進階搜尋


 
系統識別號 U0026-0812200915144454
論文名稱(中文) 品管手法在提昇加盟補教業者服務品質上之應用研究
論文名稱(英文) Improving the Service Quality of a Franchised Cram School in Taiwan Using Quality Control Tools
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生(中文) 唐一安
研究生(英文) Yi-An Tang
電子信箱 ian_tang@tps1.knsh.com.tw
學號 r0796410
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 149頁
口試委員 指導教授-潘浙楠
口試委員-黃國平
口試委員-陳俊男
中文關鍵字 DMAIC  加盟補教業者  服務品質  PZB評估及其延伸模式  六標準差  關鍵績效指標 
英文關鍵字 PZB evaluation and its extended model  service quality  KPI  DAMIC  Six Sigma  franchised cram schools 
學科別分類
中文摘要   近年來,已有部分學者針對補習班所提供的教學服務品質和家長的選擇意願等問題進行研究,但缺乏針對加盟總部及各加盟分校間關聯之系統性探討。因此本研究擬著重於運用六標準差手法進行加盟補教業者整體服務品質的提昇,其中包含加盟總部內部服務標準之制定以及改進各加盟分校教學服務品質等項目。
本研究首先藉由PZB評估模式(Parasuraman、Zeithaml和Berry,1988)及其延伸模式設計服務品質調查問卷,採用描述性統計分析(descriptive analysis)、信度與效度分析(reliability and validity analysis)、差異性分析(difference analysis)等統計手法進行資料分析,再找出影響補教業服務品質之關鍵績效指標(Key Performance Index, KPI);最後利用六標準差(Six Sigma)中的品管手法之執行步驟進行持續改善,以期有效提昇補教加盟業者整體的服務品質。
本研究以加盟總部K公司及各加盟分校為例,期望藉由六標準差之品質改善手法對加盟分校之服務品質與顧客滿意度有效提昇。
  研究結果發現,補習班授課老師及行政人員的服裝儀容整齊清潔、專業及教學態度、明白與重視家長的需求及具有專業知識與技能,為提昇補教加盟業者整體服務品質的關鍵績效指標。對K公司提出的改善建議如下:
 重視顧客反應,聽取顧客意見及鼓勵第一線員工表達看法,以改善各加盟分校資源的質量,提昇服務品質。
需要落實作業流程,制定適當的一致性原則,分區因地制宜,並且執行確實。
提昇員工滿意度,提高內部的服務品質,以持續改善第一線員工對專業能力及態度表現的重視度。
 加強第一線員工的在職訓練及落實內部控制,以提昇其效率及價值。
英文摘要  In recent years, considerable research has been directed toward the study of the interrelation between the education service quality provided by cram schools and parents’ options. However, less attention has been paid to the systematical analysis of the interrelation between the franchise chain headquarter and its franchisers. Therefore, this study put emphasis on improving the service quality of franchised cram schools through the Six Sigma program, including the establishment of the internal service standards by the franchise chain headquarter, the enhancement of the education service quality for each franchised cram school, and so on.
This study firstly adopted the PZB evaluation model (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1988) and its extended model to design a service quality questionnaire. With the attempts to find the Key Performance Index (KIP) which influenced the service quality provided by cram schools, the data collected from the service quality questionnaires were then analyzed by various statistical methods, including reliability and validity analysis, difference analysis, and so on. Finally, this study utilized Six Sigma DMAIC methodology to improve the data results in order to enhance the service quality of franchised cram schools.
This study exemplified the interrelation between the franchise chain headquarter, K-company, and its franchisers and attempted to enhance the service quality of and customer satisfaction towards franchised cram schools through adopting the Six Sigma program.
The research results showed that the key performance indexes which influenced the service quality provided by cram schools include the dress code of teachers and administrative officers, professional and teaching attitude, the understanding and respects for parents’ needs, and the professional knowledge and teaching skills. The comments for K-Company are as follows:
To respect customers’ reactions, listen to comments provided by customers, and encourage frontline employees to express their opinions for improving the resource quality of the franchisers and enhancing service quality.
To follow the standard operating procedure, establish the proper principle of uniformity, and actualize considering the regional variances.
To improve employee satisfaction and enhance the interior service quality for bettering frontline employees’ professional capability and their attitude performance.
To improve the in-service training for frontline employees and actualize interior regulations for bettering their efficiency and capability.
論文目次 第一章 緒論
1.1 研究背景與動機                 1
1.2 研究目的                    2
1.3 研究範圍與對象                 3
1.4 研究流程                    4
1.5 論文架構                    6
第二章 文獻探討
2.1 補教產業的探討                 7
2.2 補教業顧客消費型態的探討           12
2.3 連鎖加盟的文獻探討              14
2.4 服務品質的文獻探討              15
2.5 六標準差之介紹                33
第三章 研究方法
3.1 研究架構                   41
3.2 研究命題與假設                43
3.3 研究流程與方法                47
第四章 研究結果分析
4.1 問卷樣本結構分析               62
4.2 信度、效度分析                69
4.3 服務品質資料分析               71
4.4 品質管理手法中六標準差執行步驟        104
4.5 K公司的改善步驟                106
第五章 結論與建議
5.1 研究結果分析               124
5.2 研究結論                   126
5.3 研究限制                   126
5.4 研究建議                   127

