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系統識別號 U0026-0812200915091352
論文名稱(中文) 品管手法在提昇理專服務品質上之應用研究
論文名稱(英文) Improving Service Quality of Financial Specialists Using Quality Control Tools
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生(中文) 林秀惠
研究生(英文) Hsiu-Huey Lin
學號 r0796109
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 125頁
口試委員 指導教授-潘浙楠
口試委員-陳俊男
口試委員-黃國平
中文關鍵字 SERVQUAL量表  PZB服務品質衡量模式  KPI  六標準差  財富管理  品管手法 
英文關鍵字 KPI  SERVQUAL  PZB  Six-Sigma  service quality  wealth management 
學科別分類
中文摘要 財富管理係金融服務業極為重要的業務之一,其業務內容包含財富累積、財富保障及財富移轉等三大範疇。目前由於財富管理業務蓬勃發展,形成國人理財管道多元化、理財需求客製化、投資理財專業化、金融產品綜合化等現象產生,因此理財規劃與諮詢已成為金融服務業共同趨勢與主流。金管會在94年1月20日通過「銀行辦理財富管理業務應注意事項」後,無論銀行、證券、保險或投信業者,皆可透過設置專責部門及統籌管理理財專員之方式辦理財富管理業務,因此各金融服務業無不戮力於發展理財規劃與諮詢服務,期能創造差異化的金融服務。
本研究首先藉由PZB (Parasuraman,Zeithaml,Berry)衡量服務品質之評估模式及SERVQUAL量表作為問卷設計的基礎,透過問卷前測及調查,找出顧客對理專服務品質滿意度在有形性、確實性、關懷性、可靠性及反應力等構面之感受與差異,再以統計分析方法找出影響財富管理服務品質的關鍵績效指標(Key Performance Index,KPI)。最後利用六標準差(Six Sigma)DMAIC的執行步驟及其相關的品管手法進行改善,期使財富管理的服務能更符合顧客的需求,進而提昇銀行的競爭力。
研究結果發現依風險屬性做資產配置、重視顧客的需求、商品風險之確實告知等,為影響財富管理服務品質之主要關鍵績效指標。此外,我們針對S銀行提出的改善建議如下:
(1)重視及運用各種行銷方式瞭解顧客需求。
(2)明訂標準的服務品質流程,確實執行並加強內部控制制度之落實以提昇其效能。
英文摘要 The wealth management is very important in financial service industry. It contains three parts which are wealth accumulation, wealth protection and wealth shifting. The blooming development of wealth management enriches the financial businesses such as providing customers with more information channels, more integrated products, financial customization and specialization, and professional recommendations of investment. Offering a specialized wealth planning and consulting service become a trend in the existing financial industry. Therefore, financial institutions start making efforts to develop professional wealth management in order to differentiate the financial services from their competitors in various aspects.
This study firstly adopts PZB model ( Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1988) to evaluate service quality using SERVQUAL sheet. Then, we conduct a questionnaire survey and interview with customers to examine their satisfaction in terms of tangibles, assurance, empathy, reliability, and responsiveness so that we can find wealth management’s KPI (Key Performance Indicator) in financial service. Finally, we utilize Six-Sigma methodology (Define, Measure, Analysis, Improvement and Control) to evaluate and improve financial advisors’ service quality in order to meet customers’ needs.
The research results indicate that (1) asset allocated by risk evaluation, (2) value customer’s needs and (3) products risk disclosure are the Key performance indices. The following are our suggestions proposed to S Bank. (1) Use various marketing methods for exploring customer’s demand (2) Clarify the standard of service quality; carry out and enhance the internal control system for promoting efficiency.
