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系統識別號 U0026-0812200915122551
論文名稱(中文) 以【PZB服務品質模型】探討港口管理機關服務品質-以高雄港務局為例-
論文名稱(英文) A Study on the Service Quality of Commercial Port Management Authority with PZB Model-The Case of Kaohsiung Harbor Bureau
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生(中文) 吳玉玲
研究生(英文) Yu-Ling Wu
學號 r0796419
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 136頁
口試委員 指導教授-莊雙喜
口試委員-康信鴻
口試委員-蔡明田
中文關鍵字 高雄港務局  服務品質  SERVQUAL  PZB 
英文關鍵字 Service Quality  PZB  SERVQUAL  Kaohsiung Harbor Bureau 
學科別分類
中文摘要 本研究旨在以PZB服務品質模式及SERVQUAL量表以量性資料分析探討高雄港務局作為本國第一大國際商港及全球重要貨櫃港的港口管理機關是否存在服務品質缺口。以問卷方式調查港區從業業者及高雄港務局管理階層,衡量港區之從業業者對港務局之服務品質期待與認知之間是否有差距,及港務局管理階層的認知與業者對服務品質的期望是否有差距;並透過港務局基層員工之問卷調查,探索港務局管理階層在服務標準之設計、員工傳遞服務及港務局對外溝通三方面是否有缺口。本研究共回收有效問卷港區從業業者部分163份;管理階層90份;基層員工193份,經SPSS統計方法進行實證分析,實證結果發現如下:
ㄧ、港區從業業者對高雄港務局服務的期望與高雄港務局管理階層對港區從業業者期望的認知之間有顯著差異。(缺口ㄧ)
二、高雄港務局的管理階層有依照他們對港區從業業者期望的服務品質水準來設定員工的作業準則及程序。(缺口二)
三、高雄港務局員工能依照作業準則及程序對業者提供服務。(缺口三)
四、高雄港務局能做好對員工及港區業者的溝通工作。(缺口四)
五、港區從業業者對高雄港務局所提供的服務,其期望程度與其實際認知有顯著差異。(缺口五)
英文摘要 The purpose of this study is to investigate whether there are service quality gaps in Kaohsiung Harbor Bureau (KHB), the top international commercial port in Taiwan and an important container port in the world, through analyzing the qualitative data by means of PZB Model and SERVQUAL. Through questionnaires by harbor businessmen and KHB Management staff, researcher learned if there were gaps between harbor businessmen’s expectations and perceptions on service quality; gaps between perceptions of KHB management staff and expectations of harbor businessmen on service quality. In addition, by questionnaires from KHB first-level employees, researcher investigated KHB management staff and explored the gaps from three aspects: the service standard design, employee service, and external communication. In total, researcher received 163 questionnaires from harbor businessmen, 90 from KHB management staff and 193 from basic-level employees. After analyzing the data gained from those questionnaires through SPSS systems, researcher found:
1. There were significant gaps between expectations of harbor businessmen on KHB service quality and perceptions of KHB management staff on expectations of harbor businessmen. (Gap 1)
2. The KHB management staff designed employees’ operation standard and procedures based on harbor companies’ expectations on the service quality. (Gap 2)
3. The KHB employees could provide services to companies according to their operation standards and procedures. (Gap 3)
4. KHB could communicate well with their employees and harbor businessmen. (Gap 4)
5. There were considerable gaps between harbor businessmen’s expectations on KHB service and their perceptions. (Gap 5)
論文目次 摘 要 I
Abstract II
誌 謝 IV
表目錄 VI
圖目錄 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的及研究問題 4
第三節 本研究的重要性 5
第四節 研究流程 7
第二章 文獻探討 9
第一節 服務品質的意涵與重要性 9
第二節 服務品質評估模式 15
第三節 PZB服務品質理論 23
第四節 港埠的經營管理與服務特性 32
第五節 高雄港務局提升服務品質概況 38
第三章 研究設計與方法 44
第一節 研究架構 44
第二節 研究範圍與研究假設 46
第三節 變數的操作性定義 50
第四節 問卷設計與分析方法 53
第四章 研究結果與分析 61
第一節 樣本分析 61
第二節 效度與信度分析 69
第三節 假設檢定分析 71
第五章 結論與建議 95
第一節 研究結論 95
第二節 管理意涵與建議 101
第三節 研究限制與未來研究建議 108
參考文獻 110
附錄 117
參考文獻 ㄧ、中文部份
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