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系統識別號 U0026-0812200911500221
論文名稱(中文) 我國消費者申訴制度之研究
論文名稱(英文) The study about consumers' complaint system in Taiwan
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 政治經濟學研究所專班
系所名稱(英) Graduate Institute of Political Economy
學年度 94
學期 1
出版年 95
研究生(中文) 林瑩昭
研究生(英文) Ying-Chao Lin
學號 u1791104
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 183頁
口試委員 指導教授-王慶瑜
口試委員-彭堅汶
口試委員-蔣麗君
中文關鍵字 消費爭議  新制度主義  申訴  調解  消費 
英文關鍵字 Consumer Dispute  New Institutionlism  complain  Mediate 
學科別分類
中文摘要   現在社會分工細密,絕大多數的人均需購買各種商品或接受服務,以維持生活,可說「人人均為消費者」。在現今的消費生活中,發生糾紛是無可避免的;發生的原因可能是企業經營者的商品不良,或消費者的使用不當;然而現今商品生產的製造多具有高度技術與高度複雜之特性,經濟上弱勢的消費者很難循傳統之民事法律規範而獲得有效救濟。因此,適當的申訴管道是必需的,透過適當的消費申訴管道,不但可以釐清商品責任的歸屬,也可以減少企業與消費者間的齟齬。此外,適當處理消費者申訴案件,為疏解民怨的重要管道之一;主管機關亦可經由申訴管道瞭解民怨而予以疏解,或瞭解消費問題之所在而予以解決。但由於消費範圍相當廣泛,目前臺灣尚無一個處理機關,同時具有公正客觀性、迅速性、專業性、費用低及法律拘束力等五要素。
  本研究首先探討我國申訴制度的抉擇,從我國消費者保護運動的演變及消費者保護組織的發展,探討我國消費申訴制度形成的前因後果;並研究國外所發展出的消費申訴制度,作為發展本國消費申訴制度的借鏡;探討我國消費者保護法下的產品責任概念,以對消費爭議的責任歸屬有一概念。接著探討本論文的重點-消費申訴制度之運作,包括官方的消保組織之第一次申訴、第二次申訴、調解之制度設計,以及民間消保組織之申訴制度,並針對2002年及2003年申訴統計資料來分析台灣消費爭議新趨勢,並就實際受理之消費申訴案件,以深入分析消費申訴實際處理的情形。最後印證新制度主義關於制度與組織、制度創新與變遷、制度執行成本、「路徑依賴」、及「制度同型化」在消費申訴制度之意涵,並提出本論文之建議。
英文摘要  In modern society, purchasing goods and services from others is an intricate part of daily lives. We are all consumers. Occasionally, we bought an unsatisfactory product without knowing whether or not the vendor will respond to the complaint fairly. As the technology advances and the complexity of product design increases, consumers are at disadvantage to defend their rights; especially those who are with lower social-economic status. It is evident that some consumer protection statues should be established to protect buyers from unfair or deceptive practices. A system for handling complaints is perceived as an important way to relieve the users-mutter and provide some useful information for the administration to identify the consumer-oriented problems in advance. However, currently in Taiwan there is no government agency established to manage such a compliant system and to provide objective and express treatments, professional judgments, restriction in law, and low-cost legal services to consumers in the meanwhile.
 In this study, the author described how various consumer protection movements evolved into an organized consumer association in Taiwan. Consumer complaints data were collected from the 2002 and 2003 of the stastics and cases about consumer disputes to understand how a consumer compliant system was formed. The consumer complaints systems perform in Japan, United States, Hong Kong, and Luxembourg. The legal aspects of consumer protection laws about the responsibilities of products were also discussed. Finally, the author also investigated the mechanism of system operations which includes the applications of design and treatments in handling the first-time and second-time complaints in formal and informal outlets. The aim is to identify emerging consumer protection trends in Taiwan and apply them in case reports.
論文目次 第一章 緒論 1
第一節 研究動機與研究目的 1
第二節 研究範圍與研究限制 3
第三節 研究架構與研究流程 6
第四節 研究方法與預期結果 9
第二章 文獻探討與歷史回顧 13
第一節 消費者保護之文獻回顧 13
第二節 新制度主義 20
第三節 概念解析 33
第三章 消費申訴制度發展與產品責任分析 41
第一節 我國消費申訴制度發展 41
第二節 外國消費申訴制度發展-以日本、美國、香港、盧森堡為例 51
第三節 我國消費者保護法下企業經營者的產品責任 63
第四章 民間消費申訴制度分析–以消費者文教基金會為例 73
第一節 消基會成立緣起及發展 74
第二節 民間消保團體申訴制度 77
第三節 案件實證研究分析 82
第四節 從新制度主義看民間消保組織之申訴制度 88
第五節 小結 94
第五章 官方消費申訴制度分析 97
第一節 消費者保護行政體系及申訴流程 97
第二節 官方消保組織申訴制度 102
第三節 案件實證研究分析 115
第四節 從新制度主義看官方消費申訴制度 126
第五節 小結 132
第六章 結論與建議 137
第一節 研究發現 137
第二節 研究建議 142
第三節 結論 148
參考文獻 152
附錄 160
附錄一 國民可支配所得、國民消費與國民儲蓄 160
附錄二 民間消費型態 161
附錄三 消費者保護法 161
附錄四 消費爭議申訴案件處理要點 174
附錄五 消費爭議調解辦法 177
參考文獻 一、書籍
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