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系統識別號 U0026-0812200914291460
論文名稱(中文) 以計劃行為理論探討百貨服務業員工顧客導向之行為-以漢神百貨公司專櫃銷售人員為例
論文名稱(英文) An Application of the Theory of Planned Behavior in Exploring Customer – Oriented Behavior of Service Employees-Take Kaohsiung Hanshin Department Store as an Example
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 經營管理碩士學位學程(AMBA)
系所名稱(英) Advanced Master of Business Administration (AMBA)
學年度 96
學期 2
出版年 97
研究生(中文) 蔣欣穎
研究生(英文) Hsin-Ying Chiang
電子信箱 RD695113@mail.ncku.edu.tw
學號 RD695113
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 65頁
口試委員 指導教授-蔡明田
召集委員-康信鴻
口試委員-莊雙喜
中文關鍵字 顧客導向行為  顧客忠誠度  服務品質  計畫行為理論 
英文關鍵字 theory of planned behavior (TPB)  Service quality  Customer-oriented behavior  Customer loyalty 
學科別分類
中文摘要 本研究以影響百貨公司第一線服務人員顧客導向行為做為研究主題,以零售百貨業的角度,嘗試探討高雄市百貨公司服務品質之衡量指標,將服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度相結合,發展觀念性的架構,並以計畫行為理論為基礎;並透過實證的方式探討顧客導向的態度、專櫃人員的主觀規範以及知覺控制行為如何影響其顧客導向行為。以計畫行為理論為基礎,透過實證來探討。
本研究的範圍係針對在台灣地區的百貨服務業為研究母體,採用便利抽樣法以高雄地區漢神百貨公司的專櫃人員為受測對象,將百貨服務業之專櫃分為一般及精品兩個層級,進行問題填答,總計共發放問卷數250份,回收問卷數205份。統計方法運用了因素分析、敘述性統計,並採線性結構關係模式LISREL探討計畫行為理論之正向影響。
研究結果顯示
一.員工顧客導向之態度正向影響顧客導向的行為
二.員工顧客導向之主觀規範正向影響顧客導向的行為
三.員工顧客導向之知覺行為控制正向影響顧客導向的行為
英文摘要 The purpose of this study is to investigate the customer oriented behavior of first-line salespeople in department stores. It starts from probing the index of service quality based on the retailing industry’s perspective, and develops a research framework that includes such variables as service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. The framework based on the theory of planned behavior (TPB) is designed to include customer-oriented attitude, salespeople’s subjective norm, and behavior control.
A convenience sampling was conducted in the Kaohsiung Hanshin Department Store, one of the largest departments in Taiwan. 250 questionnaires were sent to the salespeople of the departments, and 205 responded. A statistical analysis including such techniques as descriptive statistics, factoring, and SEM was conducted, and the results showed that…
1.The positive attitude toward behavior of salespersons’ customer- oriented behavior significantly affects salespersons’ customer- oriented behavior.
2.The subjective norm of salespersons’ customer-oriented behavior significantly affects salespersons’ customer-oriented behavior.
3.The perceived behavioral control of salespersons’ customer- oriented behavior significantly affects salespersons’ customer- oriented behavior.
論文目次 中文摘要-----------------------------------------------I
英文摘要----------------------------------------------II
誌 謝---------------------------------------------------III
目 錄---------------------------------------------------IV
表目錄------------------------------------------------VI
圖目錄-----------------------------------------------VII
第一章 緒論-------------------------------------------1
第一節 研究背景與動機--------------------------1
第二節 研究目的------------------------------------1
第三節 研究流程------------------------------------3
第四節 論文結構------------------------------------4
第二章 文獻探討------------------------------------5
第一節 顧客關係管理的內涵--------------------5
第二節 顧客導向行為-----------------------------8
第三節 計劃行為理論內涵---------------------12
第三章 研究方法----------------------------------15
第一節 研究架構----------------------------------15
第二節 研究假設----------------------------------16
第三節 問卷設計----------------------------------20
第四節 資料分析方法與工具------------------25
第四章 資料分析----------------------------------28
第一節 樣本結構分析----------------------------28
第二節 敘述統計量分析-------------------------29
第三節 信度分析----------------------------------37
第四節 驗證性因素分析-------------------------38
第五節 整體模式分析----------------------------42
第五章 結論與建議-------------------------------46
第一節 研究結論----------------------------------46
第二節 研究限制與後續研究建議------------50
參考文獻---------------------------------------------51
附 錄--------------------------------------------------54
附錄A附表------------------------------------------54
附錄B問卷-------------------------------------------60
參考文獻 一、中文文獻
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論文全文使用權限
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