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系統識別號 U0026-0812200915084207
論文名稱(中文) 品管手法在提昇監獄作業績效上之應用研究:以臺灣雲林監獄為例
論文名稱(英文) Improving the Operating Performance of Yunlin Prison Using Quality Control Tools
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生(中文) 林子正
研究生(英文) Tzu-jenq Lin
學號 r0796122
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 125頁
口試委員 口試委員-黃國平
口試委員-陳俊男
指導教授-潘浙楠
中文關鍵字 六標準差  品管手法  收容人  DMAIC  監獄作業  矯正機關 
英文關鍵字 inmates  prison operation  DMAIC  Six Sigma  quality control tools  corrective institution 
學科別分類
中文摘要 以往由於監獄各項資訊的封閉,導致人們對監獄產生刻板化的印象。近年來政府大力推動獄政革新,致力於監獄管理的人性化、學校化、透明化,因此監獄的神秘面紗亦揭露在國人眼前,不再令人有黑幕重重的感覺。
「監獄作業」係依監獄行刑法之規定於矯正機關內設置作業與技能訓練科目,藉以讓收容人保持勤勞習性,除讓收容人從事生產獲取收入,減少家庭負擔外,另一方面則在促使收容人學習技能,以利出獄後發揮所長不再淪為犯罪為最終目的之行刑矯正制度。我國監獄行刑法第一條開宗明義的規定:「徒刑拘役之執行,以使受刑人改悔向上,適於社會生活為目的。」其條文內涵即在告知我國行刑理念是屬於教育刑主義而非過時落伍的應報主義,且對於收容人的行刑處遇方式是以激發良知良能,重建其人格並授予生活上所必需的知識技能,使其能自立更生。
本研究以提昇監獄作業績效為主要目的,首先透過監獄作業流程瞭解現況,再藉由PZB服務品質缺口模式理論針對監獄主要作業收入之廠商進行訪談,並依訪談結果找出監獄作業內部流程之關鍵績效指標(Key Performance Indices, KPI)為廠商每月抱怨次數、收容人每月作業總時數、工廠平均配業人數、工廠作業種類及廢料率等五項。最後,藉由六標準差(Six Sigma)DMAIC五大執行步驟及其相關品管手法進行改善,已有效解決監獄車檢站壅塞導致延宕貨車進出時間的問題。每年除可為獄方節省人事加班費用達712,800元外,亦達成增加「監獄作業收入」、「產量提昇」與「交期準確」等效益。
英文摘要 The prison authority in Taiwan has made significant progress in many aspects of prison management, as the island evolves to a mature society. The Ministry of Justice dramatically reformed the corrective system in the past two decades. Both the management and facilities have gradually transformed the prison into a more humanity-concerned, more educational, and more transparent environment.
In the very first article of the first chapter of The Prison Act (Jan, 22, 2003 amended): "The purpose of imprisonment and custody is to encourage and assist an inmate to reform and adapt to social life." "Prison operation" is an operation subject for inmates according to The Prison Act to conduct skill training and to maintain hard-working habits. Those convict engaged in production not only makes income to reduce the burden of their families, but also learns necessary skills to facilitate them no longer commit a potential crime after release. The latter is the ultimate goal of the whole corrective system.
The main purpose of this study is to improve/enhance the performance of prison operations. The research is based on the conceptual service quality model of PZB (Parasuraman, Zeithaml, Berry) and its SERVQUAL scale. We first conduct an interview with the main manufacturer. The research results indicate that the manufacturer’s monthly complaints, the hours of inmate labor operations, the number of inmate labors distributed to workshop, work type and waste material rate are the five key performance indices.
The results indicate that the Six Sigma approach and the quality control tools can improve the performance of prison operations. In addition, the annual cost of personnel savings is expected to be NT$712,800 and the goals (i.e. increasing the prison income, the throughput and on-time delivery) have been achieved.