論文目次 目 錄 頁碼
中文摘要--------------------------------------------------------I
Abstract ------------------------------------------------------Ⅱ
誌辭-----------------------------------------------------------------------------------------Ⅲ
目錄 --------------------------------------------------------------------------------------Ⅳ
表目錄---------------------------------------------------------VIII
圖目錄 --------------------------------------------------------X
第一章 緒論-----------------------------------------------------1
第一節 研究動機------------------------------------------------1
第二節 研究目的------------------------------------------------3
第三節 研究範圍與限制------------------------------------------4
1-3-1 個案的限制---------------------------------------------4
1-3-2 文獻與資訊取得範圍的限制------------------------------ 4
1-3-3 研究時間與經費的限制-----------------------------------4
1-3-4 預期心理的限制-----------------------------------------5
第四節 研究流程------------------------------------------------6
第二章 文獻探討-------------------------------------------------7
第一節 銀行財富管理相關文獻探討 ------------------------------ 7
2-1-1 財富管理定義------------------------------------------ 7
2-1-2 財富管理業務----------------------------------------- 10
2-1-3 財富管理的興起與演變--------------------------------- 10
2-1-4 台灣財富管理銀行現況與未來發展趨勢--------------------12
第二節 六標準差之介紹-----------------------------------------13
2-2-1 以六標準差導入財富管理服務品質之意義-------------------14
2-2-2 六標準差之起源-----------------------------------------16
2-2-3 六標準差之定義-----------------------------------------16
2-2-4 六標準差之實施方式與步驟-------------------------------17
第三節 服務與服務品質之定義與特性-----------------------------20
2-3-1 服務之定義---------------------------------------------20
2-3-2 服務的特性---------------------------------------------21
2-3-3 服務品質之定義-----------------------------------------22
2-3-4 服務品質的構面-----------------------------------------23
第四節 PZB服務品質衡量模式與SERVQUAL評估衡量表---------------24
2-4-1 衡量服務品質的PZB模式---------------------------------24
2-4-2 服務品質延伸模式-------------------------------------- 26
2-4-3 服務品質的評估衡量表與SERVQUAL量表----------------27
2-4-4 利用SERVQUAL量表進行顧客滿意度調查與處理原則----- 28
2-4-5 服務品質滿意度探討------------------------------------- 29
第三章 研究方法------------------------------------------------31
第一節 研究架構------------------------------------------------31
第二節 研究流程------------------------------------------------34第三節 研究假設------------------------------------------------37
3-3-1 研究命題與假設-----------------------------------------37
3-3-2 以問卷調查驗證之假設-----------------------------------38
第四節 研究設計構面之操作性定義-------------------------------39
3-4-1 研究對象-----------------------------------------------39
3-4-2 期望的服務---------------------------------------------39
3-4-3 實際認知的服務-----------------------------------------40
3-4-4 服務績效-----------------------------------------------40
3-4-5 服務品質規格-------------------------------------------40
3-4-6 管理者對顧客期望的認知---------------------------------40
3-4-7 外部顧客溝通-------------------------------------------40
第五節 問卷設計與修正-----------------------------------------40
3-5-1 問卷內容與設計----------------------------------------40
3-5-2 問卷調查前測與修訂、正式問卷--------------------------44
3-5-3 問卷設計----------------------------------------------47
第六節 抽樣方式-----------------------------------------------50
第七節 資料分析方法-------------------------------------------50
3-7-1 次數分配----------------------------------------------50