附 錄
附錄一 家長問卷調查表            128
附錄二 補習班加盟總部管理者問卷       133
附錄三 加盟分校第一線服務人員問卷      141
附錄四 企劃人員問卷             146
參考文獻
中文文獻                   148
英文文獻                   149
參考文獻 1.邱永富(2002),「補習班之服務品質-以屏東縣某立案補習班為例」,國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
2.袁一如(2003),「兒童補教產業之市場區隔與購買行為」,國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
3.張春桂(2005),「國小學童課後補習狀況與家長決策行為之探討-以台南市為例」,國立台南社會科教學碩士班碩士論文。
4.謝文德(2007),「高雄市國小學生課外輔導家長消費決策行為之研究」,國立高雄師範大學成人教育研究所文教事業經營碩士專班碩士論文。
5.邱定雄(2001),「國小學生課後安親班服務市場消費行為之研究」,大葉大學事業經營研究所碩士論文。
6.郭姿君(2008),「非常態分配下製程能力指標之區間估計:以服務業為例」,國立成功大學統計學研究所碩士論文。
7.李崇智(2007),「家長選擇補習班之因素分析-以台南縣國中補習班為例」,台南科技大學高階主管企管碩士班碩士論文。
8.施豐坤(2006),「服務品質與顧客滿意之研究-以補習班為例」,逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文。
9.鐘永達(2003),「經營者選擇加入連鎖加盟系統之動機研究-以咖啡連鎖加盟為例」,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文。
10.蘇淑華(2002),「連鎖加盟之緣起與未來發展趨勢之分析研究」,大葉大學事業經營研究所碩士論文。
11.陳慶得(2000),「連鎖式經營關鍵因素之探討-以美語補習業為例」,淡江大學管理科學學系碩士論文。
12.林洧宏(2006),「台灣課後安親業未來經營發展之研究」,逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文。
13.范姜秀桂(2005),「組織變革、全面品質管理與組織經營績效關係之探討─以台灣菸酒股份有限公司為例」,國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文。
14.潘浙楠、李文瑞 (2003),「品質管理」,華泰書局。
15.潘浙楠 (2009),「品質管理:理論與實務」,二版,華泰書局。
16.崔立新(2004),「服務業品質評量」,五南出版。
17.衛南陽(2006),「家長服務心主張:服務業必勝的」,商兆文化。
18.陳順宇(2004),「統計學多變量分析」,華泰文化出版。
19.陳明邦(1995),「服務品質的管理」,品質管制月刊,第31 卷,第 11期,16-19頁。
20.Breyfogle III, F. W., Cupello, J. M., and Meadows, B. (2001). Managing Six Sigma: A Practical Guide to Understanding, Assessing, and Implementing the Strategy That Yields Bottom-Line Success, Wiley, New York.
21.Kotler, P. (2004). A Framework for Marketing Management, 2nd Edition, Prentice Hall, New Jersey.
22.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985). A Conceptional Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49(4), pp. 41-50,.
23.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.
24.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Malhotra, A. (2005), A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, 7(3), pp. 213-233.
論文全文使用權限
  • 同意授權校內瀏覽/列印電子全文服務,於2014-07-14起公開。
  • 同意授權校外瀏覽/列印電子全文服務,於2019-07-14起公開。


  • 如您有疑問,請聯絡圖書館
    聯絡電話:(06)2757575#65773
    聯絡E-mail:etds@email.ncku.edu.tw