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系統識別號 U0026-0812200915080753
論文名稱(中文) 顧客關係、網站服務品質、信任、顧客滿意度與顧客忠誠度影響關係之研究 – 以台灣產物保險業為例
論文名稱(英文) The Relationships among Customer Relationship, Web Service Quality, Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyalty – An Example of Taiwan Non-Life Insurance Industry
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生(中文) 林伯勳
研究生(英文) Po-hsun Lin
學號 R0796407
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 86頁
口試委員 指導教授-蔡明田
口試委員-莊立民
口試委員-李國瑋
指導教授-康信鴻
中文關鍵字 顧客關係  信任  網站服務品質  顧客忠誠度  顧客滿意度 
英文關鍵字 web service quality  trust  customer satisfaction  customer loyalty  customer relationship 
學科別分類
中文摘要 本研究旨在探討顧客關係、網站服務品質、信任、顧客滿意度與顧客忠誠度影響關係之研究,並以台灣產物保險業為研究對象。本研究總共計發放400份問卷,回收之有效問卷為268份,問卷回收率為79.00%。此外,在資料分析方法方面,首先針對因素分析萃取出各構面的主要因素,接著檢定各構面因素之信度,最後則以線性方程模式來驗證本研究各構面間的影響關係。本研究主要發現如下:
1.顧客關係與網站服務品質對信任具有顯著的正向影響。
2.顧客關係、信任與網站服務品質對顧客滿意度有顯著的正向影響。
3.顧客意度對顧客忠誠度有顯著的正向影響。
4.顧客關係正向影響信任,亦會透過信任的中介效果間接地正向影響顧客滿意度。
5.網站服務品質正向影響信任,亦會透過信任的中介效果間接地正向影響顧客滿意度。
英文摘要 The purpose of this research was to explore the relationships among customer relationship, web service quality, trust, customer satisfaction and customer loyalty, and take the Taiwan Non-life insurance industry for example.
Questionnaire survey was used as a major method to the study. Of the 400 responses were received and 74 of them were incomplete. The remaining 268 valid and complete questionnaires were used for the quantitative analysis. The data was analyzed by factor analysis to find out key factors, and then this research used structural equation model(SEM)to measure the relationship amongst the variables.
The major finings of this research includes:
1.Customer relationship and web service quality have a significant positive influence on trust.
2.Customer relationship, trust and web service quality have a significant positive influence on customer satisfaction.
3.Customer satisfaction has a significant positive influence on customer loyalty.
4.Customer relationship has a significant positive influence on trust and indirectly has a positive influence on customer satisfaction through the moderating effect by trust.
5.Web service quality has a significant positive influence on trust and indirectly has a positive influence on customer satisfaction through the moderating effect by trust.
論文目次 摘 要 I
Abstract II
誌 謝 III
目 錄 IV
表 目 錄 VI
圖 目 錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 4
第四節 研究範圍 4
第五節 研究流程 5
第二章 文獻探討 6
第一節 顧客關係 6
第二節 網站服務品質 11
第三節 信任 16
第四節 顧客滿意度 18
第五節 顧客忠誠度 22
第六節 各構面關係之探討 25
第三章 研究方法 30
第一節 研究架構 30
第二節 研究假設 31
第三節 各構面之操作型定義衡量 32
第四節 問卷設計與研究對象 38
第五節 資料蒐集方法 41
第六節 資料分析方法 42
第四章 實證分析 45
第一節 各構面之敘述性統計 45
第二節 各構面之因素分析 51
第三節 各構面之信度分析 59
第三節 各構面之效度分析 60
第五節 線性方程模式分析 64
第五章 結論與建議 71
第一節 研究結論 71
第二節 研究限制與未來研究建議 74
參考文獻 75
附錄: 研究問卷 82
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