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系統識別號 U0026-0812200915230257
論文名稱(中文) BI 服務人員的技術、產品涉入度與客戶滿意度關係探討 —PZB 觀點
論文名稱(英文) Linking product involovement and technology of BI services to customer’s satisfaction—the PZB viewpoint
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 企業管理學系專班
系所名稱(英) Department of Business Administration (on the job class)
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生(中文) 劉碧琦
研究生(英文) Pi-Chi Liu
電子信箱 R4796126@mail.ncku.edu.tw
學號 R4796126
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 121頁
口試委員 指導教授-葉桂珍
口試委員-方世杰
口試委員-王瑜琳
中文關鍵字 商業智慧 
英文關鍵字 SEM  BI  PZB 
學科別分類
中文摘要 一般企業經營者最關心之事,莫過於提高營收,增加獲利能力。在現今資訊快速膨脹發展的時刻,商業智慧(Business Intelligence,BI)之分析與預測能力,可透過簡單之訊號提醒決策者未來可能的改變狀況,藉此對訊號進行逐層追蹤與分析,協助管理者迅速制定正確決策。因此資訊部門開始著重於利用資訊工具來改善作業程序或提昇作業效益。商業智慧以多角度分析總體性或明細資料的能力,提供管理者有效的發現企業隱藏的動態複雜性問題及進行採礦分析。
企業導入BI 系統確有其必要性,而其方式大多是與資訊顧問公司合作導入標準化之商業智慧資訊產品。如此一來,導入人員與企業間的互動,間接也影響企業掌握致勝關鍵的速度與方向。本研究以實例為例,分別對服務人員的自我認同程度,與客戶對服務團隊的認同程度做相關調查,期望能尋找出服務人員產品的涉入程度、相對於該團隊的外在表現,包括專業程度及服務品質,與客戶滿意程度的關連性。
本研究之研究結果如下:
一、服務人員與企業在專業程度及服務品質上確實存在認知差 距。
二、服務人員對「產品涉入程度」越高,在「技術與專業」及「服務品質」兩個構面的表現就越自信。
三、企業使用者的客戶滿意度則是受其所感受的「服務品質」而影響
其滿意程度,企業使用者在相對其服務人員「技術與專業」的評價則呈現一個負相關的結果。
四、在「技術與專業」及「服務品質」這兩個構面,企業使用者與服
務人員之關聯性極低,意即服務人員與其相對客戶互動性極低。
英文摘要 What most concern by business managers is the profit from product and service sales. The BI, which is a “Business Intelligence” software, can provide business decision makers great analysis and forecasting power for such values.In particular, BI uses the tool of Data Warehouse and the technology of Data mining to help business managers make efficient and accurate decisions. On the one hand, it supplies useful information in various business aspects; on the other hand, decision makers can explore deeper, hidden problems to make comprehensive analyses through the provided information. Many IT (information Technology) personnel have dedicated to BI development and services for better BI applications.
Providing the benefits, many enterprises start using BI type software in their businesses. A complete set of BI product typically goes with BI consulting and after-sale services for effective implementations. This study aims to
investigate the professional quality of BI service teams, including their technology and service quality. Based on the famous PZB service gap model, a Structural Equation Model (SEM), which tends to examine the perceived service gaps between customers and BI service team members, is designed. Both customer satisfaction (rated by customers) and product involvement (rated by BI service teams) also are developed to better observe the interactions among the variables. The data were collected by questionnaire survey and team member interviews. Major findings are summarized as follows:
1. There are significant perceived gaps between service teams and customers regarding BI technology and service quality.
2. BI service teams who perceive a higher level of product involvement also appear to believe that they have a higher technology and service level.Whereas the gap model shows that the satisfaction of BI customers is simply related to customers’ concern about “service”; the effect due to
“technology” on customer satisfaction is not significant.
論文目次 摘 要..................................................2
致 謝 辭...............................................4
目 次..................................................5
圖 目 錄...............................................6
表 目 錄...............................................7
第一章 緒論............................................9
第一節 研究背景........................................9
第二節 研究動機與目的..................................11
第三節 論文架構........................................13
第四節 研究流程........................................14
第二章 文獻探討........................................15
第一節 企業智能........................................15
第二節 企業智能的應用工具..............................27
第三節 商業智慧........................................40
第四節 服務品質之認知差距..............................49
第三章 研究設計........................................62
第一節 研究架構........................................62
第二節 研究變數定義....................................63
第三節 研究對象與資料收集..............................65
第四節 研究假設........................................71
第五節 資料分析方法....................................72
第四章 資料分析........................................77
第一節 樣本人口統計變數................................77
第二節 服務人員與企業使用者對各構面之認知差異分析......80
第三節 專業技術與服務品質之構面分析....................82
第四節 SEM 分析........................................91
第五節 小結............................................101
第五章 結論與建議......................................103
第一節 研究結果彙整....................................103
第二節 實務建議........................................105
第三節 研究限制以及對未來後續研究的建議................107
參考文獻...............................................109
附 錄 A................................................112
附 錄 B................................................117
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