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系統識別號 U0026-0812200915145469
論文名稱(中文) 品管手法在提升老人安養服務品質上之應用研究(以自費安養之S機構為例)
論文名稱(英文) Improving the Service Quality of a Senior-Care Facility in Taiwan Using Quality Control Tools
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生(中文) 邵金瑛
研究生(英文) Ching-ing Shaw
電子信箱 chinging1@gmail.com
學號 r0796129
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 137頁
口試委員 口試委員-黃國平
指導教授-潘浙楠
口試委員-陳俊男
中文關鍵字 SERVQUAL 量表  PZB 服務品質衡量模式  關鍵績效指標  六標準差  服務品質  老人安養護服務 
英文關鍵字 6-sigma  KPI  SERVQUAL measurement  PZB model  Service quality  senior care facility 
學科別分類
中文摘要 隨著高齡社會的來臨,以及國民所得的提升、家庭型態和社會觀念的改變,愈來愈多的老人選擇居住安養護機構,依據內政部統計資料顯示,96年底止,我國老年人口計234萬3千人,占總人口比例為10.2%,呈逐年上升之現象,而隨著高齡人口的增加,對於老人安養護機構就養之需求亦隨之增加(內政部統計處,2008),故在機構式照顧漸成為高齡社會長者的重要居住選擇,且大型財團相繼加入市場競爭下,各機構如何提升服務品質,以及強化營運績效,已成為相關業者關注的重要議題。
本研究為以S老人自費安養中心(簡稱S機構)為例,探討如何運用六標準差中的品管手法,改善老人生活照顧的品質,了配合機構的特性,首先利用PZB (Parasuraman,Zeithaml,Berry)衡量服務品質模式及SERVQUAL量表,進行問卷的設計,以期找出六標準差的關鍵績效指標(Key Performance Index, KPI),再利用六標準差D(定義)、M(衡量)、A(分析)、I(改進)、C(控制)執行步驟,進行老人安養護機構服務品質的後續改善,以期更能符合顧客的要求。
經由研究發現,S老人自費安養中心的關鍵績效指標為「照顧服務員是否具有專業能力」、「照顧服務員是否具有禮貌親切的態度」、「維修人員是否能迅速回應住戶的問題」、「護理人員能否讓住戶有信任感」各項,最後經選定以「照顧服務員的專業(技術)能力」項目中的「住房清潔」為S機構實際推動六標準差的改善專案,經由DMAIC步驟後,該項專案確能達成改善效益,足見六標準差在老人安養護機構亦有其應用上之價值性,時值我國即將走向長期照護保險趨勢下,安養護機構勢將競相成立,各機構未來尤須重視服務品質,方能在市場機制下,具有優勢之競爭力。
除了以六標準差進行的專案改善效益外,各項關鍵績效指標,其後續改善建議如下:
(一) 將六標準差在S機構「長×大樓的住房清潔服務品質」成效全面
推廣至S機構4大樓區;並藉由種子人員,針對上述各項關鍵績
效指標,進行全面性的推動工作;
(二) 建構各類服務標準作業流程及流程管理,減少服務品質的不一致
性;
(三) 加強服務人員在職訓練,提升服務之態度;
(四) 建立目標管理,強化各級服務人員及工作的適任性;
(五) 建立公正透明考評制度及日常管控查核機制,適度激勵員工,並加強機構監督控管能力。
英文摘要 Following the arrival of an aging population and the increase of the GDP of citizens, family structure and social dispositions have faced drastic transitions. According to a statistical report issued by the government, up until 2007, senior citizens in Taiwan have reached 2.344 million, amounting to 10.2% of the entire population of Taiwan. Senior care facilities are becoming the dominant choice of living for an increasing old-aged society, many corporations and financial institutions have entered the market to meet this new demand. Thus, it has become a vital issue for every care facility to raise the service quality; it renders and strengthens its operating effectiveness.
This thesis is based on a senior care facility dubbed as “S”. The thesis uses the 6-sigma approach to raise its overall operating efficiency for improving the standard of care to the senior citizens living in its facility. Several key factors discovered include, 1. Care-takers are professional, 2. Care-takers are courteous and polite, 3. Maintenance personnel are able to promptly resolve problems, 4. Care-takers display trustworthiness. Utilization of the 6-sigma D (definition), M (Measurement), A (Analysis), I (Improvement), C (Control) procedures improve the quality of care service at S facility. The results facilitate a better understanding of the needs for the individuals/customers at the facility. The following suggestions are proposed to S facility.
(1) Extend the 6-sigma approach to the other buildings at S facility.
(2) Establish the standard of service quality and process management procedures to reduce service quality inconsistency.
(3) Reinforce in-service training to enhance service attitude.
(4) Enhance the internal control system through objective management for promoting service efficiency.
(5) Establish a better service evaluation; carry out routine verification and control.
論文目次 第一章 緒論 ………………………………… 1
1.1 研究背景與動機 ……………………………… 1
1.2 研究目的 ………………………………… 4
1.3 研究範圍及限制 …………………………………4
1.3.1 研究對象 …………………………………… 4
1.3.2 研究對象的限制 ………………………… 4
1.3.3 時間與經費的限制……………………… 5
1.3.4 文獻與資訊的限制……………………… 5
1.4 研究流程 …………………………………… 5
1.5 研究架構 ………………………………… 6

