進階搜尋


 
系統識別號 U0026-0812200914174901
論文名稱(中文) 企業提供的價值、顧客認知價值、信任與顧客滿意度關聯性之研究-以台灣建築業為例
論文名稱(英文) The Relationships among Corporate Value, Customer Perceived Value, Trust and Customer Satisfaction – Take the Taiwan Architecture Industry for Example
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 96
學期 2
出版年 97
研究生(中文) 許志鋒
研究生(英文) Chih-Feng Hsu
學號 r0795101
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 65頁
口試委員 召集委員-康信鴻
指導教授-蔡明田
口試委員-莊雙喜
口試委員-莊立民
口試委員-李國瑋
中文關鍵字 企業提供的價值  顧客認知價值  信任  顧客滿意度  台灣建築業 
英文關鍵字 corporate value  customer perceived value  trust  customer satisfaction  Taiwan architecture industry 
學科別分類
中文摘要 本研究旨在探討企業提供的價值、顧客認知價值、信任與顧客滿意度之關聯性,共計發放180份問卷,回收之有效問卷為84份,問卷回收率為46.67%。在研究方法方面,首先針對因素分析萃取出各構面的主要因素,接著檢定各構面因素之信度,最後則以複迴歸分析探討各構面因素間互動影響之檢定。

本研究結果發現:
1. 企業提供的價值對信任呈現顯著正向影響。
2. 企業提供的價值對顧客滿意度呈現顯著正向影響。
3. 顧客認知價值對信任呈現顯著正向影響。
4. 顧客認知價值對顧客滿意度呈現顯著正向影響。
5. 信任對顧客滿意度呈現顯著正向影響。
6. 企業提供的價值與顧客認知價值的缺口(Gap)會透過信任的中介作用正向影響顧客滿意度。
英文摘要 The purpose of the study is to explore the relationships among corporate value, customer perceived value, trust and customer satisfaction. Questionnaire survey was used as a major method to the study. 84 valid samples were obtained by matching sampling. Additionally, for data analysis, the analytical methods used are factory analysis, reliability analysis and regression analysis.

The results of the research are following:
1. The corporate value has significantly influences on trust.
2. The corporate value has significantly influences on customer satisfaction.
3. The customer perceived value has significantly influences on trust.
4. The customer perceived value has significantly influences on customer satisfaction.
5. The trust has significantly influences on customer satisfaction.
6. The trust has the intervening effect on value and customer satisfaction.
論文目次 摘 要 I
Abstract II
誌 謝 III
目 錄 IV
表 目 錄 VI
圖 目 錄 VIII
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 價值的相關文獻 5
第二節 信任 10
第三節 顧客滿意度 15
第四節 各構面之關聯性 19
第三章 研究方法 22
第一節 研究架構 22
第二節 各構面之操作性定義與問卷設計 23
第三節 研究假說 26
第四節 抽樣方法與資料蒐集 27
第五節 資料分析方法 28
第四章 研究結果 31
第一節 問卷回收與樣本結構 31
第二節 各構面之敘述統計分析 33
第三節 各構面之因素分析 37
第四節 各構面之信度分析 41
第五節 各構面之迴歸分析 44
第六節 研究假設與驗證結果 51
第五章 結論與建議 52
第一節 研究結論 52
第二節 研究限制與未來研究建議 54
參考文獻 55
附錄一:研究問卷(建商) 60
附錄二:研究問卷(住戶) 63
參考文獻 一、 中文文獻
1. 大前研一著,楊燦煌編譯(1989),企業家的戰略頭腦:尋求主動攻擊的訣竅,台北:書泉出版。
2. 吳則雄(2007),台灣餐飲業顧客互動、服務品質、信任與顧客忠誠度關係之研究-以中南部國際觀光旅館餐廳為例,國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
3. 吳思華(2000),策略九說︰策略思考的本質,台北:臉譜文化。
4. 吳萬益(2000),企業研究方法,台北:華泰文化事業。
5. 李宗儒(2004),行銷管理-觀念活用與實務應用,台北:三民書局。
6. 李宜蓁(2005),量販店商店類型、商店形象、顧客認知價值與顧客忠誠度之相關性研究,國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
7. 周泰華、黃俊英、郭德賓(2000),服務品質與顧客滿意評量模式比較研究,輔仁管理評論,第6卷第1期,頁37-68。
8. 周雅燕、胡哲生、楊文惠(2006),價值網路中買賣雙方交易價值之評量,中華管理評論國際學報,第9卷第2期,頁1-21。
9. 林孟璋、莊世杰、陳貴英(2004) ,網路零售業顧客忠誠度之研究,行銷評論,第1卷第2期,頁111-134。
10. 范惟翔、張瑞鉉、謝惠蓉(2008),保險商品核心利益、企業形象與顧客價值對顧客承諾之影響關係研究,顧客滿意學刊,第4卷第1期,頁35-68。
11. 張淑青(2006),顧客忠誠驅動因子之研究-顧客知覺價值的關鍵角色及顧客滿意與信任的中介影響,輔仁管理評論,第13卷第1期,頁107-132。
12. 張紹勳(2001),研究方法,滄海書局。
13. 湯宗泰(2004),行動商務導入與企業價值之研究,台灣管理學刊,第4卷第2期,頁251-268。
14. 閔庭祥(2001),顧客關係管理系統之價值模型建構,國立中央大學資訊管理學系博士論文。
15. 黃賀、蘇英芳(2005),我國銀行業人際信任度之研究,人力資源管理學報,第5卷第3期,頁1-20。
16. 楊棠堯(2002),顧客關係管理系統互動性之實驗分析,國立成功大學企業管理研究所博士論文。
17. 趙新銘(2007),服務創新、規範性評估、服務品質與顧客滿意度關係之研究-以小客車租賃業為例,國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
18. 顏昌華、邱惠貞(2007),服務運送屬性、顧客傾向與顧客滿意度關係之研究,顧客滿意學刊,第3卷第1期,頁97-120。