論文目次 目 錄 頁碼
論文合格證明書 I
摘 要 II
Abstract III
誌辭 V
目錄 VI
表目錄 IX
圖目錄 XI
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與限制 5
1-3-1 組織分工與組織設計的限制 5
1-3-2 研究時間與經費的限制 5
1-3-3 抽樣的限制 6
1-3-4 研究代表性的限制 6
第四節 研究流程 6
第二章 文獻探討 8
第一節 監獄作業制度簡介 8
第二節 監獄作業之意義與價值 10
第三節 臺灣雲林監獄作業現況說明 12
第四節 六標準差之介紹 13
2-4-1 以六標準差導入監獄作業之意義 13
2-4-2 六標準差之起源 14
2-4-3 六標準差之定義 15
2-4-4 六標準差之實施方式與步驟 16
第五節 績效之介紹 19
2-5-1 績效之說明 19
2-5-2 組織績效之說明 21
2-5-3監獄作業之特殊性與定位 23
第六節 六標準差與作業績效之文獻回顧 24
第七節 服務與服務品質之定義 27
2-7-1 服務之定義 27
2-7-2 服務品質之定義 28
2-7-3 服務特性 29
第八節 PZB服務品質衡量模式與SERVQUAL評估衡量表 30
2-8-1 PZB服務品質衡量模式 30
2-8-2 服務品質的SERVQUAL評估衡量表 33
第九節 平衡計分卡運用於監獄作業績效之探討 37
第十節 小結 39
第三章 研究方法 40
第一節 監獄作業流程探討 40
第二節 監獄作業績效衡量指標之探討 42
3-2-1 監獄委託加工作業主要作業收入廠商之產生 42
3-2-2 廠商訪談結果及關鍵績效衡量指標之流程轉寫 43
3-2-3 監獄作業廠商訪談意見及關鍵績效指標之現況分析 47
第三節 研究架構 52
第四節 研究假設 53
第五節 研究對象及研究構面 54
3-5-1 研究對象 54
3-5-2 研究構面 54
第六節 問卷設計與變項操作性定義 55
3-6-1 問卷設計 55
3-6-2 問卷內容與量表設計 55
3-6-3 問卷之變項操作性定義 57
第七節 統計分析方法 60
第八節 小結 62
第四章 研究分析與探討 63
第一節 問卷回收與結構分析 63
4-1-1 問卷回收 63
4-1-2 問卷結構分析 64
第二節 信度分析 67
4-2-1 「顧客面」的內部一致性分析 67
4-2-2 「內部流程面」的內部一致性分析 69
第三節 因素分析 71
4-3-1 「顧客面」之因素分析 71
4-3-2 「內部流程面」之因素分析 73
第四節 敘述性統計分析及兩個相關樣本檢定 78
4-4-1 「顧客面」問項之敘述統計分析與兩個相關樣本檢定結果 79
4-4-2 「內部流程面」問項之敘述統計分析與兩個相關樣本檢定結果 81
4-4-3 「作業績效衡量指標」問項之敘述統計分析 83
第五節 K-S檢定及無母數檢定 84
4-5-1 K-S檢定(Kolmogorov-Smirnov Test) 85
4-5-2 無母數檢定(Nonparametric Test) 85
第六節 監獄作業之六標準差改善步驟 86
4-6-1六標準差應用於改善「廠商等候時間過久」問題之探討 86
4-6-2 六標準差應用於改善「產量提昇」與「交期準確」問題之探討 90
第七節 改善前後兩次問卷調查之獨立樣本t檢定 92
4-7-1 「顧客面」兩次問卷調查結果分析 92
4-7-2 「內部流程面」兩次問卷調查結果分析 94
第八節 監獄作業之SWOT分析 96
第九節 成本效益分析 98
4-9-1 改善「廠商等候時間過久」問題後的成本效益分析 98
4-9-2 改善「產量提昇」與「交期準確」問題後的成本效益分析 99
第十節 改善前後之製程能力分析 100
第十一節 小結 101
第五章 研究結論與建議 102
第一節 研究結果彙整 102
5-1-1 廠商基本資料分析與結論 102
5-1-2 廠商基本資料對各構面影響之分析與結論 102
5-1-3 個別構面之分析與結論 103
第二節 研究建議 104
第三節 研究貢獻 107
參考文獻 109
ㄧ、中文部份: 109
二、英文部份: 111
三、參考網站: 112
附錄 113
一、監獄作業廠商訪談題目 113
二、問卷調查表 114
三、第二次問卷調查表 118
四、K-S( Kolmogorov-Smirnov Test)檢定 122


























表 目 錄 頁碼
表1-1 研究流程 7
表2-1 雲監92年至96年銷售、加工及勞務收入彙整表 12
表2-2 六標準差定義彙整表 15
