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系統識別號 U0026-0812200915083290
論文名稱(中文) 品管手法在提昇禮儀服務品質之應用研究-以S公司為例
論文名稱(英文) Improving the Funeral Service Quality of S Company Using Quality Control Tools
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生(中文) 沈麗雪
研究生(英文) Li-Hsueh Shen
學號 r0796425
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 174頁
口試委員 口試委員-陳俊男
指導教授-潘浙楠
口試委員-黃國平
中文關鍵字 PZB延伸模式  品管手法  服務品質  禮儀服務  PZB評估模式 
英文關鍵字 Service quality  PZB model  PZB extended model  quality control tools  Funeral and interment service 
學科別分類
中文摘要 摘 要
隨著時代變遷及觀念改變,國人對殯葬資訊及商品的態度從禁忌避談到接受瞭解、甚至預作規劃。近幾年「生前契約」禮儀服務觀念的引進,更為殯葬市場注入『預先安排、圓滿人生』自己為身後事作主的新趨勢。依內政部戶政司(2008)死亡人口統計及台灣省政府社會處(1998)平均每人殯葬費用統計計算,殯葬市場規模每年約500億元,而在高齡化及少子化的社會型態下,因往生總人口逐年增加致使該市場呈現成長趨勢。
誠信品質、服務創新為企業永績經營之基石。而服務業所重視之顧客口碑及忠誠度源自顧客接受服務之滿意程度。本研究首先藉由PZB評估模式(Parasuraman、Zeithaml和Berry,1988)及其延伸模式設計服務品質調查問卷,再以統計分析方法找出影響禮儀服務品質之關鍵績效指標(Key Performance Index, KPI);最後利用六標準差(Six Sigma)DMAIC之執行步驟及其相關的品管手法進行改善,以期有效提昇禮儀服務品質。
本研究以禮儀服務產業中具規模且企業化經營之公司為例(以下簡稱S公司,期望藉由六標準差之品質改善手法,對禮儀服務之作業品質及滿意度有效提昇。
研究結果發現會場整體佈置、人員與用品及設備搭配、及顧客需求重視程度為提昇禮儀服務品質之主要關鍵績效指標。對S公司提出的改善建議如下:(1)重視及改善各服務據點資源之質量差異,降低服務品質不一致性。(2)持續改善服務管理流程及員工滿意度。(3)加強內部控制制度之落實以提昇其效率及效能。
英文摘要 Abstract
In Taiwan, the public used to treat the funeral information as a taboo. As time goes by, Taiwanese people are more willing to discuss more about the funerary industry and its mortician now. People also accept the new concept and make plan for their postmortem process when they are alive. According to the statistics from the Ministry of the Interior of Taiwan, people spent NT 50 billion dollar approximately on funerary-related expenditure each year. With the advent of an aging society and the descending trend of birthrate occurred in Taiwan, the demand of the funerary service is significantly growing.
The research is based on the conceptual service quality model of (Parasuraman, Zeithaml, Berry) PZB and its SERVQUAL scale. We first conduct a survey on the quality of the funerary service. Then, a statistical data analysis is performed to explore the key performance indices (KPI) that have a significant impact on the quality of funeral service. Finally, the Six Sigma (program with Define, Measure, Analyze, Improve, and Control) methodology is implemented to improve the overall performance of funeral service.
The research uses the S company as an example to demonstrate that the enhancement of service quality and customers’ satisfaction can be achieved by using quality control tools and statistical methods.
The research results indicate that the overall arrangement of monumental service site, the respect to customers demand and the enhancement of etiquette service are the Key performance indices. The following are the suggestions proposed to S Corporation. (1) Reduce the inconsistency in service quality as well as the different available resource in monumental sites. (2) Continue to improve the processes in service management and employees’ satisfaction. (3) Enhance the implementation of internal control system to increase its efficiency and effectiveness.