二、 英文文獻
1. Allee, V. (2000), Reconfiguring the Value Network, Journal of Business Strategy, 21(4), 36-39.
2. Atuahene-Gima, K., & Murray, J. Y. (2004), Antecedents and Outcomes of Marketing Strategy Comprehensiveness, Journal of Marketing, 68(4), 33-46.
3. Bell, G. G., Oppenheimer, R. J., & Bastien, A. (2002), Trust Deterioration in an International Buyer-supplier Relationship, Journal of Business Ethics, 36(1-2), 65-78.
4. Coulter, K. S., & Coulter, R. A. (2002). Determinants of Trust in a Service Provider: The Moderating Role of Length of Relationship, The Journal of Services Marketing, 16(1), 35-50.
5. Crosby, L. A., Evans, K. R., & Cowles, D. (1990), Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective, Journal of Marketing, 54(3), 68-81.
6. Fredericks, J. O. & Salter, J. M., (1995), Beyond Customer Satisfaction, Management Review, 84(4), 29-32.
7. Ganesan, S., (1994), Determinants of Long-term Orientation in Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing, 58(2), 1-19.
8. Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A., (1994), Putting the Service-Profit Chain to Work, Harvard Business Review, 72(2), 164-172.
9. Hwang, H., Jung T., & Su, E. (2004), An LTV Model and Customer Segmentation Based on Customer Value: A Case Study on the Wireless Telecommunication Industry, Expert Systems with Applications, 26(2), pp.181-188.
10. Joewono, T. B. & Kubota, H. (2007), User Satisfaction with Paratransit in Competition With Motorization in Indonesia: Anticipation of Future Implications, Transportation, 33(3), 337-355.
11. Keeney, R. L., (1999), The Value of Internet Commerce to the Customer, Management Science, 45(4), 533-542.
12. Kotler, P. (2003), Marketing Management, New Jersey: Prentice-Hall.
13. Lin, W. B. (2007), The Exploration of Customer Satisfaction Model from a Comprehensive Perspective, Expert Systems with Applications, 33(1), 110-121.
14. Luhmann, N. (1979), Trust and Power: Two Works, New York: John Wiley.
15. Lui, S. S., & H. Ngo, (2004), The Role of Trust and Contractual Safeguards on Cooperation in Non-Equity Alliance, Journal of Management, 30(4), 471-485.
16. McAllister, D., (1995), Affect-and Cognition-Based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation in Organizations, Academy of Management Journal, 38(1), 24-59.
17. Morgan, R.M. & Hunt, S.D. (1994), The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
18. Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York: McGraw-Hill.
19. Nyhan, R. C., & Marlowe, H. A. (1997), The Psychometric Properties of the Organizational Trust Inventory, Evaluation Review, 21(5), 614-635.
20. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its implication for Future Research, Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
21. Pavlou, P. A., (2003), Consumer Acceptance of Electronic Commerce: Integrating Trust and Risk with the Technology Acceptance Model. International Journal of Electronic Commerce, 7(3), 101-134.
22. Porter, M. E., (1985),Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, New York: Free Press.
23. Rousseau, D. M, Sitkin, S. B., Burt, R. S., & Camerer, C. (1998), Not So Different After all: A Cross-Discipline View of Trust, Academy of Management, 23(3), 393-405.
24. Ruyter, K. D., Moorman, L., & Lemmink, J. (2001), Antecedents of Commitment and Trust in Customer-Supplier Relationship in High Technology Markets, Industrial Marketing Management, 30(3), 271-286.
25. Sirdeshmukh, D., & Singh, J. (2000), Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgments, Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 150-167.
26. Woodruff, R. B. (1997), Customer Value: The Next Source of Competitive Advantage, Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153.
27. Woodruff, R. B., Cadotte, E. R., & Jenkins, R. L., (1993), Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms, Journal of Marketing Research, 20(3), 296-304.
28. Zeithaml, V. A., (1988), Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 52(3), 2-22.
論文全文使用權限
  • 同意授權校內瀏覽/列印電子全文服務,於2008-07-18起公開。
  • 同意授權校外瀏覽/列印電子全文服務,於2008-07-18起公開。


  • 如您有疑問,請聯絡圖書館
    聯絡電話:(06)2757575#65773
    聯絡E-mail:etds@email.ncku.edu.tw