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系統識別號 U0026-0812200913495582
論文名稱(中文) 服務品質、滿意度與忠誠度關聯性之研究─以企業金融客戶為例
論文名稱(英文) The Relationship Research of Service Quality, Satisfactory and Loyalty for Enterprise Customers
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 95
學期 2
出版年 96
研究生(中文) 張清泉
研究生(英文) Ching-chuan Chang
電子信箱 c.c.chang@jsun.com
學號 r0794417
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 92頁
口試委員 指導教授-吳宗正
指導教授-陳耀光
口試委員-賴明材
召集委員-溫敏杰
中文關鍵字 線性結構模式  顧客忠誠度  顧客滿意度  服務品質  企業金融 
英文關鍵字 satisfactory  service quality  loyalty  LISREL 
學科別分類
中文摘要 任何金融事業皆會與企業客戶有往來關係,而企業客戶本身與銀行往來密切度就會影響金融業、產業的營運績效與獲利情形。因此提升銀行服務品質,提高客戶滿意度,並進一步拉升客戶忠誠度,已是每家銀行必備的發展策略,也是攸關日後金融業成敗之重要關鍵。因此,本研究以企業金融客戶為對象,探討往來銀行的服務品質、顧客的滿意度與忠誠度三者之間的關聯性,期望給予銀行業者於經營企業金融業務的幫助。
本研究以台南縣市為研究範圍,取得150份有效問卷,並以信、效度分析衡量問卷之優劣。本研究實證結果發現並發現銀行業者之服務品質顯著正向影響企業主的滿意度,但對忠誠度卻無直接顯著的影響,僅透過顧客滿意度對顧客忠誠度有間接顯著之影響。此外,企業主的滿意度顯著亦正向影響忠誠度。故本研究建議銀行業者應提高本身的服務品質,方能提高企業金融客戶的滿意度與忠誠度。
英文摘要 Every financial institution has the relationship with the enterprise customers. The relationship between enterprises and banks will impact the performance and profitability of financial institutions. Improving the service quality and then boosting satisfactory and loyalty of customers is the key of success for financial institutions. This research was aimed at the relationship between service quality of banks, satisfactory and loyalty of enterprise customers in order to give some advices for banks.
This research target in Tainan and get 150 useful questionnaires which are examined by reliability and validity analysis. This research finds that service quality of the bank affects satisfactory of customers positively and significantly. However, service quality of the bank doesn’t affect loyalty of customers positively and significantly. Service quality of the bank only affects loyalty of customers positively and significantly via satisfactory of customers. Satisfactory of customers effects loyalty of customers positively and significantly.
Thus, this research suggests the bank should improve the service quality. Then the satisfactory and loyalty of customers just can be boosted by improving the service quality.
論文目次 目 錄 I
表目錄 II
圖目錄 V
第一章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍及對象 3
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 企業金融業務探討 5
第二節 金控與非金控的介紹 8
第三節 服務品質 10
第四節 顧客滿意度 16
第五節 顧客忠誠度 22
第六節 關聯性探討 26
第三章 研究設計與方法 28
第一節 研究架構與研究假設 28
第二節 研究變數之操作性定義 29
第三節 問卷設計 31
第四節 研究對象 34
第五節 資料分析方法 34
第四章 資料分析 37
第一節 回收樣本結構分析 37
第二節 敘述性統計分析 41
第三節 信度分析 45
第四節 因素分析 46
第五節 效度分析 50
第六節 差異性分析 54
第七節 線性結構關係模式 62
第五章 結論與建議 68
第一節 研究結論 68
第二節 研究建議 69
第三節 研究限制 70
參考文獻 71
附錄A 問卷 84
附錄B 問項代碼對照表 91
參考文獻 一、中文文獻
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