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系統識別號 U0026-0812200915082782
論文名稱(中文) 品管手法在提昇餐飲業服務品質上之應用研究-以A公司為例
論文名稱(英文) Improving the Service Quality at a Food and Drink Company Using Quality Control Tools
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生(中文) 張簡相慶
研究生(英文) Hsiang-ching ChangChien
學號 r0796439
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 143頁
口試委員 指導教授-潘浙楠
口試委員-陳俊男
口試委員-黃國平
中文關鍵字 六標準差  PZB延伸模式  KPI  品管手法  PZB評估模式  服務品質 
英文關鍵字 quality control tools  Six Sigma  KPI  Service quality  PZB extended model  PZB model 
學科別分類
中文摘要 中文摘要
近年來已有多位學者針對如何提升餐飲業服務品質和顧客滿意度等進行系列研究,然而過去相關的研究均著重於顧客服務本身,缺乏對公司內部服務和傳遞的流程作深入之探討;且台灣餐飲業同質性高,若欲在競爭激烈市場中永續經營,則必須擁有獨特的經營理念及良好的管理方法。由於服務業所重視的顧客口碑及忠誠度均源自顧客接受服務之滿意程度,回歸「用心感受顧客的心」為餐飲業中具知名品牌(簡稱A公司)企業永續經營的基本理念。A公司期望透過品質、清潔、服務、訓練、管理等經營理念,以提昇顧客滿意度。
本研究首先藉由PZB評估模式(Parasuraman、Zeithaml和Berry,1988)及其延伸模式設計服務品質調查問卷,再以統計分析方法以找出影響餐飲業服務品質之關鍵績效指標(Key Performance Index, KPI);最後利用六標準差(Six Sigma)DMAIC之執行步驟中及其相關品管手法進行持續改善,以期有效提昇服務品質。
本研究以A公司為例,藉由這些研究方法及六標準差中改善品質的手法,已達成下列之研究目的:
一、瞭解台灣餐飲業A公司之現況並找出提昇餐飲業服務品質之關鍵績效指標(KPI),市場調查蒐集顧客需求資訊、強化管理者與第一線員工溝通、及服務品質規劃強化程度。
二、導入六標準差改善方案,並藉由DMAIC執行步驟中的品管手法,有效提昇餐飲業服務作業品質及滿意度。
三、研究結果及提供餐飲業者及相關人員提昇其服務品質之建議如下:
(一)不斷創新與推陳出新,應落實內部控制與檢核,以提昇服務效率跟效能。
(二)持續改善服務品質與服務訓練,提昇員工服務遞送之自信心。
(三)管理者訂定服務品質標準,現場管理以掌握現場實況並加以修正。

關鍵字:服務品質、PZB評估模式、PZB延伸模式、KPI、六標準差、品管手法
英文摘要 Abstract
Recently, number of scholars had been conducted substantial researches toward how to enhance service quality and the customer satisfaction in the food and beverage industry. Yet it is obvious that the past researches emphasize customer service itself, it lacks of thorough discussions on the internal service and the service transmission process. Moreover, the homogeneity of food and beverage industry in Taiwan is quite high. The enterprise must have the unique business concepts and the good management skills if the enterprise wants to develop a sustainable business in today’s competitive market. Because the customers’ “Words of month” and their loyalty valued by service industry are directly stemmed from customer satisfaction. “Feel customers’ need by heart” is the primary philosophy of a well-known company in the food and beverage industry. Now, the company expects to improve the customer satisfaction by quality control, hygiene (clean), service, training programs and management skills.
This research aims to design the survey questionnaire by the PZB (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) model and to identify the KPI’s (Key Performance Indices) which have significant impact on service quality. Finally, we carry out the measures to improve service quality by using Six Sigma’s (DMAIC) methodology and related quality control tools.
Hopefully, the following research goals have successfully achieved through this research:
(1) Fully understand the current situations of the Taiwan food and beverage industry and KPI’s, such as market survey to collect the need information from customers, enhancing the communication between managers and first-line staffs, and planning to strengthen the level of service quality .

(2) The service quality and customer satisfaction have been improved using Six Sigma’s DMAIC methodology and the associated quality control tools.

(3) The following findings and suggestions can be drawn for enhancing service quality in food and beverage industry.
(i) Continuous innovation and new, should be the implementation of internal control and check so as to enhance the efficiency and effectiveness of service.
(ii) Continuous improvement, in regard to improve service quality and service training to enhance self-confidence of staff in terms of service delivery
(iii) The manager set up service quality standards, to control and amend the live situations through scene management

Keywords:Service quality、PZB model、PZB extended model、KPI、Six Sigma、
quality control tools
論文目次 目 錄
目錄 Ⅴ
表目錄 Ⅵ
圖目錄 Ⅷ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與對象 3
第四節 研究架構 5
第五節 論文架構 7
第二章 文獻探討 8
第一節 文獻探討流程 8
第二節 餐飲產業之特性 9
第三節 品質的概念與定義 16
第四節 服務品質定義 18
第五節 顧客滿意度的定義 32
第六節 顧客忠誠度 33
第七節 六標準差之介紹 42
第三 章 研究方法 44
第一節 研究架構 44
第二節 研究命題與假設 46
第三節 研究流程與方法 49
第四章 資料結果分析 64
第一節 問卷樣本結構與初步問題分析 64
第二節 信度、效度分析 69
第三節 服務關鍵績效指標KPI 74
第四節 缺口一到缺口之存在性 77
第五節 服務品質缺口一影響因素 85
第六節 服務品質缺口二與影響因素構面分析 86
第七節 不同背景的顧客在服務品質缺口五各構面有顯著差異 89
第八節 六標準差改善服務品質之步驟與手法 91
第五章 結論與建議 105
第一節 結論 105
第二節 建議 108
參考文獻
中文文獻 112
英文文獻 114
參考文獻 參考文獻:
ㄧ、中文部份:
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  • 同意授權校內瀏覽/列印電子全文服務,於2019-06-18起公開。
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