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系統識別號 U0026-0812200914174800
論文名稱(中文) 台灣壽險業服務品質、顧客價值 對顧客滿意度影響之研究 - 服務創新調和作用之驗證
論文名稱(英文) An Empirical Study of the Influence of Service Quality and Customer Value on Customer Satisfaction in Taiwan Life Insurance Industry – The Moderate Effect of Service Innovation
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 96
學期 2
出版年 97
研究生(中文) 蔡錦富
研究生(英文) tsai, chin fu
電子信箱 m22eq@seed.net.tw
學號 r0795127
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 80頁
口試委員 口試委員-莊立民
指導教授-康信鴻
口試委員-李國瑋
召集委員-莊雙喜
指導教授-蔡明田
中文關鍵字 台灣壽險業  顧客滿意度  服務品質  服務創新  顧客價值 
英文關鍵字 Taiwan life insurance industry  customer value  customer satisfaction  service quality  service innovation 
學科別分類
中文摘要 本研究旨在探討服務品質、顧客價值對顧客滿意度影響之研究,兼論服務創新調和作用之驗證,並以「台南地區三商美邦人壽從業人員」作為抽樣對象,茲採用郵寄方式進行本研究問卷調查,發出340份問卷,回收198份,扣除漏填五題以上是為無效問卷後,有效問卷為175份,總計本研究問卷回收率為58.24%。

本研究採用敘述性統計分析、因素分析、信度分析、效度分析以及複迴歸分析進行研究假設的驗證。依據資料分析結果,獲得以下結論:
茲將各研究結果說明如下:
1. 服務品質對顧客滿意度具有顯著正向影響。
2. 顧客價值對顧客滿意度具有顯著正向影響。
3. 服務創新能夠調和服務品質對顧客滿意度的正向影響。
4. 服務創新能夠調和顧客價值對顧客滿意度的正向影響。
英文摘要 The purpose of this study is to understand the influence of service quality and customer value on customer satisfaction – the moderate effect of service innovation. Employees of MassMutual Mercuries Life in Tannin area received One hundred and seventy-five effective surveys. The questionnaire retrieve rate is 58.24%.

The research methed of this study includes descriptive statistics analysis, factor analysis, reliability analysis, validity analysis and regression analysis. Through collecting and analyzing materials by and questionnaire, the study obtains the following conclusion:
1. The service quality significantly influences the customer satisfaction.
2. The customer value significantly influences the customer satisfaction.
3. The service quality will have positive influence customer satisfaction, because of the limited interruption of the service innovation.
4. The customer value will have positive influence customer satisfaction, because of the limited interruption of the service innovation.
論文目次 摘 要 I
Abstract II
誌 謝 III
目 錄 IV
表 目 錄 VI
圖 目 錄 VIII
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 3
第四節 研究流程 4
第五節 論文結構 5
第二章 文獻探討 6
第一節 服務品質 6
第二節 顧客價值 15
第三節 服務創新 18
第四節 顧客滿意度 21
第五節 各構面關聯性討論 26
第三章 研究設計 29
第一節 研究架構 29
第二節 研究構面之操作性定義與衡量 30
第三節 研究假說 34
第四節 抽樣方法與樣本分析 35
第五節 資料分析方法 37
第四章 研究結果 39
第一節 各構面之敘述性統計 39
第二節 各構面之因素分析 43
第三節 各構面之信效度分析 48
第四節 各構面之互動關係 51
第五節 服務創新之調和影響 55
第六節 研究假設與驗證結果 66
第五章 結論與建議 67
第一節 研究結論 67
第二節 未來研究者建議 70
參考文獻 71
附錄:研究問卷 77
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