3-7-2 信度分析 ---------------------------------------------50
3-7-3 描述統計分析------------------------------------------51
3-7-4 曼惠特尼U檢定----------------------------------------51
3-7-5 威爾卡森檢定或符號等級檢定(Wilcoxon Test or Wilcoxon Sign Rank Test)---------------------------------------51
3-7-6 FR檢定(Friedmantest)---------------------------51
3-7-7 關鍵績效指標(Key Performance Index, KPI)-----------52
3-7-8 D-M-A-I-C---------------------------------------------53
第四章研究分析與探討------------------------------------56
第一節 問卷回收與分析-----------------------------------56
4-1-1 問卷回收----------------------------------------56
4-1-2 問卷樣本結構與初步問題分析----------------------57
第二節 信度分析-----------------------------------------65
4-2-1「理財專員」問項的內部一致性分析-----------------65
4-2-2「管理者」問項的內部一致性分析-------------------66
4-2-3「企劃人員」問項的內部一致性分析-----------------68
4-2-4「顧客」問項的內部一致性分析---------------------68
第三節 關鍵績效指標(Key Performancendex,KPI) -----------70
4-3-1 服務品質分析------------------------------------70
4-3-2 服務品質缺口二存在性----------------------------74
4-3-3 服務品質缺口一、三、四檢定------------------------76
4-3-4 各缺口影響因素分析------------------------------81
4-3-5 服務品質缺口一與影響因素構面分析----------------81
4-3-6 服務品質缺口二與影響因素構面分析----------------83
4-3-7 服務品質缺口三與影響因素構面分析----------------85
4-3-8 服務品質缺口四與影響因素構面分析----------------87
第四節運用品管手法來提昇理專服務品質的改善步驟----------92
4-4-1 S銀行服務品質現況探討---------------------------92
4-4-2 應用DMAIC品管手法改善「瞭解顧客需求」問題之探討-------96
4-4-3應用DMAIC品管手法改善「服務品質投入資源不足」問題之探討-------100
第五節 成本效益分析------------------------------------103
第五章結論與建議---------------------------------------104
第一節 研究結果彙整------------------------------------104
5-1-1服務品質(缺口五)是否顯著存在的驗證-------------104
5-1-2管理者是否能明確瞭解顧客期望的服務水準(缺口一)之驗證------ 104
5-1-3管理者是否能訂定適當的服務品質標準(缺口二)之驗證----------105
5-1-4第一線理專遞送服務時是否能達到服務品質標準(缺口三)之驗證----105
5-1-5公司對外溝通是否符合實際遞送的服務水準(缺口四)之驗證------ 105
第二節 研究建議----------------------------------------107
第三節 研究貢獻----------------------------------------109
第四節 結論--------------------------------------------110
參考文獻------------------------------------------------------111
中文部分--------------------------------------------------111
參考網站--------------------------------------------------112
英文部分--------------------------------------------------113
附錄----------------------------------------------------------115
1.顧客問卷-------------------------------------------------115
2.管理者問卷-----------------------------------------------118
3.理財專員問卷---------------------------------------------122
4.企劃人員問卷---------------------------------------------125




















表目錄
表2-1 財富管理大事紀------------------------------------------12
表2-2 六標準差應用於金融服務業之論文彙整----------------------15
表2-3 六標準差定義彙整表--------------------------------------17
表2-4 六標準差管理的組織一覽表--------------------------------18
表2-5 服務的定義----------------------------------------------21
表2-6 服務特性的說明------------------------------------------22
表2-7 服務品質定義--------------------------------------------23表2-8 針對 PZB 服務品質五個缺口之說明-------------------------25
表2-9 衡量服務品質SERVQUAL量表之22個問卷--------------------27
表3-1 本研究服務品質問項--------------------------------------41
表3-2 PZB與本研究之服務品質缺口影響因素對照表----------------42
表3-3 本研究服務品質問項修訂表--------------------------------45
表3-4 服務品質影響因素問項前測後-管理者問卷修訂表-------------46
表3-5 服務品質影響因素問項前測後-第一線理財專員問卷修訂表-----47
表3-6 衡量服務品質PZB評估模式及延伸模式其受訪者之問卷內容對照表--50
