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系統識別號 U0026-0812200914173783
論文名稱(中文) 化工廠商技術能力,組織學習,六標準差活動與服務品質關係之研究
論文名稱(英文) A Study of the Relationship Among Technological Capabilities,Organization Learning,Six Sigma Activities and Service Quality in Chemical Companies
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 工學院工程管理碩士在職專班
系所名稱(英) Institute of Engineering Management
學年度 96
學期 2
出版年 97
研究生(中文) 柯丁尹
研究生(英文) Ding-Ring Ke
電子信箱 POPO@nanpaoresins.com.tw
學號 n0794121
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 123頁
口試委員 口試委員-王駿發
口試委員-陳澤生
指導教授-蔡明田
口試委員-李國瑋
中文關鍵字 六標準差活動  服務品質  組織學習  六標準差  技術能力 
英文關鍵字 Organization learning  Six Sigma  Technological capabilities  Service quality  Six Sigma activities 
學科別分類
中文摘要 在現今競爭的環境中,為了面對新時代的挑戰,使得各個企業都不斷的求新、求變,以客戶的滿意與否列為優先考慮,並要求更好的服務品質是時代必然走向,也是企業追求之目標;企業藉由技術能力提升、組織的學習、六標準差活動改善,進而影響到組織的創新行為,提高服務品質與滿足內外部顧客需求,幫助企業獲取顧客信任而獲得利潤。
本論文根據技術能力、組織學習、六標準差活動與服務品質之相關文獻探討,提出觀念性之研究架構與欲驗證之研究假設,並說明研究變數之定義與衡量指標;同時對於問卷調查之實施加以敘述,再依資料之性質,決定資料分析方法,並以SPSS統計軟體進行資料分析。本研究以實施六標準差活動之台灣化工產業為實證研究對象,共發放300份問卷,回收問卷163份,扣除無效問卷8份,有效問卷共155份,有效回收率51.66%。
最後,藉由理論之探討及實證分析,確立技術能力、組織學習、六標準差活動與服務品質存在顯著的相關性,並更進一步瞭解,化工廠商內部技術能力提升、並配合組織學習、再經六標準差活動改善,的確有助於提升其服務品質;因此,對一個永續經營成長的企業來說,提升內部技術能力及推動組織學習是刻不容緩的事,厚植六標準差活動之基礎建設能力及程序建構能力,更是提升企業服務品質與發展的核心競爭優勢。
英文摘要 Nowadays in the competitive environment , each enterprise is continuously looking for innovations and changes in order to face the new challenge of coming era, and is also taking the customer's satisfaction as their first priority, better service quality is undoubtedly the direction of decade and the goal of the enterprise, therefore, they improve their service quality to meet the customer's needs by improve technological capabilities, organization learning, Six Sigma activities improve, and in advance the influences of their interior innovated act, to the end, they could help enterprises to obtain customer’s confidence and gain them profits.
This thesis is according to the relevant document of technological capabilities, organization learning, Six Sigma activities and service quality, drawing out the conceptual structure and hypothesis, clarifying the definition of parameter and measurement index , meanwhile, stating how the later questionnaire is implemented, deciding the analytical method of the materials, and data analysis with SPSS for Windows. The empirical study object in this research is the chemical industries of Taiwan that doing Six Sigma activities. We provide 300 questionnaires, recycle 163, 8 invalid questionnaires and 155 effective questionnaires, the effective returns-ratio is 51.66% .
Finally , by theory and real example discussion, verifying the high correlationamong technological capabilities ,organization learning, Six Sigma activities and service quality, furthermore, the cooperation of improve technological capabilities, organization learning with the Six Sigma activities improve circulations is indeed useful to chemical companies in improving their service quality. So, for an continuously growing up enterprise, it is a very urgent thing to improve technological capabilities and promote organization learning, establishing the ability of infrastructure and procedure planting in Six Sigma activities is definitely the core-tech to improve enterprise service quality and development.
