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系統識別號 U0026-0812200910381524
論文名稱(中文) 客戶關係管理應用於顧客保留及顧客成長以電子業為例
論文名稱(英文) A Study on Customer Retention And Growth Through Customer Relationship Management-An Electronic Manufacturer Case
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 91
學期 2
出版年 92
研究生(中文) 林柏甫
研究生(英文) Bo-Fu Lin
電子信箱 sales@mail.turing.com.tw
學號 r4789135
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 77頁
口試委員 口試委員-耿伯文
口試委員-李再長
指導教授-吳植森
中文關鍵字 關係行銷  電子郵件行銷  顧客關係管理  資料庫行銷  RFM Model. 
英文關鍵字 RFM Model.  Relationship Marketing  E-mail Marketing.  Data Base Marketing  RFM 
學科別分類
中文摘要 摘要
剛結束不久的第二次波灣戰爭,大家對於美軍以不到一個月的時間完成軍事任務,一定印象深刻,美軍所憑恃是精良的武器,深遠的戰略及戰術思維才能快速打敗敵人。商場如戰場,光有優良的產品並不足以迅速地佔有市場,必須有周詳的行銷工具和策略,因此身為行銷經理人必須思考如何在最短的時間及有限的資源下,獲得顧客及保留顧客,也就是如何在一群顧客裡,評估目標、選擇目標及獲取目標。
本研究以一家從事內外銷的電子工廠為研究對象,目的在探討處於網路時代的電子業如何以最少的成本來作國際行銷,運用顧客關係管理,以資料庫行銷、關係行銷、電子郵件行銷等行銷工具的選擇及行銷策略的擬定因應全球化,國際化及自由化之下激烈競爭的國際貿易環境,由個案廠商提供的交易記錄與電子郵件顧客聯絡記錄作為研究資料,利用RFM MODEL來選擇目標客戶和統計分析顧客交易活性為研究方法,分別將顧客分群並以行銷4P組合擬定行銷策略,本研究方法有助於於顧客關係管理及發展策略,並期望達到顧客保留及顧客成長之目的。

關鍵詞: 顧客關係管理、資料庫行銷、關係行銷、電子郵件行銷、RFM MODEL。




英文摘要 ABSTRACT

The Persian Gulf War Ⅱwas just over. US impressed everyone with achieving military goals within 1 month. The victory attributed to high tech weapon, successful strategies and calculated tactics. Running a business is similar to engaging a battle. Good quality products are not only factor to gain market, you got to have comprehensive marketing instruments and strategies to dominate the market. Therefore, a marketing manager needs to think about how to acquire and keep customers in the short time and under limited resources. It also means he must figure how to search target, choose target and achieve target in a big pool of customers.
The study uses a case from an electronic manufacturer. The firm engages in an export business. The main purpose of the research is to find a cost effective approach for the firm doing international marketing in the era of Internet. The study presents an approach which uses customer database, transaction files and e-mail as the target of data mining. Two techniques, RFM models for target selection and statistical analysis for selecting active customer are applied in data mining process.
The study shows the proposed methods are very helpful to support the customer relationship management. The results are essential to develop market strategy.

Key words: RFM, data base marketing, relationship marketing, e-mail marketing, RFM model.




論文目次 目 錄
誌 謝 Ⅰ
摘 要 Ⅱ
Abstract Ⅲ目 錄 Ⅳ表目錄 Ⅵ圖目錄 Ⅶ
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 4
第四節 研究流程 6
第二章 文獻探討 7
第一節 客戶關係管理 7
第二節 行銷策略 10
第三節 電子郵件行銷 12
第四節 關係行銷 14
第五節 資料庫行銷 15
第六節 RFM模型 ...................................... 23
第七節 模糊分群 (Fuzzy Clustering) 24
第八節 顧客活動性機率與預期再次交易金額 27
第三章 研究方法 35
第一節 研究架構與資料整理 35
第二節 目標客戶群選擇模式 39
第三節 模糊分群方法 42
第四節 計算顧客活動性機率與預期再次交易金額 42
第五節 現有顧客的群集分析 42
第四章 實證分析 43
第1節 個案資料說明 43
第2節 RFM 分群以電子郵件往來之客戶 45
第3節 顧客活躍性分析與第4節 預期下次交易金額計算結果 50
第五章 結論與建議 60
第一節 結論 60
第二節 建議 63
參考文獻 65
附 錄 70


表 目 錄 頁數
表2-1 資料倉儲與資料採礦之步驟 22
表3-1 EMAIL資料表 37
表3-2 顧客交易資料表 38
表4-1 潛在及現有客戶分佈地區統計表 43
表4-2 現有交易客戶地區分佈表 44
表4-3 RFM各集群中心表 45
表4-4 主力型顧客群代表廠商 48
表4-5 高價值顧客群代表廠商 49
表4-6 成長顧客群代表廠商 49
表4-7 無價值顧客群代表廠商 50
表4-8 各T值之客戶平均交易次數 51
表4-9 顧客活動性機率表 52
表4-10顧客預期再交易金額表 53
表4-11 各集群成員表 ` 54
表4-12 各集群中心表 56
表4-13 各集群客戶數 56
表4-14 五個顧客群統計表 58
表5-1 TWCI 2001與2002年交易比較表 61
圖 目 錄 頁數
圖1-1 研究流程 6
圖2-1 顧客關係管理之三個面向 8
圖2-2 顧客關係管理、資料庫行銷、關係行銷、電子郵件行銷
四者之間的關係圖 9
圖2-3 行銷4P策略模型 11
圖2-4 BCG成長-佔有率矩陣圖 12
圖2-5 關係行銷之步驟 15
圖3-1 研究架構 26
圖3-2 現有顧客交易資料研究流程圖 37
圖3-3 RFM選擇目標流程圖 39
圖3-4 GAINCHARTS(LIFT CHARTS) 40
圖3-5 Hit Probability Charts 41
圖4-1 顧客3D分佈圖 45
圖4-2 波士頓諮商法BCG圖 47
圖4-3 顧客統計圖 57
圖4-4 各集群相對位置圖 58
參考文獻 參考文獻
中文文獻
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  • 同意授權校內瀏覽/列印電子全文服務,於2004-07-09起公開。
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