIC 
學科別分類
中文摘要 民國90年6月政府通過金融控股公司法,將國內大型企業將保險、證券、銀行業務加以整合,俾提供多樣化的金融商品服務。壽險業務員由早期憑藉著人脈就會有業績的家庭主婦,轉型成為全方位財務顧問,以期提供符合客戶需求的解決方案。本研究以國內某壽險業者業務人員為對象,探討其銷售流程中的五個構面: 「客戶名單開發能力」、「拜訪及活動量」、「首次面談發現需求能力」、「建議書促成能力」、「服務品質」,與「提升銷售績效」間之關聯。
本研究參考PZB服務品質之模式進行問卷設計並藉由六標準差DMAIC之步驟中流程管理的概念與手法,為保險業的主管在進行輔導訓練的過程中提供改善對策,以期有效提昇業務員之銷售績效;同時也冀望每一位有志於壽險業務的青年學子們,清楚認識正確的行銷流程,以專業的態度服務每一個客戶,將有助於其職業發展。
研究問卷的發放對象係以2008年A保險公司具有證照資格之外勤業務員為主,進行簡單隨機抽樣,全省共發放480份問卷並回收408份問卷,扣除無效問卷後,有效份數為385份。透過問卷統計分析之結果發現: 行銷流程中影響業務員銷售績效的五個顯著因子為「客戶名單開發能力」、「每週拜訪客戶量」、「首次見面發現需求能力」、「成交機率」及「客戶服務」。 根據改善後的標準流程,本研究對A保險公司提出的改善建議如下:(1)養成開發客戶的好習慣 (2)提升成交率 (3)定期提供專業化的服務。
英文摘要 The Taiwanese government passed The Financial Holding Company Law in June of 2001. This was implemented with the intent of ensuring that the integration of the products and services provided by a financial institution's arms of insurance, securities and banking, result in better informed, robust and diverse financial services.
In the past, insurance agents, such as housewives, relied heavily upon close interpersonal relationships and social networks to earn their commissions. In fact, the Financial Holding Company Law of 2001 forced agents to transform themselves and become more fiscally aware of all dimensions of financial services provided within their whole organization. As a result, better solutions or advice can be presented to customers. This research is to study the sales agents within a national insurance company to discuss the five aspects of the selling process and how their inter-relatedness affect the selling performance. This includes the ability of developing a customer list, the frequency of customer visits and activities, the competence in discovering customer needs in the initial appointment, the ability to reach the deal, and the quality of service.
The data collected from questionnaires was analyzed by statistical methods in order to discover any dominant factors that affect a sales agent’s performance.
This research adopts the PZB evaluation model and its extended model to design a service quality questionnaire. This study utilizes the process management tools and the Six Sigma DMAIC methodology to analyze the data. The results enable insurance managers to provide strategies while coaching agents and to further improve their sales agents’ performances. The same time, the researcher hopes that new graduates, who are ambitious in performing life insurance sales, refer to this study to better establish the sales process, serve their customers with the highest level of professionalism and advance their career development.
The questionnaires in this study were distributed to licensed sales agents in an insurance company A, using simple random sampling method. Out of 480 questionnaires 408 were responded. However, only 385 were valid.
The analysis result further identified five key factors which have the great impact on the sales performance. They are the ability of developing a customer list, the frequency of customer visits and activities, the competence in discovering customer needs in the initial appointment, the ability to reach the deal, and the quality of service. According the revised standard of process in this study, the following are the suggestions proposed to company A: (1)constantly nurture and develop potential customer relationship (2) increase the rate of reaching the deal; and (3) provide professional services on a regular basis.
論文目次 目錄
摘要 I
Abstract II
目錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
一、 保險業概況 1
二、 壽險業演進之過程 3
第二節 研究動機、目標、對象 5
一、 研究動機 5
二、 研究目標 5
三、 研究對象 6
第三節 研究架構與流程 7
一、研究架構說明 7
二、研究問題 8
三、 研究流程 9
第二章 文獻回顧 10
第一節 銷售流程 10
一、流程管理源起 10
二、銷售流程 10
三、壽險業的銷售流程說明 12
第二節 服務品質 15
一、服務的定義 15
二、服務品質 16
三、六標準差與DMAIC之應用 20
第三節 績效定義 24
第三章 研究方法 33
第一節 問卷設計與研究變數之操作性定義 33
一、 信度分析 36
二、 因素分析 36
三、 獨立性檢定 37
四、 皮爾森相關係數 37
第四章 研究結果分析 39
第一節 敍述性統計分析 40
第二節 信度分析 42
第三節 實證分析 49
一、 參加「銷售流程管理課程」之意願 49
二、 不同背景之業務員與績效的差異性 50
三、 銷售流程管理與績效之關連性 55
第四節 運用精實六標準差進行銷售流程改善 67
一、定義Define 68
二、衡量Measure 70
三、分析Analyze 70
四、改善Improve 75
五、控制Control 78
第五章 結論與建議 82
第一節 研究結果 82
一、研究假設之驗證 82
二、運用六標準差在銷售流程之改善 83
第二節 成本效益評估 84
一、對A保險公司之建議 84
二、對後續研究之建議 85
參考文獻 88
參考文獻 參考文獻

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