論文目次 中文合格證明 i
英文合格證明 ii
摘要 iii
ABSTRACT iv
謝誌 v
目錄 iv
表目錄 ix
圖目錄 iv
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第四節 論文架構 5
第二章 文獻探討 7
第一節 技術能力 7
一、 技術能力的定義 7
二、 技術能力的衡量 7
第二節 組織學習 8
一、 組織學習的定義 8
二、 組織學習的衡量 9
第三節 六標準差 12
一、 六標準差的起源 12
二、 六標準差的定義及內涵 13
三、 六標準差管理步驟和工具 19
四、六標準差活動能力 22
第四節 服務品質 30
一、 服務的定義與特性 30
二、 品質的定義與分類 32
三、 服務品質的定義與特性 33
四、 服務品質的衡量 36
第三章 研究方法 40
第一節 研究架構 40
第二節 研究變項之操作定義與衡量 41
第三節 研究推論與假設 42
一、 技術能力與六標準差活動 42
二、 組織學習與六標準差活動 44
三、 六標準差活動與服務品質 45
四、 技術能力與服務品質 46
五、 組織學習與服務品質 47
第四節 研究設計 49
一、 研究對象 49
二、 問卷設計 49
三、 問卷發放及回收 56
四、 樣本結構特徵分析 56
第五節 資料分析方法 57
一、 因素分析 57
二、 信度分析 58
三、 相關性分析 58
四、 複迴歸分析 58
五、 徑路分析 58
第四章 研究結果 59
第一節 因素分析 59
一、 技術能力 60
二、 組織學習 60
三、 六標準差活動 61
四、 服務品質 62
第二節 信度分析 64
第三節 相關性分析 68
一、 技術能力與六標準差活動基礎建設能力之關係 68
二、 技術能力與六標準差活動程序建構能力之關係 69
三、 組織學習與六標準差活動基礎建設能力之關係 70
四、 組織學習與六標準差活動程序建構能力之關係 71
五、 服務品質與六標準差活動基礎建設能力之關係 72
六、 服務品質與六標準差活動程序建構能力之關係 73
第四節 複迴歸分析 74
一、 技術能力與六標準差活動基礎建設能力迴歸分析 74
二、 技術能力與六標準差活動程序建構能力迴歸分析 76
三、 組織學習與六標準差活動基礎建設能力迴歸分析 78
四、 組織學習與六標準差活動程序建構能力迴歸分析 80
五、 六標準差活動與服務品質有形性迴歸分析 81
六、 六標準差活動與服務品質信賴性迴歸分析 83
七、 六標準差活動與服務品質反應性迴歸分析 85
八、 六標準差活動與服務品質關懷性迴歸分析 87
九、 技術能力與服務品質有形性迴歸分析 89
十、 技術能力與服務品質信賴性迴歸分析 91
十一、 技術能力與服務品質反應性迴歸分析 93
十二、 技術能力與服務品質關懷性迴歸分析 95
十三、 組織學習與服務品質有形性迴歸分析 97
十四、 組織學習與服務品質信賴性迴歸分析 99
十五、 組織學習與服務品質反應性迴歸分析 100
十六、 組織學習與服務品質關懷性迴歸分析 102
第五節 徑路分析 103
第五章 結論與建議 106
第一節 研究結論 106
一、 技術能力構面與六標準差活動構面之影響關係 106
二、 組織學習構面與六標準差活動構面之影響關係 107
三、 六標準差活動構面與服務品質構面之影響關係 107
四、 技術能力構面與服務品質構面之影響關係 107
五、 組織學習構面與服務品質構面之影響關係 108
第二節 研究意涵 108
一、 理論意涵 108
二、 實務意涵 109
第三節 研究建議 110
一、 未來研究建議 110
二、 對化工產業界之建議 110
三、 研究限制 111
參考文獻 112
附錄 118
自述 123
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