第二章 老人安養護照顧產業探析 ……………… 8
2.1 高齡化社會 ………………………………… 8
2.2 老人安養護機構概況……………………………… 9
2.2.1 老人安養護機構定義……………………… 9
2.2.2 老人安養護機構服務現況……………… 10
第三章 文獻回顧 …………………………… 16
3.1 老人安養護機構服務品質的相關研究…… 16
3.2 服務定義與特性 …………………………… 18
3.2.1 服務的定義……………………… 18
3.2.2 服務業的特性 ……………………… 18
3.3 服務品質 ……………………… 19
3.3.1 服務品質的定義…………………… 19
3.3.2 PZB服務品質模式……………… 21
3.3.3 PZB服務品質的衡量方式……………… 24
3.3.4 SERVQUAL量表調查與處理的原則… 26
3.4 六標準差 …………………………………… 27
3.4.1 六標準差的意義………………………… 27
3.4.2 六標準差在製造、服務業差異之處…… 28
3.4.3 六標準差的推動組織………………… 29
3.4.4 六標準差的行動步驟………………… 29
3.4.5 六標準差相關文獻 …………… 32

第四章 研究方法……………………… 33
4.1 研究命題與假設…………………………… 33
4.2 研究流程與方法……………………… 33
4.2.1 問卷設計 ………………………… 33
4.2.2 問卷發放…………………………… 42
4.2.3 問卷分析…………………………… 44
4.3 六標準差………………………………… 48
4.3.1 六標準差推動步驟 ………………… 48

第五章 研究結果…………………………… 51
5.1 問卷統計…………………………… 51
5.1.1 問卷發放及回收……………………… 51
5.1.2 樣本分析………………………… 51
5.2 信度、效度分析…………………………… 53
5.3 服務品質分析…………………………… 55
5.3.1 敘述性統計………………………… 55
5.3.2 缺口5(顧客缺口)分析…………… 61
5.3.3 缺口2 分析結果…………………… 68
5.3.4 缺口1,3,4分析結果……………… 69
5.3.5 缺口1~4的影響因素……………… 73
5.3.6 小結……………………………… 77
5.4 六標準差改善步驟…………………………… 79
5.4.1 教育訓練工作………………………… 79
5.4.2 界定(Define,D)………………………… 80
5.4.3 衡量(Measure,M)……………………… 84
5.4.4 分析(Measure,M)……………………… 88
5.4.5 改善(Improve,I)……………………… 89
5.4.6 控制(Control,C)………………………… 93
5.5 專案改善效益……………………………… 98

第六章 結論 ……………………………… 99
6.1 重要研究發現及建議 ………………… 99
6.2後續改善工作 ………………………… 101
6.2.1 推動六標準差其他待改善專案…… 101
6.2.2 子女或親友意見的改善……… 102
6.2.3 開放性意見……………………… 103

參考文獻…………………………………… 105
附錄一 98年S機構滿意度問卷……………… 108
附錄二 98年度 長×大樓住房清潔滿意度調查表… 134
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