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系統識別號 U0026-0812200911033748
論文名稱(中文) 牙醫診所經營績效之探討
論文名稱(英文) The Study of Management Performance at Dental Clinics
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 92
學期 1
出版年 93
研究生(中文) 王建仁
研究生(英文) Chien-Jen Wang
學號 r0790135
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 104頁
口試委員 召集委員-李茂雄
指導教授-張有恆
口試委員-蔡東峻
中文關鍵字 績效  層級程序分析法  牙醫診所  醫療品質  顧客滿意度 
英文關鍵字 Medical Quality  Customer Satisfaction  Performance  Analytic Hierarchy Process (A.H.P.)  Dental Clinic 
學科別分類
中文摘要 摘 要
個人愈來愈重視健康,除了醫療服務量的需求日益增加,同時對健康服務品質要求也愈來愈高;醫療機構唯有提高經營效率,強化醫療品質,提昇顧客滿意度,方能維持生計。若有適當牙醫診所經營績效的評估模式,建立評估牙醫診所經營績效的實質準則,將有助於牙醫診所之經營績效之達成。
本研究希望透過層級程序分析法,建立牙醫診所的績效評估模式,並據以發展一套合理可行的牙醫診所績效評估準則,有效反應出牙醫診所的實質營運績效,及研提牙醫診所經營問題的改善之道。
影響牙醫診所經營績效的構面有醫療品質、顧客滿意度與財務收支共三個,由產業界、主管機關及學者三方面綜合來看,以醫療品質優先順序程度最高,顧客滿意度次高;其中「醫療品質」評估準則以「牙醫器材滅菌完全」優先順序程度最高,次為「戴手套看牙齒」,再其次為「使用圍巾、洞巾」,均符合本研究之假設。
本研究模式可以適用台灣牙醫診所的經營績效分析研究,建議後續研究者延續使用此評估模式,以進一步研究本評估模式的優缺點。

英文摘要 Abstract
The individual health plays an important role for the people in Taiwan. Thus, the medical service as well as service quality are the essential elements as far as the problems concerned. The medical organization can only remain profitable if they focus their efforts on management efficiency, medical service quality, and customer satisfaction as well. It would be helpful to evaluate management performance for the dental clinic, if the dental clinic has the suitable appraisal model of the management performance, and the realistic criteria of appraising the management performance.
This research uses the Analytic Hierarchy Process ( AHP ) method to establish the performance appraisal model of the dental clinic, in order to develop a set of feasible realistic criteria of the performance appraisal at dental clinic. This study also effectively reflects the operational performance of the dental clinic, and suggests how to improve the management of the dental clinic.
The management performance at dental clinic can be divided into three directions including the medical quality, the customer satisfaction and the finance. The results of this research, show the medical quality is highest by the order of priority degree, the customer satisfaction is secondly high. By the order of priority degree, among the appraisal criteria of “the medical quality”, “completely antiseptic dental equipment” is highest, “wearing the gloves to look the tooth” is next, “using the dental napkins, the fenestrated lap drapes” is next again, conforms to supposition this research, too.
The appraisal model can be applied to the dental clinic in Taiwan in analyzing management performance, and also useful for the further research in this field.

論文目次 目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與限制 3
第四節 研究流程與論文結構 4
第二章 理論與文獻探討 7
第一節 醫療服務特質 7
第二節 牙醫診所特性 9
第三節 牙醫診所經營績效 11
第四節 本章摘要 23
第三章 經營績效評估準則之探討 24
第一節 牙醫診所經營績效評估準則 24
第二節 醫療品質評估準則 29
第三節 顧客滿意度評估準則 32
第四節 財務收支評估準則 35
第四章 研究方法 40
第一節 研究設計 40
第二節 層級程序分析法 43
第三節 德菲法 49
第四節 問卷準備 51
第五節 研究結構 52
第五章 研究結果 54
第一節 第一階段問卷結果 54
第二節 第二階段問卷結果 59
第三節 牙醫診所實際衡量結果 76
第六章 結論與建議 81
第一節 結論 81
第二節 建議 83
參考文獻 85
附錄一:第一階段問卷 93
附錄二:第二階段問卷 97
附錄三:牙醫診所經營績效衡量問卷 102
附錄四:第二階段問卷專家名單 104
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