表4-1 問卷發放及回收情形--------------------------------------56
表4-2 受訪者性別結構分佈--------------------------------------57
表4-3 受訪者年齡結構分佈--------------------------------------57
表4-4 受訪者教育程度結構分佈----------------------------------58
表4-5 受訪者婚姻狀況結構分佈----------------------------------58
表4-6 受訪者職業結構分佈--------------------------------------59
表4-7 受訪者公司職位結構分佈----------------------------------59
表4-8 受訪者家庭年收入結構分佈--------------------------------60
表4-9 每年可投資金額結構分佈----------------------------------61
表4-10 投資年資結構分佈----------------------------------------61
表4-11 獲得財富管理管道之分析----------------------------------62
表4-12 選擇銀行財富管理之考量順序彙整表------------------------63
表4-13 對銀行理專實際感受滿意程度彙整表------------------------63
表4-14 對銀行理專實際感受不滿意程度彙整表----------------------64
表4-15 理財專員問項之內部一致性分析結果 -----------------------65
表4-16 管理者問項(期待值)之內部一致性分析結果-------------------66
表4-17 管理者問項(實際值)之內部一致性分析結果-------------------67表4-18 企劃人員問項之內部一致性分析結果-----------------------68
表4-19 顧客問項(期待值)之內部一致性分析結果表-----------------69
表4-20 顧客問項(實際值)之內部一致性分析結果-------------------70
表4-21 顧客服務品質22題問項表--------------------------------71
表4-22 缺口五的關鍵績效指標表檢定表---------------------------73
表4-23 單一樣本 Kolmogorov-Smirnov 檢定-----------------------75
表4-24 服務品質缺口二Wilcoxon檢定表--------------------------75
表4-25 單一樣本 Kolmogorov-Smirnov 檢定-----------------------76
表4-26 Mann-Whitney 檢定(Gap1)--------------------------------77
表4-27 Mann-Whitney U檢定(Gap1)統計量-------------------------77
表4-28 Mann-Whitney U檢定(Gap3)-------------------------------78
表4-29 Mann-Whitney U檢定(Gap3)統計量-------------------------78
表4-30 Mann-Whitney U檢定(Gap4)-------------------------------79
表4-31 Mann-Whitney U檢定(Gap4)統計量-------------------------79
表4-32 缺口1到缺口4問項顯著性彙整表--------------------------80
表4-33 缺口一至缺口四與缺口五服務品質待改進項目之對照表-------80
表4-34 缺口一影響因素構面 Friedman 檢定-----------------------82
表4-35 缺口二影響因素構面Friedman 檢定------------------------84
表4-36 缺口三影響因素構面Friedman 檢定------------------------86
表4-37 缺口四影響因素構面Friedman 檢定------------------------88
表4-38 各缺口影響因素構面彙整表-------------------------------89
表4-39 缺口一至四影響因素與缺口五服務品質待改善項目對照表-----90
表4-40 顧客需求和內部流程的對應表-----------------------------95
表4-41 運用六標準中相關品管手法改善問題後之預估效益----------103







圖目錄
圖1-1 財富管理專區----------------------------------------2
圖1-2 銀行外觀-------------------------------------------2
圖1-3 財富管理部門---------------------------------------2圖1-4 研究架構流程圖-------------------------------------6
圖2-1 財富管理業務架構圖---------------------------------8圖2-2 六標準差的典型組織架構圖--------------------------18圖2-3 六標準差五大步驟(製造與服務)----------------------20
圖2-4 衡量服務品質的PZB評估模式-------------------------25圖2-5 衡量服務品質的PZB延伸模式-------------------------26
圖3-1 研究概念架構--------------------------------------31
圖3-2 研究流程------------------------------------------34
圖3-3 衡量服務品質之PZB假設性架構圖--------------------39
圖3-4 衡量服務品質之PZB研究方法架構圖-------------------53
圖3-5財富管理服務流程圖--------------------------------54
圖4-1缺口一影響因素構面箱型圖--------------------------83
圖4-2缺口二影響因素構面箱型圖--------------------------85
圖4-3缺口三影響因素構面箱型圖--------------------------87
圖4-4缺口四影響因素構面箱型圖--------------------------88
圖4-5 S銀行NGT分行組織架構圖--------------------------93
圖4-6 S銀行NGT主要流程架構----------------------------93
圖4-7 S銀行運用NGT評估法之流程圖----------------------94
圖4-8 市場調查構面要因分析圖---------------------------96
圖4-9 品質管理構面要因分析圖---------------------------96
參考文獻 參考文獻
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