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系統識別號 U0026-0812200913431925
論文名稱(中文) 台灣餐飲業顧客互動、服務品質、信任與顧客忠誠度關係之研究-以中南部國際觀光旅館餐廳為例
論文名稱(英文) The Relationship among Customer Interaction, Service Quality, Trust and Customer Loyalty of Taiwan Food and Beverage Industry – Evidence Form International Tourist Hotel Restaurant in Central and Southern Areas
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 95
學期 2
出版年 96
研究生(中文) 吳則雄
研究生(英文) Ze-xiong Wu
學號 r0794416
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 76頁
口試委員 口試委員-李國瑋
口試委員-莊立民
指導教授-莊雙喜
召集委員-余明助
指導教授-蔡明田
中文關鍵字 國際觀光旅館  顧客忠誠度  信任  顧客互動  服務品質 
英文關鍵字 Trust  Service Quality  Customer Loyalty  Customer Interaction  International Tourist Hotel 
學科別分類
中文摘要 本研究旨在探討台灣餐飲業顧客互動、服務品質、信任與顧客忠誠度關係之研究,並以台灣中南部國際觀光旅館的顧客為研究對象。本研究共分發400份問卷,統計回收問卷共358份,實得有效問卷318份,所得資料透過因素分析、信度與效度分析、獨立樣本t檢定與單因子變異數分析以及線性結構關係模式(SEM)來驗證各研究變項的影響關係。

本研究整體理論模式之因果關係假設均獲得支持,主要發現如下:
1. 信任對顧客忠誠度的直接影響最大,其次為服務品質、顧客互動。
2. 服務品質對顧客忠誠度呈現正向影響,同時亦是顧客互動影響顧客忠誠度的重要中介變數。
3. 信任對顧客忠誠度呈現正向影響,同時亦是顧客互動影響顧客忠誠度的重要中介變數。
4. 不同性別在服務品質與顧客忠誠度上呈現顯著差異。
5. 不同年齡與教育程度在顧客互動上呈現顯著差異。
英文摘要 The purpose of the research is to explore the relationship among customer interaction, service quality, trust and customer loyalty of Taiwan food and beverage industry. Three hundred and eighteen effective surveys were received by customers of international tourist hotel restaurant in central and southern areas. For data analysis, the analytical methods used are factory analysis, reliability and validity analysis, independent sample t test, Analysis of variance(ANOVA)and Structural Equation Modeling(SEM).

The results of the research are following:
1. The trust influences customer loyalty mostly among all, the following is service quality and customer interaction.
2. The service quality has positively influences on customer loyalty, the effects of the customer interaction on customer loyalty.
3. The trust has positively influences on customer loyalty, the effects of the customer interaction on customer loyalty.
4. The different sex of customers have significant differences toward service quality and customer loyalty.
5. The different age and education level of customers have significant differences on customer interaction.
論文目次 摘 要 I
Abstract II
致 謝 III
目 錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VIII
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 4
第四節 研究範圍 4
第五節 研究流程 5
第六節 論文結構 6
第二章 相關文獻的探討 7
第一節 顧客互動 7
第二節 服務品質 12
第三節 信任 18
第四節 顧客忠誠度 21
第五節 各變項間關係之探討 25
第六節 台灣國際觀光旅館 28

第三章 研究方法 29
第一節 研究架構 29
第二節 研究變項之操作性定義與衡量 30
第三節 研究假說 36
第四節 研究對象與抽樣方法 37
第五節 資料分析方法 38
第六節 樣本基本資料分析 40
第四章 實證分析 42
第一節 因素分析與信效度分析 42
第二節 敘述性統計 51
第三節 人口統計變項與各變項之差異性分析 54
第四節 線性結構分析 57
第五章 結論與建議 63
第一節 研究結論 63
第二節 管理意涵與建議 65
參考文獻 66
附錄 本研究問卷 71
參考文獻 一、 中文部分
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三、 網路部分
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  • 同意授權校內瀏覽/列印電子全文服務,於2008-07-14起公開。
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