表2-3 六標準差管理的組織一覽表 17
表2-4 六標準差之改善步驟與手法 19
表2-5 績效定義匯整表 20
表2-6 國內資料庫搜尋「六標準差」及「作業績效」結果彙整表 24
表2-7 「六標準差」或「作業績效」相關參考文獻彙整表 25
表2-8 服務的定義 27
表2-9 服務品質定義 28
表2-10 服務特性的說明 30
表2-11 PZB服務品質五個缺口之說明 32
表2-12 服務品質問卷項目表 35
表2-13 平衡計分卡的構面 37
表3-1 臺灣雲林監獄92年至96年廠商委託加工作業收入表 42
表3-2 監獄作業廠商訪談結果彙整表 44
表3-3 廠商訪談意見之反應次數排序表 45
表3-4 監獄作業之流程轉寫(Process mapping) 46
表3-5 廠商反應意見與作業績效衡量指標對應表 51
表3-6 問卷各變項說明表 57
表4-1 問卷回收統計表 63
表4-2 作業廠商資本額之結構分佈 64
表4-3 作業廠商行業類別之結構分佈 64
表4-4 作業廠商員工數之結構分佈 65
表4-5 作業廠商僱用收容人數之結構分佈 65
表4-6 作業廠商委託加工年資之結構分佈 66
表4-7 受訪者在公司(企業)職位之結構分佈 66
表4-8 顧客面重視值之內部一致性分析結果 67
表4-9 顧客面實際值之內部一致性分析結果 68
表4-10 內部流程面重視值之內部一致性分析結果 69
表4-11 內部流程面實際值之內部一致性分析結果 70
表4-12 監獄作業服務品質顧客面實際值之因素分析彙整表 72
表4-13 監獄作業內部流程面實際值之解說總變異量 74
表4-14 監獄作業內部流程面實際值之轉軸後的成份矩陣 75
表4-15 監獄作業內部流程面實際值變項之因素命名 77
表4-16 監獄作業內部流程面實際值之因素分析彙整表 77
表4-17 第一次問卷顧客面重視值與實際值平均數差距排序與顯著性結果 79
表4-18 第二次問卷顧客面重視值與實際值平均數差距排序與顯著性結果 80
表4-19 第一次問卷內部流程面重視值與實際值平均數差距排序與顯著性結果 81
表4-20 第二次問卷內部流程面重視值與實際值平均數差距排序與顯著性結果 82
表4-21 廠商對於委託加工實際感受滿意程度匯整表 83
表4-22 廠商對於委託加工實際感受不滿意程度匯整表 83
表4-23 比較多個獨立樣本平均數是否有差異之彙整表 85
表4-24 97年7月12月車檢站作業材料貨車進出時間統計分析表 87
表4-25 監獄作業流程ECRS原則改善步驟 89
表4-26 車檢站進出時段管制表 90
表4-27 兩次問卷調查結果顧客面之平均數差距 92
表4-28 兩次問卷調查結果顧客面重視值與實際值之獨立樣本t檢定結果 93
表4-29 兩次問卷調查結果內部流程面之平均數差距 94
表4-30 兩次問卷調查結果內部流程面重視值與實際值之獨立樣本t檢定結果 95
表4-31 雲林監獄作業之SWOT分析 97
表4-32 雲林監獄作業之SWOT分析與因應策略 97
表4-33 雲林監獄近六年加班費用預算與實支數明細表 98
表4-34 雲林監獄97年與98年1至3月作業總收入比較表 99
表4-35 D.W.公司於車檢站等候時間改善前後之Cpk值彙整表 101
表4-36 H.R.C.等四家公司車檢站等候時間改善前後之Cpk值彙整表 101



























圖 目 錄 頁碼
圖1-1 雲監外貌 1
圖1-2 宗教教誨 1
圖1-3 作業情形 1
圖1-4 矯正機關組織編制 2
圖1-5 藝文活動 3
圖1-6 團體輔導 3
圖1-7 技能訓練 3
圖1-8 紙雕產品 5
圖1-9 交趾陶產品 5
圖1-10 木雕產品 5
圖1-11 手拉坏產品 5
圖1-12 捏陶產品 5
圖1-13 傢俱木工產品 5
圖2-1 六標準差的典型組織架構圖 17
圖2-2 衡量服務品質的PZB 評估模式 33
圖2-3 衡量服務品質之PZB延伸模式 34
圖2-4 研究架構概念 39
圖3-1 監獄委託加工作業流程 40
圖3-2 監獄作業SIPOC圖 41
圖3-3 雲監92年至96年主要作業廠商委託加工作業收入表 43
圖3-4 監獄作業績效之要因分析 47
圖3-5 研究架構圖 52
圖4-1 監獄作業服務品質顧客面實際值之因素陡坡圖彙整圖 72
圖4-2 監獄作業內部流程面實際值之陡坡圖 74
圖4-3 監獄作業內部流程面實際值之因素陡坡圖彙整圖 76
圖4-4 雲林監獄戒護區送貨路線圖 88
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