論文目次 目錄 I
表目錄 VIII
圖目錄 XIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與限制 3
1.3.1研究範圍 3
1.3.2文獻與資訊取得範圍 3
1.3.3經營業者的限制 3
1.3.4研究時間與經費的限制 4
第四節 研究架構與流程 4
第二章 文獻回顧 7
第一節 文獻探討流程 7
第二節 服務品質的定義 7
2.2.1服務品質相關文獻 7
2.2.1.1服務的定義 8
2.2.1.2品質的定義 8
2.2.1.3服務品質的定義 10
2.2.1.4服務的特性 11
2.2.2衡量服務品質的方法 14
2.2.2.1 PZB服務品質的評估模式 14
2.2.2.2服務品質評估衡量表(SERVQUAL) 23
2.2.2.3利用SERVQUAL量表進行顧客滿意度調查與處理的原則 25
第三節 六標準差之介紹 27
2.3.1六標準差之定義 27
2.3.2六標準差之改善執行流程 29
第四節 禮儀服務相關文獻探討 34
2.4.1禮儀服務的定義與特性 34
2.4.1.1禮儀服務之定義 34
2.4.1.2禮儀服務之特性 38
2.4.2禮儀服務之分類及比較 39
2.4.3禮儀服務管理之文獻回顧 40
第三章 研究方法 45
第一節 研究架構 45
第二節 研究假設 47
3.2.1 研究命題與假設 47
3.2.2 以問卷調查驗證之假設 49
第三節 研究設計構面之操作性定義 50
3.3.1研究對象 50
3.3.2 期望的服務 51
3.3.3 實際認知的服務 51
3.3.4 服務績效 51
3.3.5服務品質規格 51
3.3.6管理者對顧客期望的認知 51
3.3.7外部顧客溝通 51
第四節 問卷設計與修正 51
3.4.1問卷內容與設計 51
3.4.1.1問卷內容-服務品質構面問卷 52
3.4.1.2問卷內容-服務品質缺口影響因素構面問卷 53
3.4.2訪談、問卷調查前測與修訂、正式問卷 58
3.4.2.1問卷修訂-服務品質構面問卷 58
3.4.2.2問卷修訂-服務品質缺口影響因素構面問卷 59
3.4.3 問卷設計 62
3.4.3.1 顧客問卷設計 63
3.4.3.2 管理者問卷設計 63
3.4.3.3 第一線服務人員問卷設計 63
3.4.3.4 業務部門人員問卷設計 64
第五節 抽樣方式 64
第六節 資料分析及改善方法 65
3.6.1 資料分析方法 65
3.6.1.1 敍述統計 65
3.6.1.2 信度分析 65
3.6.1.3 單一樣本KOLMOGOROV-SMIRNOV檢定 66
3.6.1.4 成對T檢定與WILCOXON 檢定 66
3.6.1.5 T檢定與 MANN-WHITNEY U檢定 67
3.6.1.6 FRIEDMAN 檢定 67
3.6.1.7單因數變異數分析與 KRUSKAL-WALLIS H 檢定 68
3.6.1.8 KPI求取法 68
3.6.2六標準差改善執行流程之步驟(DMAIC) 71
3.6.2.1問題之定義(DEFINE) 72
3.6.2.2衡量(MEASURE) 72
3.6.2.3分析(ANALYSIS) 72
3.6.2.4改善(IMPROVE ) 72
3.6.2.5控制(CONTROL) 72
第七節 結論 73
第四章 研究結果分析 75
第一節 敘述性統計分析 76
4.1.1 人口統計變數分析 76
4.1.2 多重資訊途徑統計分析 79
4.1.3 交叉分析 80
4.1.3.1顧客認為禮儀服務適切消費金額交叉分析 80
4.1.3.2禮儀服務所在地交叉分析 83
4.1.3.3顧客選擇禮儀服務之考量交叉分析 85
第二節 信度分析 87
4.2.1各構面之信度分析 88
4.2.2顧客對服務期望值之信度分析 88
4.2.3 顧客對服務實際感覺之信度分析 89
第三節 顧客背景因素分析 90
第四節 各項假設驗證分析 92
4.4.1驗證服務品質缺口五之存在性及找出KPI 92
4.4.1.1檢驗資料分配 92
4.4.1.1.1檢驗顧客問卷資料分配 92
4.4.1.1.2檢驗第一線服務人員問卷資料分配 94
4.4.2求取KPI 96
4.4.3驗證服務品質缺口二存在性 98
4.4.4驗證服務品質缺口一、三、四之存在性 99
4.4.4.1驗證服務品質缺口一之存在性 99
4.4.4.2驗證服務品質缺口三之存在性 100
4.4.4.3驗證服務品質缺口四之存在性 101
4.4.5驗證服務品質缺口一至缺口四影響因素間差異性 104
4.4.6尋求改善之影響因素 104
第五節 六標準差DMAIC改善步驟 114
4.5.1問題之定義 114
4.5.2衡量 115
4.5.3分析 116
4.5.4改善 120
4.5.5控制 124
第六節 結論 128
第五章 結論與建議 129
第一節 假設結論 129
第二節 對S公司提昇服務之建議 132
第三節 成本效益評估 133
第四節 對後續研究之建議 134
參考文獻 135
附錄一 禮儀服務相關探討 140
1現況分析 140
2產業產值概況 140
3產業沿革 144
4業者與從業人員概況 145
5產業競爭與發展 147
附錄二 個案公司探討 150
1公司簡介 150
2公司沿革 151
3公司組織 151
4禮儀服務流程 152
5 公司機會與威脅 152
附錄三:顧客問卷調查表 157
附錄四:管理者問卷調查表 160
附錄五:第一線服務人員問卷調查表 164
附錄六:業務部門人員問卷調查表 168
附錄七:服務品質影響因素相關性調查表 170
附錄八:執行現況與關鍵特性調查表 172
附錄九:產業特性訪談內容 173
參考文獻 參考文獻
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